O teu negócio faz anúncios. Um potencial cliente vê o anúncio. Pega no telefone e liga. A chamada é atendida. O teu negócio marca um trabalho. Mas a tua análise de dados mostra que os anúncios levaram tráfego ao website. Não mostra que os anúncios levaram a uma chamada telefónica. Essa chamada nunca apareceu nos dados. Para muitos negócios, as chamadas telefónicas são conversões. Metade das marcações pode vir de chamadas. Metade dos clientes pode vir de chamadas. Metade dos trabalhos pode vir de chamadas. Mas se estas chamadas não forem acompanhadas, achas que esses canais não estão a funcionar. Cortas canais que na verdade geram receita. O acompanhamento de chamadas telefónicas tapa esta lacuna. Regista quando e onde as chamadas telefónicas se originam. Liga as chamadas às fontes de tráfego e às páginas de destino. Permite-te medir o que realmente gera receita. Este artigo explica o acompanhamento de chamadas telefónicas e como medir conversões que acontecem offline.
O que é o acompanhamento de chamadas telefónicas?
O acompanhamento de chamadas telefónicas regista quando e onde as chamadas telefónicas se originam. Um potencial cliente clica no teu anúncio. Chega ao teu website. Vê um número de telefone e liga. O acompanhamento de chamadas regista essa chamada. Sabe que anúncio clicaram. Em que página de destino estavam. Quando ligaram. Quanto tempo ficaram na chamada. Se a chamada foi atendida. Isto transforma as chamadas telefónicas de eventos invisíveis em dados acompanhados.
Porque é que as chamadas telefónicas ficam por medir
A análise de dados por defeito mede o tráfego do website e as ações online. Um visitante que clica num botão fica registado. Um visitante que preenche um formulário fica registado. Um visitante que vê um vídeo fica registado. Um visitante que pega no telefone e liga não fica registado. As chamadas telefónicas acontecem offline. Saem do sistema de acompanhamento digital. Sem uma configuração especial, não tens registo de que anúncios geraram chamadas nem de que páginas de destino motivaram chamadas. Isto cria um enorme ponto cego para os negócios em que as chamadas são a conversão principal.
Como funciona o acompanhamento de chamadas telefónicas
O acompanhamento de chamadas usa números de telefone especiais. Em vez de um único número no teu website e nos teus anúncios, usas vários números. Cada número é atribuído a uma fonte de tráfego ou a um anúncio diferente. Quando alguém liga para um número, o sistema regista que número foi marcado. Ao ver que números recebem mais chamadas, percebes que canais estão a gerar conversões por telefone.
Em alternativa, o acompanhamento de chamadas usa a atribuição de chamadas. Quando alguém visita o teu website, um código de acompanhamento atribui-lhe um ID único. Se essa pessoa depois ligar para o teu número, o sistema de acompanhamento de chamadas reconhece o ID e sabe que veio do teu website. Isto liga a visita ao website à chamada telefónica.
Configurar o acompanhamento de chamadas
Os serviços de acompanhamento de chamadas permitem-te configurar números de acompanhamento. Crias números diferentes para campanhas diferentes. Colocas o número certo em cada anúncio ou página de destino. Quando entram chamadas, o sistema regista os dados. Com o tempo, vês que números recebem mais chamadas e que campanhas estão a gerar conversões por telefone.
O acompanhamento de chamadas também pode integrar-se com o teu CRM. Quando entra uma chamada, o sistema regista-a automaticamente no teu CRM. Regista a duração da chamada, o resultado da chamada e se foi atendida. Isto transforma os dados telefónicos em dados de negócio úteis para agir.
Medir a qualidade e os resultados das chamadas
Nem todas as chamadas são iguais. Uma chamada que resulta numa marcação vale mais do que uma chamada de engano. Os sistemas de acompanhamento de chamadas permitem-te marcar as chamadas como de qualidade ou sem qualidade. Uma chamada que resultou numa marcação é uma chamada de qualidade. Uma chamada de alguém que não era o cliente certo é uma chamada sem qualidade. Ao medires a qualidade das chamadas, vês que canais geram não só chamadas, mas boas chamadas.
O acompanhamento de chamadas também mede a duração das chamadas. Uma chamada de trinta segundos pode não ser séria. Uma chamada de dez minutos provavelmente é. A duração da chamada indica interesse e intenção.
Ligar as chamadas aos anúncios e às páginas de destino
A força do acompanhamento de chamadas é ver que anúncios e páginas de destino geram chamadas. O anúncio A pode gerar cem chamadas, mas só dez de qualidade. O anúncio B pode gerar cinquenta chamadas, mas quarenta de qualidade. O anúncio B é claramente melhor. Sem acompanhamento de chamadas, só vês cem contra cinquenta e achas que o anúncio A está a ganhar. Com acompanhamento de chamadas, vês os dados reais de conversão.
As páginas de destino também importam. Uma página de destino pensada para chamadas pode gerar mil chamadas. Uma página de destino genérica pode gerar cem chamadas com o mesmo tráfego. O acompanhamento de chamadas mostra-te que páginas funcionam mesmo para conversões por telefone.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre um número de acompanhamento de chamadas e um número de telefone normal?
Um número de acompanhamento de chamadas é um número virtual que reencaminha para o teu número de telefone real. Quando alguém liga para o número de acompanhamento, o sistema regista a chamada e depois reencaminha-a para ti. Um número de telefone normal não regista que anúncio ou página gerou a chamada. Os números de acompanhamento permitem-te atribuir as chamadas a fontes concretas. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Posso usar o acompanhamento de chamadas com o Google Ads?
Sim. O Google Ads tem extensões de chamada integradas que funcionam com o acompanhamento de chamadas. Podes configurar números de acompanhamento diferentes para grupos de anúncios diferentes. Quando alguém liga a partir de um anúncio, o Google regista a chamada. Podes ver que anúncios geram mais chamadas e ajustar o teu investimento em conformidade.
E se alguém ligar várias vezes a partir da mesma fonte?
Cada chamada é acompanhada em separado. Se uma pessoa ligar duas vezes, vês duas chamadas. Se quiseres acompanhar quem volta a ligar, o teu sistema de acompanhamento de chamadas pode reconhecer números repetidos e assinalá-los. Isto ajuda-te a perceber que pessoas estão realmente interessadas ao ponto de ligar várias vezes.
Como sei se uma chamada foi um bom contacto?
Marca as chamadas como de qualidade ou sem qualidade no teu sistema de acompanhamento de chamadas. Uma chamada que resulta numa marcação ou numa venda é de qualidade. Uma chamada de alguém que não era o cliente certo é sem qualidade. Com o tempo, vês que fontes geram chamadas de qualidade e quais geram só volume. Isto ajuda-te a otimizar para os canais que dão resultados reais de negócio.
Devo usar números diferentes para o tráfego em telemóvel e no computador?
Ajuda, mas não é essencial. Podes usar o mesmo número para ambos e segmentar os dados por dispositivo. Ou podes usar números diferentes para ver se quem liga a partir de telemóvel e do computador se comporta de forma diferente. Usa números diferentes se quiseres otimizar em separado para telemóvel e para computador.
O acompanhamento de chamadas pode ajudar-me a melhorar os meus guiões telefónicos ou o apoio ao cliente?
Sim. Muitos sistemas de acompanhamento de chamadas gravam as chamadas. Podes ouvir as chamadas para perceber que perguntas fazem as pessoas, que objeções têm e como a tua equipa responde. Usa estas informações para melhorar o teu processo telefónico. Uma gravação em que alguém desliga dá-te uma pista sobre onde o teu processo é fraco.