As gravações de sessões são poderosas. Revelam o comportamento dos visitantes. Expõem problemas. Orientam a otimização. Mas só são poderosas se as usares bem. A maioria das equipas comete erros na forma como analisa gravações. Veem sessões ao acaso em vez de sessões com propósito. Encontram problemas mas não agem. Encontram casos isolados em vez de padrões. Gastam tempo em problemas de pouco impacto. Ignoram oportunidades de grande impacto. Estes erros desperdiçam o potencial das gravações. Um processo de análise bem estruturado vence ver ao acaso. Uma equipa alinhada nos objetivos vence a análise individual. Agir sobre as conclusões vale mais do que descobri-las. As boas práticas que separam as equipas eficazes das que têm dificuldades não são complexas. São simples. Com propósito. Com disciplina. A maioria das equipas não as segue porque parecem óbvias. As coisas óbvias passam despercebidas. É aqui que está a vantagem competitiva. As equipas que executam melhor o óbvio do que os concorrentes ganham. A análise de gravações de sessões não é diferente.
Este artigo explica as boas práticas e os erros comuns na análise de gravações de sessões.
Vê as gravações com intenção, não ao acaso
Ver gravações ao acaso desperdiça tempo. Vês as gravações que estiverem disponíveis. Encontras problemas aleatórios. Corriges coisas aleatórias. O progresso é lento. Ver com intenção é melhor. Começa com perguntas claras. O que queres aprender? Vê as gravações que respondem a essas perguntas.
As perguntas orientam a análise. Porque está a conversão a descer? Porque é o telemóvel mais lento do que o computador? Porque abandonam os utilizadores no checkout? Porque têm dificuldades com este formulário? As perguntas transformam as gravações em recolha de dados. Ver sem rumo transforma as gravações em entretenimento.
Cria um plano de visualização. A que perguntas vais responder esta semana? Que segmentos vais ver? Quantas gravações por segmento? Quanto tempo vais dedicar? Um plano obriga a ter intenção. Um plano evita ver sem fim.
Procura padrões, não casos isolados
Um visitante tem dificuldades com um botão. Não corrijas já. É um caso raro ou um padrão? Vê mais gravações. Todos os visitantes têm dificuldades com o botão? Ou só um? Os padrões importam. Os casos isolados nem sempre.
Corrigir casos isolados sabe bem. Estás a resolver problemas. Mas estás a resolver problemas raros. Os padrões importam mais. Um botão com que cinquenta por cento dos visitantes têm dificuldades precisa de correção. Um botão com que um por cento tem dificuldades pode não precisar.
Regista a frequência. Se o problema aparece em cinco de dez gravações, é um padrão. Se aparece em uma de dez, pode ser um caso raro. A frequência determina a prioridade. Frequência alta, prioridade alta. Frequência baixa, prioridade baixa.
Age depressa sobre o que descobres
Encontrar problemas tem valor. Agir sobre os problemas tem valor. Encontrar problemas sem agir não vale nada. As equipas que encontram dezenas de problemas mas não corrigem nenhum desperdiçam o investimento nas gravações.
Age depressa nas conclusões de frequência alta e impacto alto. Encontraste um botão que confunde cinquenta por cento dos visitantes. Muda o botão. Testa a mudança. Mede a melhoria. Age depressa. Passa ao problema seguinte.
Cria um ciclo de feedback. Encontra o problema. Corrige o problema. Mede o resultado. Aprende com o resultado. Este ciclo impulsiona a melhoria contínua. Sem ação, as gravações são apenas dados interessantes.
Evita o viés de confirmação na análise das gravações
O viés de confirmação é perigoso. Acreditas numa coisa. Vês gravações à procura de provas. Encontras provas porque as procuras. As provas parecem sólidas. Não são. É viés de confirmação.
Vê as gravações sem ideias pré-concebidas. Chega curioso, não convencido. Deixa que as gravações te ensinem. Não uses as gravações para provar uma teoria. Usa as gravações para descobrir a verdade.
Partilha as conclusões com céticos. Se alguém discordar da tua conclusão, vai apontar o viés de confirmação. O debate melhora a análise. A análise a solo é propensa ao viés.
Cria documentação e recomendações que se possam aplicar
Não te limites a ver gravações e a partilhar as conclusões de viva voz. Documenta-as. Cria um documento partilhado de conclusões. Regista o que encontraste. Porque importa. O que recomendas. Porque o recomendas. A documentação cria responsabilidade. A documentação cria memória.
As recomendações devem ser específicas e aplicáveis. Não digas melhorar a navegação. Diz tornar o menu de navegação maior e mais visível. Não digas simplificar o formulário. Diz remover o campo do código postal e o campo opcional da empresa. As recomendações específicas são postas em prática. As recomendações vagas são ignoradas.
Agenda sessões regulares de revisão de gravações
Ver gravações de vez em quando produz resultados de vez em quando. Sessões regulares produzem resultados consistentes. Agenda um tempo de revisão semanal. Uma hora no mínimo. A equipa reúne-se. Vê gravações em conjunto. Discute as conclusões. Documenta o que aprendeu. Este ritmo mantém a consistência.
A consistência vence a intensidade. Uma hora focada por semana vale mais do que oito horas dispersas. O ritmo cria hábito. O hábito cria cultura. A cultura impulsiona a melhoria contínua.
Perguntas frequentes
Quantas sessões devo ver para ter confiança numa conclusão?
Vê o suficiente para ver padrões claros. Dez sessões raramente chegam. Vinte sessões revelam muitas vezes padrões. Cinquenta sessões confirmam os padrões. Não precisas de amostras enormes. Vê até veres o mesmo problema repetidamente. Essa repetição é o sinal de que o problema é real. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Devo ver as sessões sozinho ou com a equipa?
Faz as duas coisas. Vê sozinho para encontrar problemas em detalhe. Vê em conjunto para alinhar conclusões e recomendações. Ver a solo encontra problemas. Ver em equipa cria compreensão partilhada. As duas contam.
E se encontrar um problema mas não souber como o corrigir?
Documenta o problema com clareza. Depois leva-o ao membro da equipa que o pode corrigir. Um designer pode corrigir problemas visuais. Um programador pode corrigir problemas de funcionamento. O teu trabalho é encontrar e documentar problemas. Outras pessoas corrigem-nos. Não deixes que a incerteza sobre a solução te impeça de comunicar problemas.
Como evito passar todo o tempo a ver gravações?
Define limites de tempo. Uma hora por dia. Uma hora por semana. O que couber na tua agenda. Tem disciplina. Quando o temporizador tocar, para de ver. Sem disciplina, ver gravações torna-se uma tarefa sem fim.
Devo focar-me nos problemas ou nas oportunidades das gravações?
Nos dois. Procura os pontos de atrito que impedem a conversão. Procura também o que acelera a conversão. O que ajuda os visitantes a converter. Faz mais do que funciona. Faz menos do que não funciona. As duas direções de análise dão resultados.
E se as partes interessadas não acreditarem nas minhas conclusões das gravações de sessões?
Mostra-lhes as gravações. Deixa que vejam algumas por si. Ver a dificuldade real de um visitante cria convicção mais depressa do que qualquer relatório. A experiência partilhada cria compreensão partilhada. Convida os céticos a ver sessões contigo.