A fricção é invisível nos dados. A análise mostra que os visitantes abandonam. Não mostra porquê. O formulário era confuso? O botão era difícil de encontrar? O caminho não era claro? As gravações de sessão revelam a fricção de forma visual. Um visitante chega. Procura alguma coisa. Não a encontra. Pesquisa. Hesita. Acaba por clicar. Ou sai. A gravação mostra a dificuldade. Mostra o momento em que a fricção aparece. O momento em que o visitante se confunde. O momento em que quase desiste. A fricção vive nestes momentos. As fricções pequenas não travam as conversões. Mas somam-se. Um campo confuso. Um botão pouco claro. Um rótulo em falta. Cada um acrescenta fricção. Os visitantes que encontram vários pontos de fricção abandonam. Os que não encontram nenhum convertem. As gravações de sessão quantificam a fricção. Mostram onde existe. Quão grave é. Quantos visitantes a encontram. Estes dados orientam a otimização. Remove primeiro os maiores pontos de fricção. Os que afetam mais visitantes. Os que causam mais demora. Remover a fricção é a forma de melhorar a conversão. As gravações de sessão mostram-te exatamente onde focar.
Este artigo explica como usar as gravações de sessão para identificar e eliminar a fricção.
Detetar confusão na navegação nas gravações
A navegação é o primeiro ponto de fricção. Os visitantes chegam. Precisam de encontrar algo. Se a navegação é clara, encontram depressa. Se a navegação é confusa, têm dificuldades.
Vê uma gravação. Um visitante procura um botão. Para onde vão os olhos dele? Faz scroll para cima à procura? Olha à volta da página? Desiste? A confusão na navegação aparece de forma visual.
O tempo até à primeira ação revela fricção. Quanto tempo passa até o visitante clicar em algo com significado? Se passa dois minutos à procura, a navegação tem fricção. Se clica em cinco segundos, a navegação é clara.
Identificar pontos de fricção nos formulários
Os formulários criam fricção. Cada campo é um obstáculo. Cada campo obrigatório é fricção. Cada rótulo confuso é fricção. As gravações mostram que campos do formulário criam mais fricção.
Vê uma gravação. Um visitante preenche um formulário. Hesita em certos campos? Volta a ler os rótulos? Afasta-se de um campo e volta? Estas hesitações mostram fricção.
Alguns campos criam mais fricção do que outros. Os campos de palavra-passe com requisitos rígidos criam fricção. Os campos de número de telefone com formatos confusos criam fricção. Os campos de verificação de idade criam fricção. As gravações mostram que campos são problemáticos.
Reparar nos momentos de hesitação
A hesitação revela fricção. Um visitante passa o rato por cima de um botão, mas não clica. Lê o texto várias vezes. Olha à volta da página antes de agir. Estes momentos de hesitação mostram incerteza.
Os momentos de hesitação são oportunidades. Porque é que o visitante hesitou? O botão não era claro? O texto era confuso? O risco não era claro? Perceber a hesitação orienta a melhoria.
Mede a frequência da hesitação. Se cinquenta visitantes hesitam no mesmo botão, esse botão precisa de trabalho. Se hesita um visitante, é menor. A frequência mostra a gravidade.
Identificar fricção no design visual
O design visual cria fricção ou remove-a. O texto claro não tem fricção. O texto minúsculo tem fricção. Os botões claros não têm fricção. Os botões discretos criam fricção. Um bom contraste não tem fricção. Um mau contraste cria fricção.
As gravações mostram problemas de design visual. Um visitante tem dificuldade em ler texto pequeno. Aproxima-se do ecrã. Semicerra os olhos. O design visual criou fricção.
Um visitante procura um botão. Percorre a página. Não vê o botão porque se confunde com o fundo. A fricção do design impediu a ação.
Encontrar problemas de arquitetura da informação
A arquitetura da informação é a forma como o conteúdo está organizado. Uma boa arquitetura guia os visitantes. Uma má arquitetura confunde-os. As gravações mostram os problemas de arquitetura.
Um visitante procura informação. Clica em categorias. Volta atrás. Tenta caminhos diferentes. Não encontra o que quer. A arquitetura tem problemas.
Vários visitantes com dificuldade em encontrar a mesma coisa sinalizam problemas de arquitetura. Um visitante com dificuldade pode ser limitação dele. Muitos visitantes com dificuldade mostram uma falha da arquitetura.
Medir o impacto da fricção na conversão
A fricção não impede todas as conversões. Mas reduz-as. As sessões com muita fricção têm taxas de conversão mais baixas do que as sessões com pouca fricção.
Vê sessões com muita fricção. Conta quantas convertem. Vê sessões com pouca fricção. Conta as conversões. A diferença mostra o impacto da fricção.
Muita fricção pode reduzir a conversão em cinquenta por cento. É enorme. Remover a fricção alta duplica a conversão.
Perguntas frequentes
Como sei se a hesitação numa gravação de sessão é fricção importante ou comportamento normal?
Vê várias gravações. A hesitação aparece na maioria das sessões no mesmo ponto? Isso é importante. A hesitação aparece raramente, só em algumas sessões? Isso é variação normal. A consistência mostra a importância. Um visitante a hesitar é normal. Vinte visitantes a hesitar no mesmo ponto é fricção importante. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Consigo medir a quantidade exata de fricção que um elemento específico cria?
De forma indireta. Conta quantos visitantes interagem com o elemento. Conta quantos hesitam. Conta quantos abandonam depois de hesitar. Calcula a taxa de abandono desse elemento em concreto. Um abandono alto depois da hesitação indica fricção alta. Compara as taxas de abandono entre elementos. Os elementos com mais abandono criam mais fricção.
Devo ver as gravações de fricção em tempo real ou analisá-las depois, em lote?
A análise em lote é melhor. Vê dez gravações. Procura padrões. Os padrões surgem mais depressa quando vês várias sessões seguidas. Ver em tempo real significa apanhar a fricção quando acontece, mas pode fazer-te perder padrões. A análise em lote revela a fricção sistémica.
Como distingo fricção de um visitante que só é lento ou indeciso?
Repara nos sinais de comportamento nas gravações. Movimento dos olhos. Movimento do rato. Comportamento de scroll. Um visitante lento, mas decidido, move-se com propósito. Um visitante hesitante mostra comportamento de procura. A hesitação aparece como movimento que não avança. Lento mas seguro é diferente de confuso e à procura.
Qual é a fonte mais comum de fricção de UX que encontras nas gravações de sessão?
Os campos de formulário. Os formulários criam mais fricção do que quase tudo o resto. Campos obrigatórios. Rótulos confusos. Validação inesperada. Formulários longos. Tudo cria fricção. Depois dos formulários, a navegação é a segunda fonte mais comum de fricção. Os visitantes não encontram o que procuram.
Como defino que fricção corrigir primeiro se encontrar vários problemas?
Foca-te na fricção de alta frequência e alto impacto. Um ponto de fricção que afeta oitenta por cento dos visitantes e causa trinta por cento de abandono é crítico. Corrige-o primeiro. Um ponto de fricção que afeta cinco por cento dos visitantes causa um abandono menor. Corrige-o depois. O impacto multiplicado pela frequência mostra a prioridade.