Um dashboard é fácil de manter. Cinquenta dashboards são difíceis. Cem dashboards são o caos.
A governação de dashboards é um conjunto de regras que evita o caos.
Sem governação: os dashboards duplicam-se (o mesmo dashboard construído duas vezes com nomes diferentes). As métricas são definidas de forma diferente por equipas diferentes (a receita de uma equipa difere da de outra). A precisão dos dados degrada-se (ninguém audita os dados). Os dashboards são abandonados (sem responsável, ficam desatualizados).
Com governação: os dashboards são únicos. As métricas são coerentes. Os dados são precisos. Os dashboards são mantidos.
Regras de governação
Regra de nomes
Todos os dashboards seguem o mesmo padrão de nome: equipa-função-período. Exemplo: vendas-pipeline-diario. produto-adocao-funcionalidades-semanal. Os nomes ajudam os utilizadores a encontrar dashboards. Evitam dashboards duplicados (o mesmo dashboard construído duas vezes com nomes diferentes).
Definições de métricas
Cada métrica tem uma definição. A taxa de conversão define-se como: transações concluídas divididas por sessões. A definição está documentada. Usa-se de forma coerente em todos os dashboards. Sem ambiguidade.
Controlo de acesso
Quem pode ver que dashboards. As vendas podem ver os dashboards de vendas. O apoio ao cliente não pode ver as remunerações de vendas. O CEO pode ver tudo. Aplica o acesso ao nível do dashboard ou ao nível dos dados.
Política de arquivo
Os dashboards sem uso durante seis meses são arquivados (movidos para uma pasta de arquivo, escondidos da vista). Os dashboards arquivados não são apagados (podem ser restaurados). Ficam apenas escondidos para reduzir a confusão.
Processo de aprovação
Os novos dashboards precisam de aprovação antes de serem criados. Pedido de dashboard: preciso de um dashboard que mostre o desempenho do email. Revisão: isto já existe? É diferente de um dashboard existente? Se for novo, aprova-se. A aprovação evita trabalho duplicado.
Documentação
Cada dashboard tem uma descrição: o que mostra, quem o deve usar, com que frequência consultar, como interpretar. A documentação é mantida. Quando o dashboard muda, a documentação atualiza-se.
Atribuição de responsável
Cada dashboard tem um responsável. O responsável trata de: manter a precisão, atualizar a documentação, responder a problemas, decidir se arquiva. O responsável costuma ser a pessoa que mais usa o dashboard.
Exemplo real: governação de dashboards numa empresa com cinquenta dashboards
Comissão de revisão de dashboards
Reúne mensalmente: CEO, CFO, diretor de vendas, diretor de marketing, diretor de produto.
Pedidos de novos dashboards
Pedido um: a equipa de vendas pede vendas-atividade-comerciais-diario. A revisão pergunta: a atividade dos comerciais (chamadas, reuniões, propostas) já é registada? Se sim, podem usar os dados do CRM existente sem um novo dashboard? As vendas dizem: registamos no CRM, queremos uma vista em dashboard. A revisão pergunta: podem construir o dashboard com os dados do CRM sem criar duplicação? As vendas dizem: sim. Aprovação: construir o dashboard com o CRM como fonte. Nome: vendas-atividade-diario. Responsável: o gestor comercial. Documentação obrigatória antes do lançamento.
Pedido dois: a equipa de produto pede percurso-utilizador-fluxo. A revisão pergunta: este é um novo tipo de métrica. Como se calcula o percurso? O produto explica: consulta a sequência de eventos por utilizador. A revisão pergunta: o cálculo do percurso já foi validado? O produto diz: ainda não. Revisão: exigir validação antes do lançamento do dashboard. Marco: validar a metodologia e depois o dashboard é aprovado. Responsável: o líder de análise de produto.
Revisão de arquivo
Dashboard um: o marketing-utm-diario não é visto há seis meses. A revisão pergunta ao responsável (gestor de marketing): ainda usas isto? O responsável diz: não, passámos a um dashboard mais simples. Arquiva-se. O responsável responde: sim, arquivar.
Dashboard dois: o executivo-previsao-trimestral não é visto há três meses. A revisão pergunta ao responsável (CFO): ainda usas isto? O responsável diz: sim, consulto mensalmente. Não se arquiva. Acrescenta-se à lista de dashboards.
Resultado
Sem dashboards duplicados, responsabilidade clara, documentação mantida, dashboards sem uso arquivados, novos dashboards revistos.
Boas práticas de manutenção
Audita os dados todos os meses
Tira a métrica do dashboard e compara-a com o sistema de origem. Corrige as discrepâncias logo.
Atualiza a documentação todos os trimestres
Quando o dashboard muda, atualiza a documentação. Quando a definição de uma métrica muda, atualiza o dicionário de métricas.
Revê os acessos todos os trimestres
Quem ainda precisa de acesso a quê. Revoga o acesso a quem saiu. Concede acesso a novos membros da equipa.
Valida os cálculos todos os anos
Algumas métricas são calculadas (não apenas reportadas). Exemplo: o valor do tempo de vida do cliente é calculado. Valida que o cálculo está correto.
Perguntas frequentes
Como aplicamos as regras de nomes?
Torna-as obrigatórias na criação do dashboard. A ferramenta de dashboards impõe a regra de nomes. O utilizador não pode criar um dashboard sem seguir a regra. Exemplo: equipa-função-período ou executivo-métrica-cadência. A ferramenta rejeita nomes que não sigam o padrão. Aplica ao nível da ferramenta, não através de processo. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
O que fazemos quando o responsável de um dashboard sai da empresa?
Atribui um novo responsável em duas semanas. Se ninguém se voluntariar, arquiva o dashboard. Não deixes os dashboards ficarem órfãos (sem responsável). Os dashboards órfãos degradam-se. As métricas ficam desatualizadas. A documentação fica obsoleta. Cada dashboard tem de ter responsável.
Como evitamos que a governação se torne burocrática?
Mantém as regras simples. Três a cinco regras no máximo. Regras a mais são ignoradas. Exemplo: regra de nomes, definições de métricas, controlo de acesso. Três regras chegam. O processo de aprovação deve caber numa reunião. Não em várias rondas. A governação deve ajudar, não bloquear.
Devemos ter governação diferente para tipos de dashboard diferentes?
Sim. Os dashboards executivos têm governação mais rigorosa (menos responsáveis, mais revisão). Os dashboards operacionais têm governação mais leve (aprovação mais rápida, mais responsáveis). Os dashboards de detalhe podem ser de autosserviço (menos governação). Governação leve para dashboards de baixo risco, rigorosa para dashboards de alto risco.
Como tratamos conflitos de definição quando a mesma métrica significa coisas diferentes para equipas diferentes?
Muda os nomes das métricas. As vendas definem cliente como qualquer pessoa que assinou contrato. O apoio ao cliente define cliente como qualquer pessoa que abriu um pedido de apoio. Conflito. Muda os nomes: cliente-contrato e cliente-apoio. Nomes diferentes, sem conflito. Documenta ambos no dicionário de métricas.
Com que frequência devemos rever as regras de governação?
Anualmente. O negócio muda, as necessidades de dashboards mudam. Revisão anual: as regras atuais ainda funcionam? Há problemas novos? Atualiza as regras se for preciso. Não mudes as regras todos os trimestres (regras que mudam sempre são ignoradas). Estabilidade é melhor do que perfeição.