Um cliente abandona o teu pagamento às três da tarde de terça-feira. Reparas às nove da manhã de quarta. Envias um email na quinta. O momento já passou. O momento importa. O interesse do cliente é mais alto logo a seguir ao abandono. Um email nesse momento recupera a venda. Um email vinte e quatro horas depois é metade tão eficaz. Os processos manuais não conseguem agir em tempo real. A automação de marketing consegue. Um cliente ativa uma ação. A automação responde de imediato. Sem esperar. Sem atraso. Sem momentos perdidos. A automação de marketing ligada à análise permite uma resposta em tempo real. Um visitante passa dez minutos na página de preços. A análise deteta interesse. A automação envia de imediato uma mensagem dirigida. Ou agenda uma chamada. Ou ativa um código de desconto. A resposta em tempo real aumenta a conversão. Aumenta também o envolvimento. O cliente sente-se compreendido porque a empresa responde ao seu comportamento. A automação parece pessoal, embora seja automática. A integração da análise com a automação transforma a experiência do cliente, de reativa em proativa. De lenta em rápida. De genérica em pessoal. Os percursos orquestrados entre canais criam uma experiência contínua. O cliente recebe uma experiência consistente, esteja no website, no email ou na app. A orquestração exige integração. A análise fornece os dados. A automação age com base neles. Juntas, impulsionam o crescimento do negócio.
Este artigo explica como integrar a automação de marketing com a análise do percurso para percursos multicanal orquestrados.
Liga a análise à plataforma de automação de marketing
A análise e a automação de marketing precisam de comunicar. Quando a análise deteta um comportamento, deve ativar a automação. Um visitante que vê produtos de alto valor deve ser assinalado. Um cliente com risco de churn deve ser assinalado. A análise identifica. A automação age.
As integrações por API ligam as plataformas. O Google Analytics liga-se à tua plataforma de automação de marketing. Define que comportamento ativa que ação. Um visitante que adiciona um produto ao carrinho ativa um email de lembrete. Um cliente que regressa aparece na automação. A automação sabe que deve tratá-lo de forma diferente de um visitante novo.
O fluxo de dados vai da análise para a automação. Dados limpos são críticos. Dados maus ativam a automação errada. Dedica tempo a garantir a qualidade dos dados. Vale o investimento.
Cria fluxos de automação por gatilhos
Os gatilhos são o ponto de partida da automação. Um visitante abandona o carrinho. O gatilho envia um email de recuperação. Um cliente não inicia sessão há trinta dias. O gatilho envia um email de reconquista. Um cliente novo conclui a primeira compra. O gatilho envia um email de integração. Os gatilhos automatizam as respostas ao comportamento.
Os fluxos são sequências de automação. O email um é enviado no primeiro dia. O email dois no terceiro dia. O email três no sétimo dia. Mensagens diferentes em momentos diferentes. As sequências constroem familiaridade. Constroem confiança. Constroem conversão.
Segmenta os gatilhos. Segmentos diferentes ativam fluxos diferentes. Os clientes novos recebem a sequência de integração. Os clientes recorrentes recebem a sequência de retenção. Os clientes em risco recebem a sequência de intervenção. A automação específica de cada segmento aumenta a relevância.
Orquestra percursos de clientes em vários canais
Os clientes interagem em vários canais. Website. Email. App. SMS. Redes sociais. Um percurso orquestrado significa que veem uma experiência consistente entre canais. Uma mensagem no website menciona a oferta. O email reforça a oferta. O SMS envia um lembrete. Uma experiência consistente entre canais constrói reconhecimento.
A orquestração exige coordenação. Quando o website ativa um email, deve saber o que já foi enviado. Não envies email se o SMS já foi enviado. Não envies SMS se o email já foi enviado. A automação regista as mensagens enviadas. Evita duplicações.
A preferência de canal importa. Alguns clientes preferem email. Outros preferem SMS. Outros preferem notificações da app. Respeita as preferências. A automação deve segui-las. Um cliente que prefere email não deve receber SMS.
Automatiza os percursos do ciclo de vida do cliente
Fases do ciclo de vida diferentes precisam de automação diferente. A fase de aquisição precisa de anúncios e páginas de destino. A fase de ativação precisa de emails de integração. A fase de retenção precisa de emails de envolvimento. A fase de receita precisa de emails de venda adicional. A automação trata de cada fase.
A automação faz os clientes avançar pelas fases. Um cliente novo recebe a integração. Se não ativar, recebe um email de ativação. Se ativar, recebe dicas de utilização. Se ficar em silêncio, recebe uma reconquista. A automação trata da progressão.
A automação do ciclo de vida escala o negócio. Conquistas cem clientes. Integrá-los manualmente leva horas. A automação integra-os de imediato. A mesma qualidade. Sem tempo. Escala sem juntar pessoal.
Cria caminhos de automação condicionais
Nem todos os clientes seguem o mesmo caminho. Um cliente que clica numa ligação do email segue um caminho diferente de um que não clica. A lógica condicional ramifica a automação. Se o cliente clicou, envia um seguimento. Se o cliente não clicou, envia um seguimento diferente.
O comportamento ramifica o caminho. Se o cliente faz a primeira compra, ativa a sequência de retenção. Se o cliente abandona sem comprar, ativa a sequência de acompanhamento. A análise deteta o comportamento. A automação ramifica em conformidade.
Os caminhos condicionais permitem personalização à escala. Cada cliente recebe um percurso à medida, com base no seu comportamento. Personalização sem trabalho manual. A automação torna isso possível.
Mede o impacto da automação nas métricas do percurso
Acompanha os resultados da automação. O email de integração aumenta a ativação? O email de recuperação reduz o abandono do carrinho? O email de reconquista recupera clientes? Mede o impacto de cada automação.
Compara os percursos automatizados com os não automatizados. Os clientes que recebem um email automático de recuperação recuperam a uma taxa mais alta do que os que não recebem. A diferença mostra o valor da automação.
Usa os resultados para melhorar a automação. Se a automação converte a trinta por cento, testa variações. Outro assunto do email. Outro apelo à ação. Outro momento. Otimiza a automação como otimizas as páginas.
Perguntas frequentes
Que plataforma de automação de marketing é a melhor para automatizar o percurso?
A melhor depende das tuas necessidades. As suites tudo-em-um servem equipas que querem um só sistema. As plataformas empresariais servem equipas grandes. As ferramentas focadas no comércio online servem lojas online. As ferramentas leves servem criadores de conteúdo. Escolhe com base no teu modelo de negócio e nas tuas necessidades de integração. A integração importa mais do que o número de funcionalidades. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Como evito que a automação de marketing irrite os clientes?
Respeita as preferências. Pede permissão antes de automatizar. Não comuniques em excesso. Limita a frequência. No máximo, um email por dia. Facilita o cancelamento da subscrição. Acompanha o envolvimento. Se os clientes não abrem, pára de enviar. A automação deve ajudar, não assediar.
Posso testar fluxos de automação como testo páginas web?
Sim. Testa assuntos de email. Testa horas de envio. Testa conteúdo. Testa apelos à ação. Faz testes A/B à automação como fazes às páginas. Mede taxas de abertura. Taxas de clique. Taxas de conversão. Usa os resultados para otimizar.
E se os clientes receberem automação por um comportamento que não tiveram?
É um problema de qualidade dos dados. Garante que os dados da análise estão corretos antes de automatizar com base neles. Dados maus ativam a automação errada. Testa a automação antes de a lançar a todos os clientes. Começa pequeno. Mede os resultados. Expande quando tiveres confiança.
Quantos fluxos automáticos devo criar?
Começa com três a cinco fluxos de alto impacto. Recuperação de carrinho. Integração. Retenção. Reconquista. Cobrem os grandes momentos do ciclo de vida. Acerta nestes antes de acrescentar mais. Demasiados fluxos tornam-se ingeríveis.
Posso automatizar entre a app móvel e o website?
Sim, se a tua plataforma de automação e a app estiverem integradas. Um cliente visita o website e a app. Ambos enviam dados para a automação. A automação vê o percurso completo. Pode ativar mensagens nos dois canais de forma consistente.