Os formulários matam conversões. Cada campo é fricção. Cada campo obrigatório é uma barreira. As gravações de sessão mostram exatamente onde os visitantes abandonam os formulários. Um visitante chega a um formulário. Começa a preenchê-lo. Hesita no campo três. Abandona. A gravação mostra o momento de fricção. Mostra que campo a causou. Mostra exatamente porque é que saiu. Os dados das gravações revelam problemas de formulário que as métricas escondem. A análise mostra a taxa de abandono do formulário. Não mostra que campo a causou. Uma gravação mostra tudo. O visitante hesitou. Voltou a ler o rótulo. Procurou o texto de ajuda. Afastou-se e voltou. Estes momentos revelam fricção. Alguns campos causam mais abandono do que outros. Os campos de palavra-passe com requisitos complexos fazem os visitantes abandonar. Os campos de telefone com formatos pouco claros confundem-nos. Os campos de idade causam abandono. Os campos de data causam abandono. Os campos de texto livre causam abandono. A otimização de formulários começa por perceber que campos causam fricção. As gravações de sessão dão essa compreensão.
Este artigo explica como usar as gravações de sessão para otimizar formulários e reduzir o abandono.
Identificar que campos do formulário causam mais abandono
Vê gravações de envios de formulário abandonados. Um visitante preenche vários campos e pára. Qual foi o último campo em que tocou? Hesitou nesse campo? Afastou-se e não voltou? Esse campo causa abandono.
Vê dez sessões de formulários abandonados. Regista em que campo cada visitante pára. Se oito em dez param no mesmo campo, esse campo causa abandono. Se param em campos diferentes, o problema está espalhado por vários campos.
Certos tipos de campo criam abandono previsível. Campos de palavra-passe com requisitos de força. Campos de morada com preenchimento automático que não funciona. Campos de telefone que esperam um formato específico. Estes campos criam fricção de forma consistente.
Reparar na hesitação em campos específicos
A hesitação revela fricção. Um visitante começa a escrever num campo. Pára. Volta a ler o rótulo. Recomeça. Pára outra vez. Este padrão de hesitação mostra que o campo é confuso.
Alguma hesitação é normal. Alguma hesitação indica fricção. Mede a frequência da hesitação. Se cinquenta por cento dos visitantes hesitam num campo, o campo precisa de trabalho. Se cinco por cento hesitam, é variação normal. A frequência determina a gravidade.
Repara em padrões de hesitação específicos. Visitantes que voltam a ler rótulos sugerem rótulos pouco claros. Visitantes que usam o texto de ajuda sugerem que o campo precisa de esclarecimento. Visitantes que desviam o olhar do formulário sugerem que estão a pensar como responder. Estes padrões orientam as melhorias.
Perceber porque é que os visitantes saltam campos opcionais
Os campos opcionais costumam ser saltados. Saltar alguns é normal. Saltar outros indica que o campo parece arriscado ou pouco claro. As gravações de sessão mostram a diferença.
Vê gravações. Os visitantes saltam os campos opcionais com confiança? Ou hesitam, como se os estivessem a evitar? Saltar com confiança quer dizer que o campo é claramente opcional. Saltar com hesitação sugere que os visitantes não confiam no rótulo de opcional.
Os campos opcionais que a maioria dos visitantes salta podem precisar de outra posição. Ou de uma explicação mais clara do seu objetivo. Ou podem nem ser precisos. As gravações orientam estas decisões.
Identificar rótulos e textos de ajuda confusos nos formulários
Maus rótulos criam fricção no formulário. Um rótulo pouco claro. Um rótulo com jargão. Um rótulo que usa uma terminologia diferente da que o visitante espera. Estes criam hesitação.
Vê gravações de visitantes a ler rótulos. Leem uma vez e percebem? Ou leem várias vezes? Desviam o olhar do campo? Consultam o texto de ajuda? O comportamento gravado revela problemas nos rótulos.
Quando o texto de ajuda aparece nas gravações, quer dizer que o rótulo não explicou o suficiente. O visitante precisou de mais esclarecimento. Isto sinaliza que o rótulo precisa de melhoria.
Medir a conclusão do formulário por campo e calcular as taxas de abandono por campo
Acompanha que visitantes completam cada campo. Calcula a taxa de conclusão de cada campo. Um campo com noventa por cento de conclusão tem fricção mínima. Um campo com trinta por cento de conclusão cria um grande abandono.
As gravações de sessão explicam porque é que as taxas de conclusão diferem. Vê gravações de visitantes que completaram o campo um, mas não o campo dois. Vê o que mudou. O que os fez abandonar. Este contexto transforma métricas em conhecimento útil para agir.
As taxas de abandono por campo orientam a prioridade. Corrige primeiro os campos com menor taxa de conclusão. São os que criam as maiores barreiras à conversão.
Perguntas frequentes
Como sei se um campo de formulário é mesmo confuso ou se os visitantes só têm preguiça?
Repara na linguagem corporal nas gravações. Um visitante preguiçoso pode saltar o campo depressa. Um visitante confuso mostra comportamento de procura. Move-se até ao campo. Hesita. Olha à volta. Afasta-se. Depois volta. Este padrão mostra confusão, não preguiça. Os visitantes confusos mostram muitas vezes frustração. Podem clicar várias vezes. Tentar escrever coisas diferentes. O comportamento mostra dificuldade. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Devo ver as gravações de formulários no computador e no telemóvel em separado, já que a fricção dos campos pode ser diferente?
Sim, sem dúvida. Os formulários em telemóvel criam fricção diferente dos formulários em computador. As interfaces táteis comportam-se de outra forma. O tamanho do ecrã muda a forma como os campos aparecem. Um campo claro no computador pode ser confuso no telemóvel. Vê as gravações de telemóvel em separado. Os visitantes de telemóvel e de computador encontram pontos de fricção diferentes. Otimiza os dois.
Posso usar as gravações de sessão para definir o número ideal de campos do formulário?
Em parte. Vê como as taxas de conclusão descem à medida que os visitantes avançam no formulário. Se a conclusão cai de forma drástica depois do campo cinco, o formulário pode ser demasiado longo. Mas as gravações não contam a história completa. Tens de testar a remoção de campos para saber se menos campos aumentam mesmo as conversões. As gravações orientam a criação de hipóteses. O teste valida-as.
Como distingo um campo que precisa de um rótulo melhor de um que deve simplesmente ser removido?
Vê gravações de visitantes a interagir com o campo. Se a maioria dos visitantes completa o campo depressa e sem hesitar, o campo tem um rótulo claro. Se a maioria hesita e tem dificuldade, o campo precisa de um rótulo melhor. Se os visitantes saltam o campo quase sempre, mesmo sendo obrigatório, o campo pode não ser necessário. A hesitação sugere problemas de rótulo. Saltar sugere que o campo não é preciso.
Qual é a fricção de campo de formulário mais comum que encontras nas gravações de sessão?
Os campos de palavra-passe. Os visitantes têm dificuldade com os requisitos da palavra-passe. Regras complexas. Carateres especiais. Maiúsculas, minúsculas, números e símbolos. Os visitantes não conseguem lembrar-se de todas as regras. Abandonam ou criam palavras-passe fracas. Os campos de morada são os segundos mais problemáticos. O preenchimento automático às vezes funciona. Outras vezes não. O comportamento inconsistente confunde os visitantes. Os campos de telefone são os terceiros. As expectativas de formato variam por país. Os visitantes confundem-se sobre que formato usar.
Quantas gravações de abandono de formulários devo ver para identificar padrões?
Vê pelo menos vinte gravações de formulários abandonados. Isto mostra se o problema é generalizado ou se são casos limite. Se todos os vinte param no mesmo campo, encontraste um problema crítico. Se param em campos diferentes, o problema é mais amplo. Vinte gravações costumam chegar para identificar os grandes padrões. Cem gravações revelariam também padrões subtis. Começa com vinte. Vê mais se os padrões não estiverem claros.