O checkout é onde as conversões acontecem. Ou não. Um visitante enche o carrinho. Chega ao checkout. Encontra fricção. Abandona. O carrinho fica vazio. A receita perde-se. O abandono no checkout é enorme. A maioria dos visitantes abandona. Só uma fração conclui a compra. As gravações de sessão revelam porquê. Um visitante chega ao checkout. Vê o processo. Hesita. Procura alternativas. Lê os termos. Reconsidera. Sai. A gravação mostra cada momento. Cada hesitação. Cada razão para ficar. Cada razão para sair. A fricção no checkout tem muitas origens. Demasiados passos. Opções de pagamento confusas. Custos de envio pouco claros. Taxas inesperadas que aparecem no último momento. Sinais de confiança em falta. Falhas de pagamento que não explicam o que correu mal. As gravações de sessão revelam tudo isto. Mostram que elementos criam fricção. Que elementos causam abandono. Que mudanças melhorariam a conclusão. Otimizar o checkout melhora a receita diretamente. Cada ponto percentual a mais na taxa de conclusão aumenta a receita. As gravações de sessão orientam esses aumentos.
Este artigo explica como usar as gravações de sessão para otimizar o checkout e os processos de pagamento.
Identificar os pontos de abandono no checkout
Vê gravações de checkouts abandonados. Onde param os visitantes? Em que passo estavam? Abandonaram no passo um ou no passo cinco? Chegaram ao pagamento e depois saíram?
Pontos de abandono diferentes indicam problemas diferentes. O abandono numa fase inicial sugere que o processo de checkout parece demasiado longo. O abandono numa fase tardia sugere problemas de pagamento ou de confiança. O passo em que o abandono acontece revela a origem do problema.
Acompanha a frequência de abandono por passo. Se noventa por cento de quem abandona sai no pagamento, o problema é o pagamento. Se os visitantes abandonam de forma uniforme ao longo dos passos, o problema é mais amplo. A frequência por passo mostra onde focar.
Reparar na hesitação com o método de pagamento
A escolha do pagamento causa fricção. Opções a mais sobrecarregam. Opções a menos frustram. A falta do método de pagamento preferido causa abandono. As gravações de sessão revelam a hesitação no pagamento de forma visual.
Vê um visitante a chegar ao pagamento. Escolhe um método depressa? Ou olha para as opções? Hesita? Procura alternativas? Parece desconfortável? A hesitação no pagamento sinaliza problemas.
Alguns visitantes procuram métodos de pagamento específicos. Se não os encontram, abandonam. Oferecer o método preferido deles remove fricção. A gravação mostra que métodos os visitantes procuram mais.
Identificar custos pouco claros ou inesperados
Um visitante chega ao checkout. Vê o total. É mais do que esperava. Abandona. Os custos inesperados são uma grande fricção. As gravações de sessão mostram o momento de choque. A hesitação do visitante quando os custos aparecem.
As surpresas no custo total causam abandono. Custos de envio. Impostos. Taxas de processamento. Diferenças entre o preço da página do produto e o preço no checkout. Tudo isto cria surpresa. As gravações mostram a reação do visitante quando os custos são revelados.
O abandono por causa dos custos pode ser corrigido. Mostra os custos mais cedo. Mostra o preço completo antes do checkout. Detalha o que está incluído no total. A transparência reduz o abandono.
Perceber a importância dos sinais de confiança
A confiança afeta a conversão. Um visitante vê selos de segurança. Sente-se mais seguro. Um visitante não vê sinais de confiança. Hesita. As gravações de sessão mostram o impacto dos sinais de confiança.
Vê para onde os visitantes olham antes de concluir a compra. Procuram selos de segurança? Procuram garantias? Leem os termos? Verificam as informações da empresa? Os comportamentos de confiança mostram o que os visitantes precisam para se sentirem seguros.
Os visitantes que abandonam muitas vezes não veem sinais de confiança. Ou veem-nos, mas não confiam. O comportamento gravado mostra que elementos de confiança contam mais.
Medir o processamento do pagamento e a recuperação de erros
Às vezes o pagamento falha. Um visitante introduz a informação. Recebe um erro. O que acontece a seguir? Percebe o erro? Consegue recuperar? As gravações de sessão mostram a experiência das falhas de pagamento.
Vê gravações em que o pagamento falha. O visitante percebeu porquê? Tentou outra vez? Tentou outro cartão? Desistiu? As mensagens de erro e as opções de recuperação contam.
Mensagens de erro claras reduzem o abandono por falhas. Oferecer métodos de pagamento alternativos depois de uma falha ajuda a recuperar. O comportamento gravado mostra o que ajuda os visitantes a recuperar de problemas de pagamento.
Perguntas frequentes
Como sei se o abandono no checkout se deve ao processo em si ou à falta de intenção de compra?
Vê as gravações. Um visitante sem intenção de compra pode nem chegar ao checkout. Um visitante com intenção chega ao checkout e depois abandona por causa da fricção. Vê até onde avançam. Se adicionam artigos ao carrinho e começam o checkout, tinham intenção. Se abandonam especificamente no pagamento, foi a fricção que causou o abandono. O comportamento do visitante nas gravações mostra o nível de intenção. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Devo acompanhar o tempo gasto em cada passo do checkout como indicador de fricção?
Sim, mas com cuidado. Muito tempo num passo pode indicar confusão. Ou pode indicar que o visitante está a ler com atenção. As gravações de sessão mostram qual é o caso. Um visitante confuso mostra comportamento de procura. Um leitor atento mostra comportamento concentrado. O tempo sozinho é ambíguo. O comportamento esclarece. Usa as gravações para interpretar os dados de tempo.
As gravações de sessão podem ajudar-me a perceber porque é que os visitantes escolhem certos métodos de pagamento em vez de outros?
Sim. Vê que métodos de pagamento os visitantes escolhem com mais frequência. Vê onde procuram métodos de pagamento. Vê a hesitação quando falta o método preferido. O comportamento gravado mostra as preferências de pagamento. Oferecer os métodos mais populares reduz a fricção. Os dados de preferência gravados orientam a escolha dos métodos.
Qual é o ponto de fricção do checkout mais comum que encontras nas gravações?
Custos inesperados. Surpresas nos custos de envio. Surpresas nos impostos. Taxas de processamento que aparecem no último momento. Isto cria choque de preço. Os visitantes veem um total mais alto do que esperavam. Abandonam. Mostrar os custos mais cedo elimina esta fricção. O segundo problema mais comum são as limitações nas opções de pagamento. Visitantes que procuram um método de pagamento específico e não o encontram. Oferecer mais opções de pagamento aumenta a conclusão.
Como uso as gravações para decidir entre um checkout em vários passos e um checkout numa só página?
Vê os dois. Se o teu site usa vários passos, vê onde os visitantes abandonam. Se os primeiros passos criam fricção, um layout numa só página pode funcionar melhor. Se os últimos passos criam fricção, os vários passos mantêm os visitantes comprometidos. Vê também checkouts de uma só página de outros sites. Percebe que estilo os teus visitantes preferem. A gravação mostra as reações dos visitantes ao design do checkout.
Devo focar-me na otimização do checkout em telemóvel antes do computador, com base na análise das gravações?
Vê os teus dados. Se a maior parte do abandono acontece em telemóvel, dá prioridade ao telemóvel. Se está dividido por igual, o telemóvel conta mais porque as taxas de abandono em telemóvel costumam ser mais altas. Vê as gravações de telemóvel em separado. Zonas de toque. Tamanho do texto. Tamanho dos campos do formulário. A fricção no telemóvel é diferente da do computador. Segmenta por dispositivo e depois otimiza em separado.