Tens vinte leads esta semana. Tens tempo para acompanhar cinco. Quais cinco? Sem priorização, escolhes ao acaso. Escolhes os primeiros cinco. Escolhes os cinco mais barulhentos. Escolhes os que o teu melhor comercial quer. Ao acaso está errado.
Porque é que a priorização e o encaminhamento importam
A priorização de leads ordena os leads pela probabilidade de converter. Os mais quentes primeiro. Os mais frios por último. Acompanhas os cinco mais quentes. Nutres os cinco mais frios. A maioria converte em vendas. Poucos fazem-te perder tempo. A priorização multiplica o impacto das tuas vendas.
O encaminhamento de leads atribui os leads à pessoa certa. O teu comercial de grandes empresas trata os leads de grandes empresas. O teu comercial de médias empresas trata os leads de médias empresas. As tuas vendas internas tratam as pequenas empresas. A pessoa certa trata o lead certo. A conversão sobe. A satisfação dos clientes sobe.
Priorização automática
A pontuação automatiza a ordenação dos leads
A pontuação automatiza a priorização. Os leads pontuam-se a si próprios. As pontuações mais altas sobem ao topo. As pontuações mais baixas descem ao fundo. A equipa de vendas trabalha de cima para baixo. Sem pensar. Sem adivinhar. Só trabalhar por ordem.
Cria filas de leads
Configura regras automáticas. Os leads com pontuação acima de setenta e cinco são quentes. Põe na fila quente. Os leads com pontuação de cinquenta a setenta e quatro são mornos. Põe na fila morna. Os leads com pontuação abaixo de cinquenta são frios. Põe na fila fria. As filas organizam os leads. As vendas trabalham as filas por ordem.
Métodos de encaminhamento
Encaminhamento rotativo
Os leads chegam. Tens três comerciais. O lead um vai para o comercial A. O lead dois vai para o comercial B. O lead três vai para o comercial C. O lead quatro vai para o comercial A. Sempre a rodar. Distribuição equilibrada.
O encaminhamento rotativo é justo. Todos recebem o mesmo número de leads. Mas não é o ideal. O comercial A pode ser melhor a fechar leads de grandes empresas. O comercial B melhor em médias empresas. Atribuir ao acaso desperdiça oportunidades.
Encaminhamento inteligente com base na adequação
Melhor abordagem: atribuir com base na adequação. O comercial A é especialista em serviços financeiros. O lead é uma empresa financeira. Atribui ao comercial A. O comercial B é especialista em saúde. O lead é uma empresa de saúde. Atribui ao comercial B. O comercial C é generalista. Atribui os restantes ao comercial C.
O encaminhamento inteligente aumenta a conversão. Os especialistas fecham mais negócios do que os generalistas. Encaminhar leads para especialistas aumenta a receita.
Encaminhamento por capacidade
Tem em conta a carga de trabalho dos comerciais
Alguns comerciais conseguem tratar mais leads do que outros. O comercial A fecha trinta por cento dos leads. O comercial B fecha vinte por cento. O comercial C fecha quarenta e cinco por cento. O comercial C é o melhor a fechar.
Mas o comercial C está ocupado. Já tem vinte leads. Consegue tratar mais cinco. O comercial A está menos ocupado. Tem dez leads. Consegue tratar mais quinze. Encaminha os novos leads para A e B. Deixa C terminar os leads existentes. Quando C tiver capacidade, volta a encaminhar para C.
O encaminhamento por capacidade evita estrangulamentos. Evita que o teu melhor a fechar fique sobrecarregado e esgotado.
Encaminhamento sensível ao tempo
Os leads quentes precisam de resposta imediata
Alguns leads são quentes. Exigem acompanhamento imediato. Dentro de horas. Alguns leads são mornos. Exigem acompanhamento dentro de um dia. Outros são frios. Dentro de uma semana serve.
Os leads quentes vão para quem estiver disponível agora. Mesmo que não seja a especialidade. Um lead quente é um lead quente. Um lead frio pode esperar pelo especialista. A urgência muda o encaminhamento.
Regras de atribuição de leads
Automatiza com atribuição baseada em regras
Cria regras de atribuição. Os leads quentes com perfil de grande empresa vão para o comercial de grandes empresas. Os leads quentes com perfil de média empresa vão para o comercial de médias empresas. Os leads mornos de qualquer perfil vão para as vendas internas. Os leads frios vão para a automatização de acompanhamento. As regras executam-se automaticamente. Sem atribuição manual.
As regras evitam que os leads se percam pelo caminho. As regras evitam que os melhores leads fiquem sem atribuição. As regras garantem um acompanhamento atempado.
SLA e tempo de acompanhamento
Define acordos de nível de serviço
Define um acordo de nível de serviço. Os leads quentes recebem uma chamada em duas horas. O email é enviado em uma hora. Os leads mornos recebem uma chamada em vinte e quatro horas. Os leads frios recebem um email em vinte e quatro horas. Os SLAs criam responsabilização. Medes o desempenho. Melhoras.
Acompanha o cumprimento dos SLAs
Acompanha o cumprimento dos SLAs. Os leads quentes estão a receber chamada em duas horas? Os leads mornos estão a receber chamada em vinte e quatro horas? Se o cumprimento for baixo, algo está avariado. Talvez haja leads a mais. Talvez falte gente. Talvez os comerciais sejam preguiçosos. Corrige.
Conjuntos e filas de leads
Organiza por nível de prioridade
Cria conjuntos de leads. Conjunto quente. Conjunto morno. Conjunto frio. Conjunto de acompanhamento. Cada conjunto tem responsáveis. O responsável do conjunto quente gere os leads quentes. Liga-lhes. Fecha negócios. O responsável do conjunto morno gere os leads mornos. O responsável do conjunto frio gere os leads frios. O responsável do acompanhamento gere a automatização.
Os conjuntos criam responsabilização. Alguém é dono de cada conjunto. Alguém é responsável por converter esse conjunto. Uma responsabilidade clara impulsiona resultados.
Passagem do marketing para as vendas
Alinha as definições de lead
O marketing gera leads. As vendas fecham negócios. A passagem entre eles é crítica. O marketing diz que o lead é quente. As vendas dizem que o lead não está pronto. A discrepância prejudica a confiança. Prejudica a receita.
Usa pontuação e qualificação partilhadas. O marketing e as vendas concordam no que significa quente. O marketing gera leads que correspondem a essa definição. As vendas confiam nos leads. A passagem é fluida. As duas equipas ganham.
Mede a qualidade da passagem
Mede a qualidade da passagem. Que percentagem dos leads quentes as vendas contactam em duas horas? Que percentagem dos leads quentes converte? Se a conversão for baixa, ou o marketing está a enviar maus leads ou as vendas não estão a acompanhar. Encontra o problema. Corrige-o.
Perguntas frequentes
E se eu só tiver um comercial? Ainda preciso de configurar regras de encaminhamento e priorização?
Sim. Mesmo um só comercial deve priorizar. Trabalha os leads quentes primeiro. Os mornos em segundo. Os frios em terceiro. Mesmo um só comercial tem tempo limitado. Priorizar garante o melhor uso do tempo. A automatização da priorização poupa ao comercial tempo que pode usar para fechar negócios. Com o criador de websites da WEMASY, podes configurar isto diretamente no teu website.
Devo medir o cumprimento dos SLAs se tiver uma equipa pequena sem acompanhamento formal?
Sim. Mede de forma informal, se for preciso. Ligámos hoje aos leads quentes? Enviámos email em vinte e quatro horas? Faz uma revisão semanal com a tua equipa. A medição cria responsabilização. A responsabilização cria resultados. Mesmo uma medição informal ajuda.
O que devo fazer se o meu comercial não seguir as regras de encaminhamento e atribuir leads a si próprio?
Fala com ele. Mostra os dados. Os leads encaminhados por regras convertem a uma taxa mais alta. Os leads escolhidos pelo comercial convertem a uma taxa mais baixa. As regras funcionam. A escolha própria não. Explica o porquê. Depois exige que cumpra as regras.
Como trato os leads que ficam entre categorias? Não encaixam em grande empresa nem em média empresa.
Cria uma categoria flexível. Segmento de crescimento. Ou segmento de potencial. Atribui a um comercial generalista que trabalhe tanto grandes como médias empresas. Ou cria uma fila separada para adequação pouco clara. Não forces o encaixe. Cria a categoria se for preciso.
Devo reencaminhar os leads se o comercial atribuído não os converter depressa?
Dá trinta dias, no mínimo. Os ciclos de vendas variam. Alguns fecham numa semana. Outros demoram meses. Não retires um lead só porque não fechou na primeira semana. Mas se passarem trinta dias sem progresso, reencaminha-o. Uma pessoa nova pode ter mais sorte.
Qual é a proporção certa de leads por comercial?
Depende da duração do ciclo e da taxa de conversão. Se tiveres um comercial, dez a vinte leads quentes é uma boa carga de trabalho. Se tiveres três comerciais, trinta a sessenta leads quentes. Os leads quentes costumam fechar. Garante que o teu comercial consegue mesmo avançá-los. Com leads a mais, o comercial fica sobrecarregado. Com leads a menos, tem tempo parado.