Uma cliente preenche o teu formulário de contacto na terça à noite. Recebe uma resposta automática calorosa e clara. Na quarta, outra pessoa responde por telefone com linguagem rígida e sem falar do prazo que prometeste online. Na quinta, ela já não sabe se és organizado ou se só tens sorte nos dias bons.
Essa sequência é comunicação da marca, quer a tenhas planeado ou não. Então, o que é a comunicação da marca? É o conjunto completo de formas como envias e recebes mensagens sobre a tua marca, incluindo websites, email, chamadas telefónicas, embalagens, avaliações e pedidos de apoio. A comunicação da marca transforma a estratégia, a voz e as mensagens em experiências que as pessoas realmente têm.
O que inclui a comunicação da marca
A comunicação da marca abrange canais próprios, ganhos e partilhados. Os canais próprios são ativos que controlas, como o teu website, a newsletter e a integração no produto. Os canais ganhos são a cobertura e as avaliações que outros criam sobre ti. Os canais partilhados são espaços onde participas mas em que não controlas toda a experiência, como os feeds sociais e os mercados de parceiros.
Cada canal precisa dos mesmos factos essenciais, expressos em formatos adequados. As tuas mensagens da marca dão os factos. A tua voz da marca dá o som. A comunicação é a camada de entrega que liga as duas a pessoas reais.
Os pontos de contacto são os locais onde a comunicação aparece. Mapeia os momentos de maior tráfego com o que são os pontos de contacto da marca e porque importam para corrigires os sítios onde os clientes te julgam primeiro.
Porque é que a comunicação da marca importa
A comunicação constrói ou corrói a confiança em pequenos momentos. Uma fatura clara, um email honesto sobre uma rutura de stock e uma mensagem de erro útil contam tanto como um anúncio polido. As pessoas juntam todos os sinais num único juízo sobre a tua fiabilidade.
A comunicação coerente também torna o marketing eficiente. Quando o teu site, a tua apresentação de vendas e as tuas respostas-modelo de apoio repetem a mesma promessa, gastas menos tempo a reexplicar o básico. As equipas avançam mais depressa quando confiam no mapa de mensagens.
A comunicação fraca muitas vezes expõe falhas de estratégia. Se as vendas prometem algo que as operações não conseguem entregar, o problema não é só a redação. Volta a o que é o alinhamento da marca quando as mensagens e a entrega continuam a afastar-se.
Comunicação da marca vs marketing da marca
O marketing da marca promove a notoriedade e a preferência. A comunicação da marca é mais ampla. Inclui o marketing, mas também mensagens de faturação, páginas de recrutamento, atualizações de políticas e a forma como respondes às reclamações.
O marketing pode fazer pausas entre campanhas. A comunicação nunca para. Até o silêncio comunica algo. Uma página Sobre vazia ou um ano de direitos de autor antigo no rodapé diz aos visitantes que não estás atento.
Planeia a comunicação com o mesmo cuidado com que planeias campanhas. Lista os públicos, os canais, os tipos de mensagem, os responsáveis e os ciclos de revisão. Uma tabela simples vale mais do que uma apresentação elaborada que ninguém abre.
A seguir, transforma a lista num plano com como criar uma estratégia de comunicação da marca, ou reforça a camada de mensagens em o que são as mensagens da marca antes de aumentares os canais.
Perguntas frequentes
Quais são os canais comuns de comunicação da marca?
A maioria dos negócios começa pelo website, email, telefone, perfis nas redes sociais e mensagens pós-compra. Acrescenta loja física, eventos ou impressos só quando o teu público os usar mesmo. Começa pelos canais que consegues manter com consistência antes de te expandires.
Quem é responsável pela comunicação da marca numa equipa pequena?
Os fundadores costumam ser donos da estratégia, enquanto o marketing, o apoio ao cliente e as operações partilham a execução. Documenta as normas das mensagens para que a responsabilidade possa mudar sem o tom se desviar. Até equipas de duas pessoas ganham com uma referência partilhada de uma página.
Em que é que a comunicação da marca difere das relações públicas?
As relações públicas focam-se nos meios de comunicação e em momentos de reputação. A comunicação da marca cobre todas as mensagens de rotina que um cliente ou potencial cliente recebe. Uma boa comunicação diária facilita os momentos públicos porque a história já é coerente.
Como melhoro depressa a comunicação do website?
Verifica a tua página inicial, a página de contacto e os emails de confirmação para veres se têm a mesma promessa, voz e passo seguinte. Corrige as incoerências antes de acrescentares novos canais. O criador de websites da WEMASY permite-te atualizar essas páginas essenciais e os formulários num só sistema.
A comunicação da marca deve mudar para públicos diferentes?
A promessa central deve manter-se estável enquanto os exemplos e as provas mudam por segmento. Os compradores empresariais podem precisar de detalhes de segurança. Os compradores de primeira viagem podem precisar de definições mais simples. A voz mantém-se igual mesmo quando a profundidade muda.
Como meço se a comunicação da marca está a funcionar?
Acompanha sinais qualitativos, como perguntas repetidas no apoio ao cliente, confusão nas chamadas de vendas e a linguagem das avaliações sobre a rapidez de resposta. Junta métricas básicas do site nas páginas de contacto e de conversão. Aprende a planear as revisões em como criar uma estratégia de comunicação da marca.