Este artigo explica os tipos de fraude que atingem as lojas online, como reconhecer e prevenir cada um, e como reagir quando a fraude acontece.
A fraude nos pagamentos não é uma questão de "se", mas de "quando". A maioria das lojas online sofre tentativas de fraude no primeiro ano. A boa notícia: podes reduzir muito o risco com verificação, monitorização e regras inteligentes.
Os três tipos mais comuns de fraude nos pagamentos em lojas online
Chargebacks
Um chargeback acontece quando um cliente afirma que não autorizou uma transação e pede ao emissor do cartão ou ao banco que reverta o débito. O cliente recebe o dinheiro de volta, tu perdes o produto e o pagamento, e ainda pagas uma taxa de chargeback (normalmente entre $15 e $100). Alguns chargebacks são normais no comércio eletrónico, mas demasiados (normalmente 1% ou mais do teu volume de transações) podem levar os processadores de pagamentos a encerrar a tua conta.
Os chargebacks dividem-se em duas categorias: legítimos (a conta do cliente foi mesmo pirateada ou o produto nunca chegou) e fraudulentos (o cliente recebeu o produto, mas afirma falsamente que não). Não consegues evitar todos os chargebacks, mas podes defender-te dos falsos guardando registos claros do envio, da confirmação de entrega e da comunicação com o cliente.
Transações com cartões roubados
Um criminoso usa o número de um cartão roubado para comprar na tua loja. Pode comprar em grandes quantidades ou fazer várias encomendas pequenas para passar despercebido. Mais tarde, o titular do cartão repara em cobranças não autorizadas no extrato, inicia um chargeback e ficas tu com o prejuízo. A tua taxa de chargebacks dispara e, se passar de 1% do volume mensal, o processador de pagamentos pode revogar a tua conta.
Roubo de conta e fraude "amigável"
Um criminoso consegue aceder à conta de um cliente legítimo (através de phishing, reutilização de palavras-passe ou fugas de dados) e usa os dados de pagamento guardados para fazer compras não autorizadas. O cliente repara na cobrança, diz que não a autorizou, inicia um chargeback e perdes dinheiro duas vezes: uma para o fraudador e outra através da taxa de chargeback. Chama-se por vezes "fraude amigável" porque, à primeira vista, a transação parece legítima.
Como identificar fraude antes que te custe dinheiro
Fica atento a padrões de encomenda de alto risco
Certos padrões indicam uma grande probabilidade de fraude. Vale a pena investigar, antes de enviar, as encomendas que juntam vários destes sinais de alerta:
- Encomendas de grande quantidade ou valor elevado de um cliente novo, sem histórico de compras
- Morada de faturação e morada de envio em países diferentes
- Várias encomendas com o mesmo cartão de crédito mas nomes de cliente diferentes
- Encomendas feitas a horas pouco habituais (fora do teu horário normal de tráfego)
- Pedidos de envio urgente, com entrega no dia seguinte ou expresso
- Moradas de envio e de faturação completamente diferentes (incompatibilidade de morada)
- Várias encomendas para a mesma morada de envio num curto espaço de tempo
- Dados do cliente inválidos ou incoerentes (formato do nome, inconsistências no email)
Nenhum sinal isolado prova que uma encomenda é fraudulenta, mas uma combinação deles justifica uma pausa. Contacta o cliente para confirmar a encomenda antes de a processar. Os clientes legítimos confirmam. Os fraudadores costumam desistir quando lhes pedes verificação.
Vigia aumentos repentinos de chargebacks
O teu processador de pagamentos envia-te uma notificação sempre que recebes um chargeback. Acompanha-as com regularidade. Um aumento súbito de chargebacks (mesmo só 3 a 5 numa semana) pode indicar que a tua loja foi alvo de ataque ou que as credenciais da tua conta foram comprometidas. Investiga as encomendas associadas aos chargebacks para encontrar padrões: são todas do mesmo produto? Da mesma região? Do mesmo método de pagamento? Perceber o padrão ajuda-te a bloquear fraudes semelhantes antes que se repitam.
Ferramentas de prevenção de fraude e métodos de verificação
Sistema de verificação de morada (AVS)
O AVS verifica se a morada de faturação que o cliente introduziu corresponde à morada registada junto da entidade emissora do cartão. A maioria dos processadores de pagamentos executa o AVS automaticamente em todas as transações. Uma morada que não coincide nem sempre significa fraude (as pessoas mudam de casa, usam caixas postais ou escrevem a morada de formas diferentes), mas é um sinal para investigar. Se receberes muitas encomendas com falhas no AVS, podes recusar as transações que não passam nesta verificação, embora isso também recuse alguns clientes legítimos.
Verificação do CVV
O CVV (Card Verification Value) é o código de segurança de três ou quatro dígitos que está no verso do cartão. Exigir o CVV no checkout prova que o cliente tem o cartão físico à mão (ou uma fotografia dele) e reduz o risco de fraude apenas com números de cartão roubados. Todos os grandes processadores de pagamentos exigem a verificação do CVV como prática normal.
Autenticação 3D Secure (3DS)
O 3D Secure acrescenta um passo ao checkout: depois de introduzir os dados de pagamento, o cliente é redirecionado para o banco para confirmar a identidade (normalmente com uma palavra-passe ou um código de uso único). Isto reduz a responsabilidade da tua loja por fraude e por chargebacks, porque transfere a responsabilidade para o banco do titular do cartão. Muitos processadores de pagamentos usam agora o 3DS por defeito em certas transações ou regiões. Mesmo que acrescente alguns segundos ao checkout, a proteção contra fraude compensa essa pequena fricção.
Serviços de deteção de fraude
Muitos serviços de deteção de fraude usam aprendizagem automática para analisar padrões de transações e assinalar encomendas suspeitas em tempo real. Estes serviços custam dinheiro (normalmente $500 a $2000+ por mês para uma loja em crescimento), mas, se recebes centenas de encomendas por mês, o custo dos chargebacks costuma ser superior ao da deteção de fraude. As lojas WEMASY têm acesso a monitorização básica de fraude através do processador de pagamentos e podem integrar serviços adicionais de deteção de fraude para maior proteção, se a tua loja precisar.
Estratégias de prevenção que funcionam
Exige verificação por telefone nas encomendas de alto risco
Antes de enviares uma encomenda com vários sinais de fraude (valor elevado, cliente novo, morada incompatível), contacta o cliente por telefone para confirmar. Os clientes legítimos esperam este contacto e confirmam de bom grado. Os fraudadores raramente atendem e, se atenderem, muitas vezes admitem que não reconhecem a encomenda quando são confrontados diretamente.
Usa confirmação de entrega e rastreamento
Envia sempre com uma transportadora que ofereça rastreamento e confirmação de entrega. Quando um cliente inicia um chargeback a afirmar que nunca recebeu o produto, podes provar a entrega com o número de rastreamento e a assinatura de entrega, enviados ao teu processador de pagamentos. É a tua defesa mais forte contra chargebacks. Nunca envies sem rastreamento, mesmo que o cliente to peça.
Guarda registos claros da comunicação
Se um cliente te contactar com dúvidas antes ou depois de fazer uma encomenda, guarda essas mensagens. Se mais tarde disser que não autorizou a transação, essas mensagens (em que confirmou a encomenda, perguntou pelos tamanhos ou acompanhou a entrega) provam que a transação foi autorizada. Documenta tudo no teu sistema de apoio ao cliente.
Define restrições e limites de envio
Podes reduzir a exposição à fraude limitando o valor que um cliente novo pode gastar na primeira encomenda. Por exemplo, deixa os clientes novos gastar até $200, mas exige revisão manual nas encomendas acima desse valor. Da mesma forma, restringe os envios para moradas em regiões de alto risco (países com operações de fraude conhecidas) ou para moradas muito diferentes da morada de faturação. Estes limites atrasam ligeiramente os clientes legítimos, mas reduzem muito as perdas por fraude.
O que fazer quando recebes um chargeback
Age de imediato
Os processadores de pagamentos costumam dar-te 10 a 30 dias para responder a um chargeback. Começa a reunir provas logo. O primeiro passo é obter o registo completo da transação: os detalhes da encomenda, os dados de pagamento, as moradas de faturação e de envio, o email do cliente e qualquer comunicação com ele. Se a encomenda foi enviada, pede à transportadora o número de rastreamento e a confirmação de entrega.
Percebe se o chargeback é legítimo ou falso
Lê o código de motivo que o teu processador indica. Os códigos mais comuns incluem "o cliente contesta a transação" (vago), "produto não recebido" (produto físico), "transação com cartão não presente" (o cliente diz que nunca a autorizou) ou "transação duplicada" (o cliente diz que foi cobrado duas vezes). O código de motivo diz-te o que o titular do cartão alegou e define a forma como deves responder.
Reúne provas
O teu processador de pagamentos vai pedir-te provas de que a transação foi autorizada e de que o produto foi entregue. Reúne:
- Prova de autorização: o código de autorização original do processador de pagamentos, a confirmação de que a verificação do CVV passou, a prova da autenticação 3DS ou cópias da comunicação com o cliente a confirmar a encomenda
- Prova de entrega: informação de envio e rastreamento que mostre que o produto foi entregue na morada indicada pelo cliente, com assinatura, se existir
- Prova de comunicação com o cliente: emails, mensagens ou tickets de apoio em que o cliente confirmou a encomenda ou não a contestou até ao chargeback
Envia a tua resposta ao chargeback
Entra na conta do teu processador de pagamentos e envia as provas em resposta ao chargeback. Sê claro e concreto. Não te limites a despejar ficheiros: junta uma explicação escrita do que cada prova demonstra. Por exemplo: "O rastreamento do envio mostra a confirmação de entrega na morada indicada no checkout em [date]." O teu processador envia isto ao banco emissor para análise.
Sabe quando aceitar a perda
Se o chargeback for legítimo (o cliente realmente não recebeu o produto ou a conta foi comprometida sem culpa tua), podes não ganhar a disputa. Aceita a taxa de chargeback como custo de fazer negócio, reembolsa o cliente se ainda for uma relação valiosa e segue em frente. Lutar contra um chargeback que vais perder desperdiça tempo e prejudica a relação com os clientes. Guarda a energia para combater chargebacks falsos em que tens provas sólidas.
Como a WEMASY protege a tua loja
O sistema de comércio eletrónico da WEMASY integra-se com os principais processadores de pagamentos e inclui proteções incorporadas: páginas de pagamento seguras que cumprem as normas PCI, verificação do CVV em todas as transações e ferramentas de monitorização de fraude para assinalar encomendas de alto risco. A tua loja WEMASY também guarda registos detalhados de todas as transações, moradas de clientes e dados de entrega. Esses registos são tudo o que precisas para te defenderes de chargebacks.
Para casos de fraude complexos, ou se a tua taxa de chargebacks estiver a subir, a equipa de apoio da WEMASY pode ajudar-te a analisar padrões e a recomendar medidas de segurança adicionais. Vê o que está incluído no teu plano.
Perguntas frequentes
O que devo fazer se um cliente disser que não recebeu um artigo que encomendou?
Primeiro, verifica os registos de envio. Se o rastreamento mostrar que o pacote foi entregue, essa é a tua principal defesa contra um chargeback. Envia ao cliente uma mensagem com a ligação de rastreamento e pede-lhe que confirme com a transportadora ou com os vizinhos. Se realmente não o recebeu e tens prova de entrega, tens as provas para ganhar a disputa do chargeback. Se o rastreamento mostrar que nunca foi entregue, reembolsa o cliente de imediato e apresenta uma reclamação à transportadora. A transportadora é responsável pelos envios perdidos e deve reembolsar o custo do envio.
Como sei se a minha loja foi comprometida?
Fica atento a estes sinais: um aumento súbito de chargebacks (mais de 2 a 3 numa semana), várias encomendas do mesmo endereço IP ou domínio de email, encomendas com padrões invulgares (todas para uma região, todas do mesmo produto, todas com envio noturno) ou um pico de tentativas de pagamento falhadas. Se notares algum destes sinais, muda de imediato a palavra-passe de administração, revê os registos de acesso dos utilizadores e contacta o teu processador de pagamentos para comunicar a suspeita de fraude. O processador pode assinalar atividade suspeita na tua conta e ajudar-te a identificar a origem.
Quanto custa um chargeback?
Um chargeback custa-te normalmente três coisas: o produto ou serviço que forneceste (perdido), o valor do pagamento (revertido e devolvido ao cliente) e uma taxa de chargeback (normalmente $15 a $100, consoante o teu processador de pagamentos). Numa encomenda de $100, com uma taxa de chargeback de $25, perdes $125 no total. Vários chargebacks também prejudicam o estado da tua conta junto do processador, e demasiados podem levar ao encerramento da conta. É por isso que a prevenção é fundamental.
Posso recusar enviar para certos países para reduzir o risco de fraude?
Sim, dentro de limites. Podes restringir os envios para certas regiões se tiveres uma preocupação legítima com fraude. No entanto, bloquear países inteiros com base em suposições também pode excluir clientes legítimos e prejudicar as tuas receitas. Uma abordagem melhor é exigir verificação adicional (como o 3D Secure ou revisão manual) nas encomendas enviadas para regiões de maior risco, em vez de as bloquear por completo. Assim, serves mais clientes e geres a exposição à fraude.
Qual é a diferença entre um chargeback e um reembolso?
Um reembolso é quando tu (o dono da loja) devolves o dinheiro ao cliente. Manténs a tua margem ou reduzes a perda, e o cliente fica satisfeito. Um chargeback é quando o cliente te ignora e pede ao banco que reverta o débito. Perdes o produto, o pagamento total e uma taxa, e a tua taxa de chargebacks aumenta. Oferece sempre um reembolso antes de o cliente chegar ao ponto de iniciar um chargeback. Um reembolso custa-te menos do que um chargeback.
Como posso configurar um checkout seguro na minha loja online?
Começa com páginas de checkout encriptadas, verificação do CVV e confirmação de entrega em todos os envios. O criador de websites da WEMASY inclui um checkout de comércio eletrónico seguro, com proteções de pagamento incorporadas, para te concentrares na monitorização de fraude e não na configuração técnica.