Quantas vezes interagiu um cliente com o teu negócio antes de comprar alguma coisa? Foi uma só vez no teu website, ou leu também um email, consultou uma avaliação e ligou primeiro para o teu escritório? Cada um desses momentos é uma interação com o cliente e, juntos, determinam se alguém confia o suficiente em ti para agir.
A interação com o cliente é qualquer troca entre uma pessoa e o teu negócio, aconteça no teu website, por email, ao telefone, em pessoa ou nas redes sociais. Cada interação é um ponto de contacto, e os pontos de contacto são os blocos de construção do envolvimento do cliente. Aqui está o que significa a interação com o cliente e porque é importante prestar atenção a cada ponto de contacto.
O que é a interação com o cliente?
A interação com o cliente é qualquer momento em que um cliente e o teu negócio comunicam ou se ligam. Inclui navegar no teu website, clicar num link de um email, ligar para a tua linha de apoio, visitar a tua loja, preencher um formulário, deixar uma avaliação ou responder a um inquérito.
As interações podem ser iniciadas pelo cliente ou pelo teu negócio. Um visitante que procura a tua página de preços está a interagir contigo. Um email de acompanhamento que envias depois de uma compra também é uma interação. Os dois sentidos contam e ambos contribuem para a forma como o cliente vê a tua marca.
O que são os pontos de contacto com o cliente?
Os pontos de contacto com o cliente são os locais e momentos concretos onde as interações acontecem. A tua página inicial é um ponto de contacto. A tua página de pagamento é um ponto de contacto. A mensagem do teu atendedor de chamadas é um ponto de contacto. Até o email de confirmação depois de uma compra é um ponto de contacto.
Mapear os teus pontos de contacto ajuda-te a ver o percurso completo de um cliente. A maioria das empresas concentra-se nos óbvios, como o website e os perfis nas redes sociais. Mas os pontos de contacto incluem também momentos menos visíveis: a velocidade de carregamento de uma página, o tom de uma resposta automática ou a clareza da tua política de devoluções.
1. Pontos de contacto digitais
O teu website, as campanhas de email, o chat em direto, os perfis nas redes sociais e os anúncios online são pontos de contacto digitais. Costumam ser as primeiras interações de um cliente com a tua marca e definem as expectativas para tudo o que se segue.
2. Pontos de contacto diretos
Chamadas telefónicas, reuniões presenciais, videochamadas e mensagens de texto criam interações diretas e pessoais. Tendem a ter o maior impacto na forma como um cliente se sente em relação ao teu negócio, porque envolvem uma ligação humana em tempo real.
3. Pontos de contacto pós-compra
As confirmações de encomenda, as atualizações de envio, os emails de acompanhamento e os pedidos de avaliação acontecem depois da venda. Estas interações determinam muitas vezes se um comprador ocasional se torna um cliente recorrente.
Porque é que cada interação conta
Os clientes não avaliam o teu negócio com base numa única interação. Avaliam a soma de todas. Um ótimo website seguido de uma chamada mal-educada cria uma impressão mista. Um website lento seguido de um apoio prestável ainda pode salvar a relação.
Interações fracas em qualquer ponto de contacto podem quebrar o envolvimento. Um formulário que não envia, um email que cai no spam ou uma resposta do apoio que demora cinco dias dão todos o sinal de que o teu negócio não está atento. Interações fortes em todas as fases criam a confiança que mantém os clientes a voltar.
O que é a gestão da interação com o cliente?
A gestão da interação com o cliente é a prática de organizar, acompanhar e melhorar todos os pontos de contacto do percurso do cliente. Para pequenas empresas, isto não exige software empresarial. Exige atenção: saber onde as interações acontecem, o que os clientes vivem em cada ponto e onde as coisas falham.
Começa por listar todas as formas como um cliente pode contactar-te ou ouvir falar de ti. Depois percorre cada uma como se fosses o cliente. A experiência é clara? É rápida? Leva a algum lado útil? Corrigir os pontos de contacto mais fracos costuma trazer a maior melhoria no envolvimento geral. Para teres uma visão mais ampla de como as interações se ligam ao longo do tempo, explora os tipos de envolvimento do cliente e o ciclo de vida do envolvimento do cliente.
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre interação com o cliente e envolvimento do cliente?
A interação com o cliente é uma troca isolada, como uma chamada ou uma visita a uma página. O envolvimento do cliente é o padrão contínuo de interações ao longo do tempo. Uma interação é um momento. O envolvimento é a relação construída a partir de muitos momentos.
De quantos pontos de contacto precisa um cliente antes de comprar?
Os estudos sugerem que a maioria dos clientes precisa de sete ou mais pontos de contacto antes de decidir comprar, embora o número exato varie consoante o setor e o preço. As compras de valor elevado costumam exigir mais interações, porque a decisão envolve mais confiança e comparação.
Que ponto de contacto com o cliente é mais importante?
O primeiro ponto de contacto e o último antes da decisão tendem a ter mais peso. Uma boa primeira impressão faz alguém ficar. Uma interação final clara e segura leva-o a agir. A fraqueza em qualquer das pontas pode anular o progresso feito em tudo o que fica no meio.
Como pode o meu website melhorar as interações com os clientes?
Uma navegação clara, páginas que carregam depressa, opções de contacto visíveis e formulários fáceis de usar tornam as interações mais fluidas. O criador de websites do WEMASY dá-te as ferramentas para criar páginas que levam os visitantes a ações relevantes, sem atrito.
Devo acompanhar todas as interações com os clientes?
Acompanha as interações que levam a resultados para o negócio: visitas ao website, envios de formulários, aberturas de emails, pedidos de apoio e compras. Não precisas de registar cada gosto nas redes sociais. Concentra-te nos pontos de contacto em que os clientes tomam decisões ou pedem ajuda.
O que é uma interação negativa com o cliente?
Uma interação negativa é qualquer ponto de contacto que frustra, confunde ou desilude o cliente. Links quebrados, mensagens sem resposta, erros de faturação e longos tempos de espera contam todos. Até uma só interação negativa pode reduzir o envolvimento se acontecer num momento crítico do processo de compra.