Trezentas pessoas viram a tua última publicação nas redes sociais. Doze clicaram no link. Duas preencheram o teu formulário de contacto. Uma tornou-se cliente. É uma taxa de conversão de um por cento, num canal em que quase não controlas quem vê a tua mensagem nem quando.
Agora compara com um cliente que encontrou o teu blogue numa pesquisa, leu quatro artigos ao longo de duas semanas, subscreveu a tua newsletter e depois entrou em contacto para te contratar. Esse percurso teve sete pontos de contacto, zero gasto em anúncios e um cliente que já confiava em ti antes da primeira conversa. É o marketing de envolvimento do cliente em ação. Aqui está o que significa e em que difere do marketing tradicional.
O que é o marketing de envolvimento do cliente?
O marketing de envolvimento do cliente é uma abordagem que dá prioridade a criar relações contínuas com o teu público em vez de empurrar promoções pontuais. Em vez de emitires mensagens e esperares que alguém responda, crias conteúdo, conversas e experiências que convidam as pessoas a interagir com a tua marca vezes sem conta.
O marketing tradicional pergunta: como chegamos a mais pessoas? O marketing de envolvimento pergunta: como mantemos ativamente envolvidas as pessoas que alcançamos? A passagem do alcance para a relação é a diferença central e muda tudo na forma como planeias e medes o teu marketing.
Em que o marketing de envolvimento difere do marketing tradicional
As campanhas de marketing tradicionais têm data de início e data de fim. Lanças um anúncio, mantém-no um mês, medes os resultados e passas à frente. As campanhas de envolvimento do cliente não têm data de fim. Vão-se construindo umas sobre as outras ao longo do tempo.
Uma publicação do blogue publicada hoje continua a atrair visitantes no mês seguinte. Uma série de emails iniciada em janeiro continua a alimentar contactos em março. Uma página de perguntas frequentes útil continua a responder enquanto dormes. O marketing de envolvimento cria ativos que continuam a trabalhar, e não campanhas que expiram.
1. Conteúdo em vez de anúncios
O marketing de envolvimento investe em conteúdo que educa, responde a perguntas e cria confiança. Os anúncios ainda podem ter um papel, mas apontam para conteúdo, e não só para páginas de produto. O objetivo é dar valor antes de pedir uma ação.
2. Conversa em vez de difusão
Em vez de enviar mensagens para o vazio, o marketing de envolvimento cria oportunidades de interação nos dois sentidos. Comentários, respostas, inquéritos e formulários de feedback transformam públicos passivos em participantes ativos.
3. Retenção em vez de aquisição
Conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um existente, consoante o setor. O marketing de envolvimento dedica mais esforço a manter ativos os clientes atuais e menos a perseguir constantemente novos.
Estratégias de envolvimento no marketing que funcionam
As estratégias de envolvimento no marketing eficazes partilham um padrão: encontram os clientes onde eles já estão e dão-lhes uma razão para ficar.
Publica conteúdo que resolve problemas reais do teu público. Usa o email para partilhar novidades, dicas e recursos, e não só anúncios de vendas. Desenha o teu website para que os visitantes passem naturalmente de aprender a agir. Faz um acompanhamento depois das compras com algo útil, e não apenas um recibo.
Estas estratégias ligam-se diretamente ao conceito mais amplo de envolvimento do cliente. O marketing é um dos canais através dos quais o envolvimento acontece, mas muitas vezes é o que chega a um público mais vasto. Para as pequenas empresas em especial, o marketing de envolvimento equilibra o jogo, porque recompensa a consistência e a qualidade em vez do tamanho do orçamento. O capítulo sobre porque o envolvimento do cliente importa a pequenas empresas explora esta vantagem em detalhe.
Planear campanhas de envolvimento do cliente
Uma campanha de envolvimento é um conjunto coordenado de interações pensado para levar as pessoas de uma fase de envolvimento à seguinte. Ao contrário de uma campanha promocional com código de desconto e prazo, uma campanha de envolvimento pode incluir uma série de artigos no blogue, uma sequência de emails de boas-vindas e um inquérito de seguimento, distribuídos por várias semanas.
Começa por definir o objetivo. Queres mais subscritores de email? Mais visitantes que regressam? Mais avaliações? Depois mapeia os pontos de contacto: que conteúdo vão ver, que ação vais pedir e o que acontece depois de responderem? Mantém cada campanha focada num objetivo, em vez de tentares alcançar tudo ao mesmo tempo.
Mede métricas de envolvimento, e não apenas de conversão. Acompanha taxas de abertura, taxas de cliques, tempo na página e regressos, ao lado dos números de vendas. Uma campanha que cria envolvimento sem vendas imediatas continua a criar valor que compensa ao longo do tempo.
Perguntas frequentes
O marketing de envolvimento do cliente é o mesmo que marketing de conteúdo?
O marketing de conteúdo é uma tática dentro do marketing de envolvimento. O marketing de envolvimento inclui também email, criação de comunidade, recolha de feedback e acompanhamento personalizado. O marketing de conteúdo foca-se especificamente em criar e distribuir conteúdo valioso. O marketing de envolvimento usa o conteúdo como parte de uma abordagem mais ampla de criação de relações.
Como meço o sucesso do marketing de envolvimento?
Acompanha as métricas de envolvimento juntamente com a faturação: taxas de abertura e de cliques nos emails, regressos ao website, partilhas de conteúdo, respostas a inquéritos e taxas de recomendação. Métricas de envolvimento a subir costumam anunciar faturação a subir, mesmo que a ligação não seja imediata.
O marketing de envolvimento funciona para negócios B2B?
Os compradores B2B precisam muitas vezes de mais pontos de contacto e de prazos mais longos antes de comprar. O marketing de envolvimento encaixa bem neste padrão, porque alimenta as relações durante semanas ou meses com conteúdo, email e acompanhamento direto, em vez de forçar uma venda imediata.
De que ferramentas preciso para o marketing de envolvimento do cliente?
No mínimo, precisas de um website com blogue, um formulário de contacto e análise básica. O criador de websites do WEMASY inclui as três, além de recolha de emails e acompanhamento de desempenho, para poderes fazer campanhas de envolvimento sem juntar várias ferramentas.
Com que frequência devo fazer campanhas de envolvimento do cliente?
O envolvimento deve ser contínuo, e não sazonal. Mantém um ritmo estável de publicação de conteúdo, comunicação por email e acompanhamento, em vez de campanhas intensas seguidas de longas pausas. A consistência cria a confiança que as campanhas sozinhas não conseguem criar.
Qual é o maior erro no marketing de envolvimento?
Tratar o envolvimento como uma difusão num só sentido. Enviar emails que ninguém pediu, publicar conteúdo sem responder aos comentários e medir só as vendas ignorando os sinais de interação prejudicam o foco na relação que faz o marketing de envolvimento funcionar.