Um visitante chega à tua página de preços às 21h com uma dúvida sobre a política de reembolso. Não encontra a resposta e está prestes a sair. Então repara numa pequena bolha de chat no canto. Escreve a pergunta. Em menos de um minuto, alguém responde. O visitante fica, esclarece-se e regista-se.
É o live chat para websites a fazer o seu trabalho. Dá aos visitantes uma linha direta para a tua equipa, sem telefonar nem esperar por uma resposta por email. Aqui tens o que é o live chat num website e porque pertence ao teu site.
O que é o live chat para websites?
O live chat para websites é uma funcionalidade de mensagens que permite aos visitantes comunicar com a tua equipa em tempo real enquanto navegam no teu site. Uma janela de chat aparece nas tuas páginas, normalmente como uma pequena bolha no canto, onde os visitantes escrevem perguntas e recebem respostas imediatas.
O software de live chat faz esta funcionalidade funcionar nos bastidores. Encaminha as mensagens para a tua equipa, guarda o histórico das conversas e inclui muitas vezes automatização para perguntas comuns quando a tua equipa não está disponível.
Porque é que o live chat importa para o envolvimento?
Os visitantes que têm dúvidas mas nenhuma forma fácil de as colocar vão-se embora. O live chat elimina esse atrito. Transforma a navegação passiva em conversa ativa.
O apoio em tempo real mantém os visitantes mais tempo no teu site e ajuda-os a chegar mais depressa a uma decisão. Em vez de procurarem nas tuas perguntas frequentes ou de enviarem um email de que se podem esquecer, recebem respostas quando o interesse é maior.
Como o live chat se encaixa no teu website
O live chat funciona em qualquer tipo de website de negócio, de prestadores de serviços a lojas online.
1. Apoio às vendas
Responde a perguntas sobre produtos, explica os preços e guia os visitantes para a compra enquanto estão a ponderar a tua oferta.
2. Apoio ao cliente
Ajuda os clientes existentes a resolver problemas, a acompanhar encomendas ou a atualizar os dados da conta, sem os obrigar a telefonar ou a enviar email.
3. Captação de leads
Envolve os visitantes que estão interessados mas ainda não querem preencher um formulário. Uma conversa costuma converter melhor do que uma página de contacto estática.
O live chat liga-se aos chatbots para automatização e a adicionar live chat ao teu website para os passos de configuração. Explora ambos ao criares a tua estratégia de mensagens.
O que esperar quando adicionas live chat
A maioria dos negócios vê um aumento do envolvimento dos visitantes no primeiro mês depois de adicionar live chat. O volume de conversas começa modesto e cresce à medida que os visitantes percebem que a funcionalidade existe e a tua equipa responde com consistência.
Espera perguntas a que já respondes na tua página de perguntas frequentes. É normal e útil. As visitas à página de perguntas frequentes dizem-te que informação existe. As perguntas no chat dizem-te o que os visitantes realmente precisam de ajuda para encontrar. Usa os registos do chat para melhorar o conteúdo do teu site ao longo do tempo.
Define desde o primeiro dia metas realistas para o tempo de resposta. Prometer respostas instantâneas que não consegues cumprir prejudica mais a confiança do que nem ter chat. Sê honesto quanto à disponibilidade e cumpre o que prometes.
Dicas práticas para melhores resultados
Começa pequeno e mede tudo. Escolhe uma página, um grupo de público e uma mudança. Deixa correr durante duas semanas antes de tirares conclusões. A personalização e as mensagens melhoram com a iteração, não ao lançar tudo de uma vez.
Pensa nos teus visitantes em cada decisão. O objetivo é ajudá-los a encontrar mais depressa o que precisam, não mostrar quantos dados recolheste. Experiências relevantes e úteis criam confiança. Mensagens demasiado personalizadas ou mal temporizadas corroem-na.
Revê os teus resultados todos os meses e ajusta com base no que os dados mostram. Métricas de envolvimento como o tempo na página, as taxas de cliques e as taxas de conclusão de conversões dizem-te se a tua abordagem está a funcionar. Usa esses sinais para decidir o que expandir, o que corrigir e o que deixar de fazer por completo.
Perguntas frequentes
O live chat é só para grandes empresas?
O live chat funciona para negócios de qualquer dimensão. Quem trabalha sozinho e as equipas pequenas podem usá-lo durante o horário de trabalho e definir expectativas para os tempos de resposta. Até a disponibilidade a tempo parcial é melhor do que obrigar os visitantes a esperar por respostas por email.
Preciso de estar disponível 24 horas para ter live chat?
Não. Define horários claros e usa uma mensagem offline ou respostas automáticas fora desse horário. Os visitantes gostam de saber quando esperar uma resposta. Muitos negócios usam o live chat no horário de trabalho normal e recorrem a chatbots para cobrir o resto do tempo.
Qual é a diferença entre live chat e apoio por email?
O live chat acontece em tempo real, durante a sessão do visitante. O apoio por email envolve atrasos entre as mensagens. O live chat apanha os visitantes quando a intenção deles é maior. O email funciona melhor para problemas complexos que pedem respostas escritas detalhadas.
Como adiciono live chat ao meu website?
A maioria dos sistemas de websites suporta chat através de um widget que instalas nas tuas páginas. O criador de websites da WEMASY permite-te adicionar uma funcionalidade de chat diretamente ao teu site, sem integrações separadas nem configurações complexas.
O live chat deixa o meu website mais lento?
Um widget de chat bem implementado não deve afetar de forma notória a velocidade das páginas. Carrega o script do chat de forma assíncrona, para não bloquear o teu conteúdo principal. Se notares lentidão, verifica se a ferramenta de chat carrega recursos desnecessários.
Devo usar live chat ou um chatbot?
Muitos negócios usam os dois. Os chatbots tratam as perguntas comuns de imediato, enquanto os agentes humanos tratam as conversas complexas. Lê a comparação em live chat vs chatbots para decidires o que se adapta às tuas necessidades.