Na segunda-feira de manhã, a tua fila de apoio tinha quarenta e três pedidos em aberto. Doze deles faziam a mesma pergunta sobre como repor a palavra-passe de uma conta. Mais três perguntavam como funcionam os ciclos de faturação. Nenhum precisava de resposta de uma pessoa. Precisavam de um artigo de ajuda claro que esses clientes nunca encontraram. Isto é um problema de conteúdo disfarçado de problema de apoio.
Usar conteúdo para reduzir pedidos de apoio significa publicar respostas às perguntas recorrentes num sítio onde os clientes as encontrem antes de enviarem um email ou ligarem. Uma boa base de conhecimento transforma as explicações repetidas da tua equipa em recursos de autoatendimento que funcionam à meia-noite de um domingo. Eis como abordar isto de forma sistemática.
O que é conteúdo de base de conhecimento
O conteúdo de base de conhecimento é um conjunto de artigos de ajuda, tutoriais e perguntas frequentes que explicam como usar o teu produto, serviço ou políticas. Está organizado para consulta rápida, não para leitura descontraída como um blogue. Os clientes pesquisam ou navegam quando algo falha ou os confunde.
Um bom conteúdo de base de conhecimento usa linguagem simples, capturas de ecrã ou vídeos curtos quando ajudam, e instruções passo a passo. Cada artigo deve resolver um problema por completo, para o leitor não precisar de abrir outro separador.
Porque é que o conteúdo de apoio poupa dinheiro e melhora a satisfação
Cada pedido que a tua equipa trata manualmente custa tempo. Multiplica uma resposta de dez minutos por centenas de pedidos parecidos e as horas somam-se depressa. O conteúdo de autoatendimento absorve o volume sem aumentar a equipa.
Muitos clientes preferem encontrar respostas logo a esperar numa fila. Uma resolução rápida melhora a satisfação mesmo quando não interveio ninguém.
Os agentes de apoio libertos de perguntas repetitivas podem concentrar-se nos casos complexos que realmente exigem conhecimento. O ânimo melhora quando a caixa de entrada não está cheia de respostas copiadas e coladas.
Como usar conteúdo para reduzir pedidos de apoio passo a passo
1. Procura padrões no histórico de pedidos
Exporta ou revê os últimos noventa dias de pedidos. Marca-os por tema. Os cinco temas principais passam a ser a tua primeira lista de artigos. Se a tua equipa já usa categorias, começa por aí.
2. Escreve artigos que reflitam a forma como os clientes fazem as perguntas
Dá aos artigos títulos com as palavras que os clientes realmente escrevem. "Como mudo a minha morada de faturação?" ganha a "Procedimento de alteração de morada". As caixas de pesquisa dos centros de ajuda premeiam a formulação natural.
3. Publica caminhos de resolução de problemas, não só descrições de funcionalidades
Os clientes chegam com um problema, não com curiosidade sobre o nome de um menu. Estrutura os artigos em torno de resultados. "Resolver um pagamento falhado" guia-os pelos passos. Um glossário de funcionalidades, por si só, raramente reduz pedidos.
4. Liga o conteúdo de ajuda a partir do produto
Coloca ligações contextuais na tua aplicação, no processo de pagamento ou nas definições da conta, a apontar para o artigo certo. Não escondas o conteúdo de ajuda apenas numa ligação no rodapé em que ninguém clica.
5. Mede a deflexão e continua a atualizar
Acompanha se o volume de pedidos desce depois de publicares um artigo. Atualiza o conteúdo quando o produto mudar. Instruções desatualizadas criam novos pedidos em vez de os evitarem.
Tipos de conteúdo que desviam mais pedidos
Os artigos de instruções passo a passo tratam as dúvidas de procedimento. Os guias de resolução de problemas abordam mensagens de erro e ações falhadas. Os explicativos de políticas cobrem faturação, reembolsos, envios e regras da conta.
Os vídeos curtos de demonstração ajudam quem aprende melhor a ver a concluir tarefas com vários passos. Mantém-nos abaixo dos três minutos e junta uma versão em texto para a pesquisa.
O conteúdo de integração evita pedidos de novos utilizadores que se sentem perdidos na primeira semana. Liga os guias de integração ao teu funil mais amplo em como criar conteúdo para cada fase do funil.
O conteúdo de apoio também pertence à tua biblioteca de conteúdo organizada. Vê como criar uma biblioteca de conteúdo para o teu negócio para manteres os artigos de ajuda ao lado do conteúdo de marketing sem confusão.
Perguntas frequentes
Quantos artigos de ajuda preciso para reduzir pedidos de apoio?
Começa com artigos que cubram os teus dez temas de pedidos mais comuns. Só isso costuma reduzir o volume de forma notória. Depois, expande consoante o que sobrar na fila após cada ronda de publicação. A cobertura perfeita é um alvo em movimento, à medida que os produtos e as políticas evoluem.
O conteúdo de ajuda deve ficar separado do meu blogue?
Mantém o conteúdo de ajuda num centro de ajuda ou numa secção de apoio própria, com navegação independente. Quem lê o blogue quer ideias. Quem visita o apoio quer soluções. Misturar os dois torna ambos mais difíceis de pesquisar. Faz ligações cruzadas quando um artigo do blogue explica um conceito e um artigo de ajuda cobre os passos.
Quem deve escrever o conteúdo da base de conhecimento?
Os agentes de apoio que respondem a pedidos todos os dias conhecem as perguntas reais e a forma como são feitas. Junta-os a um redator que estruture os artigos com clareza. Os gestores de produto devem rever a exatidão técnica antes da publicação.
Como publico um centro de ajuda no meu website?
Um centro de ajuda precisa de pesquisa, categorias e URLs limpos para cada artigo. O criador de websites da WEMASY permite-te criar páginas de ajuda organizadas e ligá-las ao teu site principal, para os clientes encontrarem respostas sem sair do teu domínio.
E se os clientes continuarem a abrir pedidos depois de eu publicar conteúdo de ajuda?
Verifica se chegaram a encontrar o artigo. Melhora a pesquisa, acrescenta ligações dentro do produto e reescreve os títulos para refletirem a linguagem deles. Alguns problemas exigem sempre ajuda humana. O objetivo é desviar as perguntas repetitivas, não chegar a zero pedidos.
Um sistema de pedidos de apoio continua a ser importante se eu tiver bom conteúdo?
O conteúdo e o sistema de pedidos funcionam em conjunto. O autoatendimento trata dos casos comuns. Um sistema de pedidos organiza o resto. Lê porque é que os sistemas de pedidos de apoio são importantes para perceberes como as duas camadas se encaixam na experiência do teu cliente.