O lembrete saiu às 9h. O cliente confirmou com uma resposta rápida. Às 14h entrou pela porta, mesmo a horas. Aquela confirmação transformou um talvez numa marcação cumprida, e a tua agenda da tarde ficou intacta.
Nem todas as marcações acabam assim tão bem. As faltas continuam a roubar receita e a desperdiçar tempo de preparação em restaurantes, salões, clínicas e hotéis. Saber como reduzir as faltas é uma das competências com maior retorno na gestão de reservas. As táticas abaixo combinam comunicação, política e desenho da marcação, para que os clientes apareçam mais vezes e o teu calendário seja fiável.
Porque é que as faltas acontecem
Os clientes esquecem-se. Os horários mudam. Às vezes marcam por impulso, sem intenção real de ir. Outras vezes assumem que cancelar não faz mal, mesmo quando a tua política diz o contrário. O receio de um confronto impede algumas pessoas de ligar para cancelar. Simplesmente não aparecem.
Perceber a razão de uma falta ajuda-te a escolher a solução certa. O esquecimento resolve-se com lembretes. O baixo compromisso resolve-se com depósitos. A confusão sobre a política resolve-se com uma linguagem mais clara no momento da marcação.
Formas comprovadas de reduzir as faltas
1. Envia lembretes automáticos
Lembretes por email e SMS 48 horas e 24 horas antes da marcação apanham a maior parte dos esquecimentos genuínos. Inclui a data, a hora, a morada e um link para confirmar ou cancelar com um clique. As respostas de confirmação dão-te um sinal de que o cliente ainda pensa aparecer.
2. Cobra um depósito ou faz uma retenção no cartão
Um pequeno pagamento adiantado aumenta o custo de faltar à marcação. Até um valor simbólico muda o comportamento. Junta os depósitos a uma política de faltas justa, para que os clientes saibam quando perdem o depósito.
3. Facilita o cancelamento
Parece contraditório, mas um cancelamento fácil reduz as faltas. Quando os clientes podem cancelar com dois toques, libertam o horário em vez de faltarem em silêncio. Um modelo de política de cancelamento claro diz-lhes exatamente como e quando o fazer.
4. Mostra a política antes do pagamento
Os clientes que aceitam as regras no momento da marcação cumprem-nas mais vezes. Mostra a taxa por falta e o prazo de cancelamento no ecrã de confirmação, e não escondidos num link no rodapé que ninguém lê.
5. Acompanha os padrões e ajusta
Revê os dados de faltas todos os meses. Certos dias, tipos de serviço ou segmentos de clientes podem causar a maior parte das ausências. Ataca esses padrões com depósitos mais exigentes ou lembretes extra, em vez de aplicares a mesma solução em todo o lado.
6. Reduz o atrito na própria marcação
Formulários de marcação longos atraem inscrições casuais que nunca se transformam em presenças. Pede apenas a informação de que precisas. Fluxos mais curtos atraem clientes que levam a sério o horário que escolheram.
Como a política e a prevenção trabalham juntas
Os lembretes tratam do esquecimento. Os depósitos tratam do baixo compromisso. As políticas tratam dos reincidentes. Nenhuma destas ferramentas funciona sozinha. Um lembrete sem política dá aos clientes passagens livres ilimitadas. Uma política sem lembretes pune quem simplesmente se esqueceu.
Começa pelos lembretes, porque ajudam o maior número de clientes com o menor atrito. Acrescenta depósitos para horários de alto valor ou muito procurados. Aplica a política ao pequeno grupo que continua a faltar depois destes dois passos.
Se queres uma explicação mais detalhada sobre o momento e a mensagem dos lembretes, lê o nosso artigo do blogue sobre dicas para gerir marcações e evitar faltas. A partir daqui, explora a gestão de reservas para veres como a prevenção de faltas se encaixa no quadro geral.
Perguntas frequentes
Que taxa de faltas é boa como objetivo?
Muitos negócios de serviços têm taxas de faltas entre 5 e 15 por cento sem prevenção ativa. Abaixo de 5 por cento é um bom objetivo quando já há lembretes e políticas. Mede a tua base de partida antes de mudares de táticas, para poderes medir a melhoria.
Os lembretes por SMS funcionam melhor do que os de email?
As mensagens de texto costumam ser abertas mais depressa do que o email, sobretudo nas 24 horas antes da marcação. Usa os dois canais nas marcações de maior valor. Um email 48 horas antes mais um SMS 24 horas antes cobre a maioria dos casos de esquecimento.
Exigir depósitos vai afastar clientes novos?
Depósitos grandes podem reduzir as marcações casuais, o que às vezes é o objetivo. Para captar clientes novos, começa com uma pequena retenção ou com a exigência de um cartão registado, em vez de um pré-pagamento total. Testa durante um mês e compara o volume de marcações com a redução de faltas.
Como adiciono lembretes de marcação ao meu website?
O teu processo de marcação deve enviar confirmações e lembretes automaticamente depois de um cliente marcar online. O WEMASY liga as páginas de marcação criadas com o criador de websites a mensagens automáticas, para que a tua equipa não tenha de perseguir confirmações manualmente.
Devo banir clientes que faltam repetidamente?
Muitos negócios restringem o direito de marcar depois de três faltas num ano. Documenta cada ocorrência e cita a tua política publicada ao aplicar a restrição. Aplicar sempre da mesma forma importa mais do que o limite exato.
As listas de espera ajudam a recuperar receita das faltas?
Uma lista de espera permite preencher horários que ficam livres por cancelamentos de última hora ou faltas. Mantém uma lista curta de clientes que querem horários mais cedo e contacta-os assim que um horário ficar livre. Assim, a receita perdida passa a marcações recuperadas, sem gastos extra de marketing.