Uma equipa publica os turnos com uma semana de antecedência, partilha-os num só sítio e troca a cobertura por um processo claro. Outra equipa envia mensagens a cada pessoa no domingo à noite e espera que todos apareçam na segunda com as competências certas.
Mesmo negócio, mesmas reservas, nível de stress completamente diferente. O planeamento de turnos é a prática de atribuir colaboradores concretos a turnos de trabalho com base na procura prevista, nas competências necessárias e nas regras de disponibilidade. Transforma os números do planeamento de capacidade da equipa numa escala que a tua equipa pode seguir. Eis o que cobre e como o fazer bem.
O que é planeamento de turnos?
O planeamento de turnos é o ato de decidir quem trabalha quando. Pegas nas metas de capacidade, na disponibilidade da equipa e nas regras do negócio, e crias um plano de turnos que cobre todas as horas em que estás aberto para atender reservas.
O planeamento inclui horas de início e fim, atribuição de funções, colocação de pausas e cobertura de ausências. Inclui também comunicar o plano, para que cada colaborador saiba o seu turno antes de a semana começar.
O planeamento de turnos vem a seguir ao planeamento de capacidade. O planeamento de capacidade diz que precisas de quatro rececionistas na terça de manhã. O planeamento de turnos diz que quatro pessoas ocupam essas vagas.
Porque importa o planeamento de turnos nos negócios com reservas
Os clientes avaliam o teu negócio pelo facto de haver alguém pronto quando chegam. Uma agenda cheia não vale nada se faltar o cabeleireiro certificado ou a cobertura da receção.
Um mau planeamento cria picos de horas extra, queixas de justiça e correrias à última hora. Um bom planeamento alinha o custo de mão de obra com as curvas da procura, para teres pessoal nos picos sem exagerar nas tardes calmas.
O planeamento também se liga à gestão de reservas. Quando um cabeleireiro fica doente, precisas de uma forma rápida de ver que marcações são afetadas e que colega as pode absorver.
Como funciona o planeamento de turnos na prática
1. Parte do plano de capacidade
Vai buscar o número de pessoas necessário por dia e hora à tua revisão semanal de capacidade. Essa meta é o mínimo que o teu horário tem de cumprir.
2. Aplica disponibilidade e regras
Filtra por folgas aprovadas, máximo de horas, pausas obrigatórias e etiquetas de competências. Pessoal sénior nos serviços complexos, pessoal júnior nas funções de apoio.
3. Cria e publica a escala
Atribui os turnos, verifica falhas de cobertura e publica com pelo menos uma semana de antecedência. Uma publicação antecipada deixa a equipa organizar o tempo pessoal e pedir trocas antes de a semana começar.
4. Trata das mudanças em tempo real
As ausências acontecem. Mantém uma reserva de pessoal de chamada ou com formação em várias funções. Atualiza o horário em direto e avisa os clientes afetados quando as marcações têm de mudar.
Planeamento manual vs ferramentas de planeamento
As equipas pequenas costumam fazer os horários em papel ou num calendário partilhado. O crescimento traz complexidade: turnos divididos, cobertura de vários locais e correspondência de competências que as folhas de cálculo têm dificuldade em aplicar.
Os negócios de retalho e de serviços com pessoal em rotação passam muitas vezes para ferramentas dedicadas. O capítulo sobre software de planeamento de turnos para o retalho explica o que essas ferramentas acrescentam. Muitas equipas também começam com um modelo de horários de colaboradores antes de adotarem software.
Perguntas frequentes
Com que antecedência devem ser publicados os horários da equipa?
Uma a duas semanas é o habitual nos negócios de serviços. Publicar mais cedo melhora o ânimo e reduz as faltas de última hora de quem não sabia que estava na escala.
Como faço horários justos entre pessoal a tempo parcial e a tempo inteiro?
Roda os turnos mais desejados e regista a regra de rotação. O planeamento de capacidade mostra que turnos são críticos. O planeamento de turnos aplica as regras de justiça sem deixar as janelas de pico por cobrir.
O que devo fazer quando o pessoal escalado não consegue cobrir as marcações?
Ativa um fluxo de remarcação para os clientes afetados e recorre à tua lista de pessoal de chamada. Uma boa gestão de reservas liga as atribuições da equipa às reservas, para as falhas aparecerem logo.
Os colaboradores podem ver os horários através do website da empresa?
Algumas equipas publicam uma página privada com a escala semanal. O WEMASY inclui um criador de websites onde podes alojar páginas internas ao lado do teu site público de reservas, para os horários ficarem num só sítio conhecido.
Como se relaciona o planeamento de turnos com o planeamento de capacidade?
O planeamento de capacidade define as metas. O planeamento de turnos preenche-as com pessoas concretas. Como fazer planeamento de capacidade cobre o processo anterior que torna o planeamento de turnos previsível.
O volume de reservas deve ditar todas as decisões de horários?
As reservas são o principal fator, mas conta também com formação, blocos administrativos e tarefas de abertura ou fecho. Um turno sem marcações pode ainda precisar de cobertura para clientes sem marcação e reservas por telefone.