Lidar com reclamações e situações difíceis

Todos os negócios recebem reclamações. O que separa um bom apoio de um apoio excelente é a rapidez com que ouves, resolves o problema e acompanhas o…

A maioria das reclamações de clientes cai num punhado de categorias conhecidas. Conhecer esses padrões ajuda-te a preparar respostas antes de chegar a…

As técnicas de desescalada dão aos agentes de apoio formas práticas de baixar a tensão quando uma conversa aquece, para os problemas se resolverem em…

Os clientes difíceis põem a tua paciência à prova, mas a maioria pode ser ajudada com um tom firme, limites claros e um processo em que confias.

Os clientes zangados estão chateados com algo que já aconteceu. O teu primeiro trabalho é ouvir, reconhecer a frustração e mostrar-lhes um caminho…

Um pedido de desculpa a sério diz o que correu mal, assume a responsabilidade e conta ao cliente o que vais fazer para o resolver. Mensagens genéricas…

A recuperação do serviço é o que fazes depois de algo correr mal, para corrigir o problema e reconstruir a confiança do cliente.

Os pedidos de reembolso estão entre os tickets de apoio mais sensíveis. Uma política clara, uma resposta calma e uma decisão rápida protegem a…

Uma reclamação bem tratada pode deixar um cliente mais leal do que alguém que nunca teve um problema. A diferença está em como ouves, resolves e…

A escalada de cliente passa um caso de apoio para alguém com mais autoridade quando o primeiro agente não o consegue resolver de forma justa ou…

As avaliações negativas são queixas públicas. Uma resposta calma e concreta mostra aos futuros clientes que levas os problemas a sério, mesmo quando…

Empatia no atendimento ao cliente é perceber como o cliente se sente e mostrá-lo antes de saltares para as soluções e para a linguagem da política.