Três em cada dez agentes de apoio, num inquérito, disseram que os casos mais difíceis não eram sobre produtos avariados. Os clientes eram exigentes, repetiam a mesma pergunta seis vezes ou recusavam qualquer solução que não fosse um reembolso total mais envio grátis. O problema era gerível. A personalidade fazia-o parecer impossível.
Aprender a lidar com clientes difíceis faz parte do trabalho, não é sinal de que falhaste. Difícil nem sempre quer dizer abusivo. Por vezes quer dizer ansioso, impaciente ou escaldado por uma empresa anterior. O teu trabalho é manter-te profissional, proteger a tua equipa e ainda assim resolver o que pode ser resolvido. Eis uma abordagem prática.
O que torna um cliente difícil
Um cliente difícil é alguém cujo comportamento torna a resolução mais difícil do que o problema de fundo exige. Pode ser gritar, mudar as regras a meio, ignorar as tuas perguntas ou ameaçar com más avaliações para obter extras que não são devidos.
Lidar com clientes difíceis é diferente de tratar um simples defeito de produto. O problema do produto pode ser simples. O desafio é o estilo de comunicação, as expectativas irrealistas ou a desconfiança criada noutro sítio.
Como lidar com clientes difíceis sem escalar
Fica nos factos. Quando um cliente faz afirmações genéricas, traz a conversa de volta a datas, números de encomenda e resultados concretos. Os factos reduzem o drama porque deixam menos espaço para histórias.
Define limites com educação. Podes dizer não a exigências irrazoáveis e ainda assim oferecer opções justas. "Não posso reembolsar um artigo usado passados noventa dias, mas posso oferecer um crédito na tua próxima encomenda" é claro e respeitoso.
Não piques o isco. Os insultos pessoais são sobre a frustração deles, não sobre o teu valor. Responde apenas à questão do negócio. Se a linguagem ultrapassar a tua política de abuso, segue o caminho de escalamento que a tua equipa definiu.
Documenta tudo. Anota o que ofereceste, o que recusaram e que política se aplica. Boas notas protegem-te se o caso voltar com outro agente ou numa avaliação pública.
Tipos de clientes difíceis e o que precisam
O reclamão crónico quer atenção ilimitada. Dá empatia uma vez e depois um prazo firme e um único responsável pelo caso. O negociador quer mais do que a política permite. Explica os limites uma vez, oferece a melhor opção justa e mantém a posição. O resistente silencioso deixa de responder mas deixa uma avaliação de uma estrela. Acompanha uma vez com uma oferta genuína para resolver o problema e depois fecha o ciclo internamente.
Nenhum destes tipos se resolve igualando a intensidade deles. A consistência calma costuma ganhar.
Para momentos tensos, junta este capítulo a técnicas de desescalada e empatia no atendimento ao cliente, para equilibrares firmeza com compreensão.
Perguntas frequentes
[wemasy-accordion type="primary" wemasy-accordion title="Deves "despedir" um cliente difícil?"]<p>Terminar uma relação é raro, mas válido quando o abuso é repetido, as ameaças são constantes ou o custo de o servir prejudica a tua equipa. A maioria dos casos melhora com uma política clara, respostas calmas e um único responsável que acompanha o caso até ao fim.</p>
[/wemasy-accordion]
Como apoias os agentes que enfrentam clientes difíceis todos os dias?
Faz rodar os tickets de maior stress, dá tempo de balanço depois de chamadas duras e celebra as vitórias de desescalada. Os fluxos de apoio ao cliente do WEMASY ajudam os gestores a detetar agentes presos em contactos repetidos, para intervirem antes de o esgotamento chegar.
Não faz mal dizer não a um cliente difícil?
Um não claro com uma alternativa justa é melhor do que um sim vago que não podes cumprir. Os clientes respeitam a honestidade quando vem com um caminho real em frente. Forma os agentes nas exceções aprovadas, para saberem onde existe flexibilidade.
Políticas mais claras no website podem reduzir interações difíceis?
Os clientes discutem menos quando as expectativas estão visíveis logo à partida. O criador de websites do WEMASY deixa-te publicar páginas de devolução, envio e garantia em linguagem simples, para menos pessoas chegarem já convencidas de que as lesaste.
Qual é a diferença entre clientes difíceis e clientes abusivos?
Os clientes difíceis pressionam muito mas ficam dentro de limites que consegues gerir com paciência. Os clientes abusivos usam ameaças, insultos ou assédio. A tua política deve definir onde acaba o apoio e começa o escalamento ou a cessação.
Quando deve um gestor juntar-se a um caso de cliente difícil?
Chama um gestor quando o cliente o pedir, quando os reembolsos excederem os limites do agente ou quando o mesmo ticket reabrir mais de duas vezes. Lê o que é um escalamento de cliente para um modelo completo de escalamento.