Um agente trata de disputas de faturação, dúvidas sobre o produto e respostas nas redes sociais. Outro faz o mesmo, mas só cobre o email. Os clientes recebem respostas diferentes consoante quem contactam e ninguém sabe quem deve resolver o quê. É o que acontece quando as funções e responsabilidades do apoio ao cliente ficam por definir.
Funções claras evitam esse caos. Cada pessoa da equipa de apoio deve saber exatamente o que faz parte do seu trabalho e o que passa a outra pessoa. Quando as responsabilidades estão escritas, os novos colaboradores ganham ritmo mais depressa e os clientes recebem ajuda consistente, seja quem for que responda. Eis como as equipas de apoio costumam dividir o trabalho.
O que são funções de apoio ao cliente?
As funções de apoio ao cliente são os papéis de trabalho dentro da operação de apoio. Cada função tem um âmbito de trabalho específico, um nível de autoridade e um conjunto de competências que a pessoa nesse lugar precisa de ter. Uma função não é só um cargo no papel. É uma descrição clara do que essa pessoa faz todos os dias e do que não faz.
A maioria das equipas de apoio em crescimento tem pelo menos três tipos de função: agentes da linha da frente que tratam dos pedidos diários, líderes de equipa ou gestores que supervisionam a qualidade e as escalações, e especialistas que resolvem problemas complexos ou técnicos. As equipas mais pequenas costumam juntá-las em menos lugares até o volume exigir a divisão.
Quais são as principais funções da equipa de apoio?
Nem todos os negócios precisam de todas as funções no primeiro dia. Mas saber o que cada uma faz ajuda-te a planear contratações e promoções à medida que cresces.
1. Representante de apoio ao cliente
Os representantes da linha da frente respondem às perguntas dos clientes por email, chat, telefone ou redes sociais. Resolvem os problemas comuns, tratam dos pedidos simples e escalam os problemas que não conseguem resolver sozinhos. Costuma ser a primeira função que contratas ao criar uma equipa. Tratamos esta função em detalhe no nosso capítulo sobre o que é um representante de apoio ao cliente.
2. Gestor de apoio ao cliente
O gestor supervisiona a equipa de apoio no dia a dia. Trata de contratações, horários, formação, revisões de qualidade e reclamações escaladas. Também reporta o desempenho da equipa e defende melhorias nos processos. Lê mais no nosso capítulo sobre o que faz um gestor de apoio ao cliente.
3. Líder de equipa ou agente sénior
Um líder de equipa fica entre os agentes da linha da frente e o gestor. Responde aos tickets mais difíceis, orienta os agentes mais novos e intervém quando as filas se acumulam. Esta função funciona bem quando tens cinco ou mais agentes e precisas de uma pessoa de referência diária sem contratar um gestor a tempo inteiro.
4. Especialista de apoio técnico
Os especialistas técnicos tratam de problemas que exigem conhecimento mais profundo do produto, como erros de integração, configuração de contas ou relatos de falhas. Costumam trabalhar de perto com a equipa de produto ou de engenharia para resolver problemas e documentar correções.
5. Revisor de garantia de qualidade
Os revisores de qualidade ouvem chamadas, leem conversas de tickets e avaliam as conversas face aos teus padrões de qualidade. Assinalam oportunidades de orientação e verificam se os agentes seguem o teu guia de apoio. O nosso capítulo sobre garantia de qualidade no apoio ao cliente explica como esta função se encaixa na equipa.
Como atribuir responsabilidades com clareza?
Cria uma matriz de responsabilidades que liga cada tipo de tarefa a uma função. As aprovações de reembolso podem precisar de um gestor. As recuperações de palavra-passe ficam com os agentes da linha da frente. Os relatos de falhas do produto vão para os especialistas técnicos. Quando cada tarefa tem um responsável, os tickets deixam de passar de mão em mão sem resolução.
Revê a matriz quando juntares canais, lançares novos produtos ou mudares a política de devoluções. Funções que faziam sentido com dez tickets por dia podem falhar com cem. Revê as responsabilidades pelo menos uma vez por trimestre, ou sempre que as reclamações dos clientes apontarem confusão na equipa.
Funções e responsabilidades claras no apoio ao cliente são a base de uma equipa que cresce sem se desfazer. Depois de definidas as funções, passa a como contratar agentes de apoio ao cliente que se encaixem nos lugares que tens em aberto.
Perguntas frequentes
De quantas funções de apoio precisa uma equipa de cinco pessoas?
Uma equipa de cinco inclui muitas vezes três ou quatro agentes da linha da frente, um líder de equipa e um gestor que também pode tratar de alguns tickets. Não precisas de um revisor de qualidade separado até o volume justificar verificações de qualidade dedicadas. Junta funções no início e divide-as à medida que a equipa cresce.
A mesma pessoa deve tratar de pedidos de vendas e de tickets de apoio?
Juntar vendas e apoio funciona com volumes muito baixos, mas cria conflitos à medida que cresces. As conversas de vendas pedem um tom e uma urgência diferentes da resolução de reclamações. Separa estas responsabilidades quando qualquer um dos canais exigir atenção dedicada.
Como mudam as funções de apoio ao juntar chat em direto?
O chat em direto costuma exigir agentes dedicados ou turnos divididos, porque pede atenção em tempo real. Os agentes de email nem sempre conseguem alternar entre o chat e tickets longos sem prejudicar a qualidade das respostas. Junta responsabilidades específicas do chat às descrições de funções antes de lançares o canal.
O WEMASY ajuda a atribuir tickets ao membro certo da equipa?
A ferramenta de Apoio ao cliente do WEMASY permite atribuir tickets a agentes específicos e ver quem é responsável por cada conversa. Essa visibilidade mantém as responsabilidades claras e evita que dois agentes trabalhem no mesmo problema sem saberem.
Onde devem ficar as descrições de funções para a equipa consultar?
Guarda as descrições de funções num guia de apoio interno a que a equipa aceda a qualquer momento. Também podes publicar as responsabilidades visíveis para os clientes, como horário e canais, numa página de apoio criada com o criador de websites, para os clientes saberem o que esperar.
Qual é a diferença entre as funções de apoio de nível 1 e de nível 2?
Os agentes de nível 1 tratam das perguntas comuns e dos pedidos de rotina. Os agentes de nível 2 ficam com os problemas escalados ou técnicos que o nível 1 não consegue resolver. Aprende mais sobre estruturas por níveis no nosso capítulo sobre o que é o apoio por níveis.