O teu agente mais recente enviou uma resposta que resolveu o problema, mas soou fria e falhou o teu padrão de saudação. O cliente não se queixou, por isso ninguém reparou durante duas semanas. Entretanto, o mesmo atalho apareceu em outras doze conversas. Sem um sistema para apanhar estes deslizes, pequenos hábitos tornam-se padrões de toda a equipa.
Um programa de garantia de qualidade no apoio ao cliente é um processo estruturado para rever conversas de apoio e avaliá-las face a padrões definidos. Ajuda os gestores a detetar inconsistências, a orientar os agentes em melhorias concretas e a manter a qualidade de serviço que os clientes esperam, mesmo com a equipa a crescer. Eis como funciona a garantia de qualidade e como a montar.
O que é a garantia de qualidade no apoio ao cliente?
O QA do apoio ao cliente é a prática de avaliar como a tua equipa trata as interações com clientes. Um revisor lê conversas de tickets, ouve gravações de chamadas ou vê transcrições de chat, e avalia cada conversa com uma lista de verificação. A grelha de avaliação costuma cobrir rigor, tom, tempo de resposta, cumprimento do processo e se o problema ficou totalmente resolvido.
O QA não serve para castigar agentes. Serve para encontrar oportunidades de orientação e acompanhar se a formação e as mudanças de processo estão a funcionar. O objetivo é qualidade consistente em todos os agentes, e não perfeição em cada ticket.
Porque é importante um programa de QA?
Sem garantia de qualidade, os gestores dependem das reclamações dos clientes para encontrar problemas. Quando um cliente se queixa, o estrago já está feito. O QA apanha os problemas internamente, antes de chegarem a esse ponto.
Um programa de garantia de qualidade do apoio também cria dados que podes usar em contratações, formação e avaliações de desempenho. Se as pontuações descem depois do lançamento de um produto, sabes que os agentes precisam de formação atualizada. Se um agente tem sempre pontuações altas, tens um recurso de orientação para o resto da equipa.
Como criar um programa de QA?
Começar um programa de QA para o apoio ao cliente não exige uma equipa grande. Até um gestor a rever dez tickets por semana cria ciclos de feedback valiosos.
1. Define os teus padrões de qualidade
Escreve uma grelha de avaliação com cinco a oito critérios. Os itens comuns incluem qualidade da saudação e do fecho, rigor da informação, empatia demonstrada, cumprimento das regras de escalação e resolução completa. Mantém a lista focada para os revisores avaliarem de forma consistente.
2. Escolhe o que rever
Revê semanalmente uma amostra aleatória de tickets de cada agente. Inclui uma mistura de canais e tipos de problema. Revê também todas as conversas escaladas e qualquer ticket que tenha recebido uma avaliação negativa do cliente.
3. Avalia e partilha o feedback
Avalia cada conversa revista e partilha os resultados com o agente em 48 horas. O feedback deve ser concreto: "Resolveste bem o problema, mas saltaste a saudação" é mais útil do que "precisa de melhorar". Junta ao feedback crítico exemplos do que é bom.
4. Acompanha as tendências ao longo do tempo
Regista as pontuações numa folha de cálculo ou no sistema de tickets. Repara em tendências de toda a equipa que apontem lacunas de formação ou processos avariados. Se todos os agentes têm dificuldade com a mesma pergunta sobre políticas, o problema está na documentação e não no desempenho individual.
5. Liga o QA à formação
Usa as conclusões do QA para moldar as sessões de formação da equipa e os planos de orientação individuais. Quando surge um padrão nas revisões, trata-o na reunião de grupo seguinte em vez de esperar que se acumulem mais tickets. O nosso capítulo sobre como formar colaboradores de apoio ao cliente explica como transformar o que aprendes no QA em conteúdo de formação.
Quem deve fazer as revisões de garantia de qualidade?
Em equipas pequenas, o gestor de apoio ao cliente faz as revisões de QA diretamente. Quando a equipa passa dos dez agentes, um revisor de QA dedicado ou um agente sénior pode assumir a função a tempo parcial. O revisor precisa de bom conhecimento do produto, atenção ao detalhe e capacidade de dar feedback construtivo sem criar defensividade.
Um programa de garantia de qualidade no apoio ao cliente transforma palpites em melhoria mensurável. Começa pequeno, revê com consistência e liga as conclusões à orientação. Para o contexto de gestão do QA, lê o que faz um gestor de apoio ao cliente e explora depois os inquéritos de satisfação do cliente para veres como o feedback dos clientes complementa as revisões internas.
Perguntas frequentes
Quantos tickets devo rever por agente em cada semana?
Cinco a dez tickets por agente por semana dão dados úteis sem sobrecarregar o revisor. Aumenta a amostra durante a integração ou depois de uma mudança de política. Procura variedade de canais e de tipos de problema, em vez de rever sempre o mesmo tipo de ticket.
Os agentes devem ver as suas próprias pontuações de QA?
Partilhar as pontuações com os agentes impulsiona a melhoria quando o feedback é concreto e atempado. Evita tabelas de classificação públicas, que criam uma competição pouco saudável. O feedback privado, até 48 horas depois da revisão, funciona melhor para orientar.
Que pontuação devo definir como meta de qualidade?
Muitas equipas apontam para 85 a 90 por cento na grelha de avaliação. Define a meta com base no primeiro mês de revisões, e não num número arbitrário. Sobe a fasquia gradualmente à medida que a equipa amadurece.
Posso rever tickets dentro do meu sistema de apoio?
Rever os tickets onde já estão mantém o processo simples. A ferramenta de Apoio ao cliente do WEMASY guarda o histórico completo das conversas com as atribuições aos agentes, o que facilita aos gestores consultar tickets e rever o desempenho da equipa num só painel.
O QA deve cobrir conteúdos de autoatendimento, como artigos de ajuda?
Rever o rigor dos artigos de ajuda é uma extensão valiosa do QA. Artigos desatualizados geram tickets que os agentes não deviam ter de tratar. Publica e atualiza o conteúdo de ajuda numa página de apoio criada com o criador de websites e revê-o trimestralmente.
Como se relaciona o QA com os inquéritos de satisfação do cliente?
O QA revê as conversas internamente, enquanto os inquéritos de satisfação captam a perspetiva do cliente. Usa os dois em conjunto para teres uma imagem completa. O nosso capítulo sobre inquéritos de satisfação do cliente explica como recolher feedback do lado do cliente.