A tua equipa resolveu 200 tickets na semana passada. Os tempos de resposta pareciam bons. As pontuações de qualidade mantiveram-se estáveis. Depois foi enviado um inquérito e os resultados voltaram com 62 por cento de satisfeitos. Os números do painel contavam uma história. Os clientes contaram outra.
Os inquéritos de satisfação do cliente são questionários curtos que envias aos clientes depois de uma interação de apoio, ou com regularidade, para medir quão satisfeitos estão com o teu serviço. Captam a perspetiva do cliente que métricas internas, como o tempo de resposta e o volume de tickets, não mostram sozinhas. Eis como funcionam os inquéritos e como os usar bem.
O que são inquéritos de satisfação do cliente?
Um inquérito de satisfação do cliente pede aos clientes que avaliem a experiência com a tua equipa de apoio, o teu produto ou a tua marca. O formato mais comum é uma única pergunta enviada logo depois de fechado um ticket: "Quão satisfeito ficaste com o apoio que recebeste?" O cliente escolhe uma classificação, normalmente numa escala de um a cinco, e pode deixar um comentário.
Os inquéritos também podem ser mais longos. Alguns negócios enviam questionários trimestrais sobre a qualidade geral do serviço, a satisfação com o produto e a probabilidade de recomendar. A extensão certa depende do tempo que os clientes te dão e das decisões que os dados têm de apoiar.
Porque importam os inquéritos de satisfação para as equipas de apoio?
As revisões internas de qualidade dizem-te se os agentes seguiram o teu processo. Os inquéritos de satisfação dizem-te se o cliente se sentiu ajudado. As duas visões contam, mas só o cliente te pode dizer se o tom foi frio, se a solução demorou demasiado ou se o problema voltou uma semana depois.
Os dados dos inquéritos ajudam os gestores a orientar os agentes com feedback real de clientes em vez de suposições. Revelam também problemas sistémicos. Se a satisfação desce todas as segundas-feiras, a cobertura de fim de semana pode precisar de atenção. Se uma categoria de produto tem sempre pontuações baixas, o problema pode estar na documentação e não no desempenho dos agentes.
O que perguntar num inquérito de apoio?
Mantém os inquéritos pós-ticket curtos. Uma a três perguntas chegam. É pouco provável que clientes que acabaram de gastar tempo a resolver um problema preencham um formulário de dez perguntas.
Pergunta central de satisfação: "Quão satisfeito ficaste com o apoio que recebeste?" numa escala de um a cinco.
Pergunta de resolução: "O teu problema ficou totalmente resolvido?" com opções de sim ou não.
Comentário aberto opcional: "Há mais alguma coisa que queiras partilhar?" para os clientes que quiserem desenvolver.
Nos inquéritos trimestrais mais longos, junta perguntas sobre a qualidade geral do serviço, a facilidade de chegar ao apoio e se o cliente recomendaria a tua marca. O nosso capítulo sobre métricas de satisfação do cliente explica como acompanhar e interpretar estas pontuações ao longo do tempo.
Como usar os resultados dos inquéritos?
Recolher feedback só é útil se agires com base nele. Segue estas práticas para transformar os dados dos inquéritos em melhorias.
Revê os resultados semanalmente. Olha para as pontuações médias, as tendências e as classificações baixas individuais. Assinala qualquer ticket que tenha recebido um ou dois para acompanhamento do gestor.
Liga as pontuações a agentes e tipos de problema. Se um agente tem sempre pontuações baixas, marca orientação. Se um tipo de problema tem pontuações baixas em todos os agentes, atualiza o centro de ajuda ou a documentação do produto.
Fecha o ciclo com os clientes. Quando um cliente deixa uma pontuação baixa, pede a um gestor que o contacte para perceber o que correu mal. Os clientes que veem que respondes ao feedback tornam-se muitas vezes mais fiéis do que os que nunca tiveram um problema.
Partilha o feedback positivo com a equipa. Os agentes que só ouvem falar de erros perdem motivação. Celebra as pontuações altas nas reuniões de equipa e usa os comentários positivos como exemplos de um ótimo serviço.
Os inquéritos de satisfação do cliente completam o ciclo de feedback que a garantia de qualidade interna começa. Usa os dois em conjunto para teres uma imagem completa do desempenho da equipa. Para o lado do QA, lê garantia de qualidade no apoio ao cliente. Este capítulo encerra o módulo sobre criar e gerir uma equipa de apoio. Se ainda não leste como criar uma equipa de apoio ao cliente, começa por aí para teres o percurso completo, do zero a uma equipa a funcionar.
Perguntas frequentes
Quando devo enviar um inquérito de satisfação do cliente?
Envia os inquéritos pós-ticket em 24 horas depois de fechar a conversa, enquanto a experiência ainda está fresca. Nos inquéritos trimestrais mais amplos, escolhe uma data fixa e mantém o calendário previsível. Evita enviar inquéritos em períodos de grande movimento, quando os clientes têm menos probabilidade de responder.
Qual é uma boa pontuação de satisfação do cliente para o apoio?
Muitas equipas de apoio apontam para 80 por cento ou mais numa escala de satisfação de cinco pontos. Compara com o teu próprio histórico, e não com médias do setor. Uma pontuação que sobe de mês para mês significa que as tuas melhorias estão a funcionar, seja qual for o valor absoluto.
Os inquéritos de satisfação devem ser anónimos?
Os inquéritos pós-ticket normalmente não são anónimos, porque precisas de ligar a pontuação à interação e ao agente em causa. Deixa isso claro aos clientes. Nos inquéritos trimestrais mais amplos, o anonimato pode incentivar um feedback mais honesto sobre o serviço em geral.
Posso enviar inquéritos através do meu sistema de apoio?
Enviar os inquéritos a partir do mesmo sistema em que a conversa aconteceu mantém o processo simples para os clientes. A ferramenta de Apoio ao cliente do WEMASY permite à tua equipa gerir conversas e dar seguimento ao feedback num só painel.
Onde devo promover o meu inquérito de satisfação no website?
A maioria dos inquéritos pós-ticket é enviada por email depois da interação, e não mostrada no website. Podes mesmo assim juntar um formulário de feedback geral à tua página de apoio com o criador de websites, para os clientes que queiram partilhar opiniões fora de um ticket específico.
Em que diferem os inquéritos de satisfação das revisões de garantia de qualidade?
Os inquéritos captam a perspetiva do cliente, enquanto as revisões de QA avaliam as conversas face a padrões internos. Usa ambos para teres uma visão completa. O nosso capítulo sobre garantia de qualidade no apoio ao cliente cobre o lado da revisão interna.