Publicaste um anúncio de emprego na segunda-feira. Na quinta, a tua caixa de entrada tinha 47 mensagens de clientes e zero respostas, porque andavas ocupado a entrevistar candidatos. Esta diferença entre procura e capacidade é a razão pela qual deves pensar em criar uma equipa de apoio ao cliente antes que o atraso te engula.
Uma equipa de apoio ao cliente é um grupo de pessoas (e os sistemas por trás delas) dedicado a responder a perguntas, resolver problemas e manter os clientes satisfeitos depois de comprarem. Quer sejas um fundador a contratar o primeiro agente, quer uma marca em crescimento a juntar um segundo nível de apoio, os blocos base são os mesmos. Eis como os juntar.
O que envolve criar uma equipa de apoio ao cliente?
Criar uma equipa de apoio ao cliente é mais do que publicar um anúncio. Significa definir o que a equipa vai tratar, escolher como os clientes te contactam, fixar padrões de resposta e dar às pessoas as ferramentas e a formação para fazerem bem o trabalho. Estás a criar uma pequena operação dentro do teu negócio que funciona todos os dias, mesmo quando estás focado noutra coisa.
Começa por listar os tipos de pedidos que já recebes. Consultas do estado de encomendas, dúvidas sobre reembolsos, resolução de problemas técnicos e questões de faturação precisam todos de um responsável claro. Quando souberes o volume e a complexidade, podes decidir de quantas pessoas precisas e que competências devem ter.
Quais são os passos para criar a tua equipa?
A maioria dos negócios segue um caminho parecido quando passa do apoio feito pelo fundador para uma equipa a sério. Não precisas de concluir todos os passos antes de contratar, mas ter um plano evita correrias mais tarde.
1. Define o âmbito do apoio
Escreve o que a tua equipa vai e não vai tratar. Vai processar reembolsos, ou isso precisa da aprovação de um gestor? Vai resolver problemas do produto, ou apenas encaminhar tickets para a equipa técnica? Limites claros evitam confusão e ajudam-te a escrever descrições de funções rigorosas.
2. Escolhe os canais de apoio
Decide onde os clientes podem chegar à tua equipa. Email, chat em direto, telefone e formulários de contacto precisam todos de pessoas e de metas de tempo de resposta. Se ainda estás a decidir os canais, lê o nosso capítulo sobre tipos de canais de apoio ao cliente para uma visão completa.
3. Prepara as ferramentas e os fluxos de trabalho
A tua equipa precisa de uma caixa de entrada partilhada ou de um sistema de tickets para que nada se perca. Define como os tickets são atribuídos, escalados e fechados. Um fluxo simples vence um complexo que ninguém segue. Se queres aprofundar a organização dos pedidos, lê o nosso artigo sobre a importância de um sistema de tickets de suporte.
4. Contrata e forma os primeiros agentes
Procura pessoas que comuniquem com clareza e mantenham a calma sob pressão. As competências técnicas ensinam-se. A paciência e a empatia são mais difíceis de treinar do zero. Depois de contratados, dá aos novos agentes conhecimento do produto, orientações de tom e tempo de acompanhamento antes de atenderem sozinhos clientes reais.
5. Mede e ajusta
Acompanha tempos de resposta, taxas de resolução e feedback dos clientes desde o primeiro dia. Os números dizem-te quando contratar de novo, quando reforçar a formação e quando um processo está a falhar. O nosso capítulo sobre como escalar o apoio ao cliente explica o que vigiar à medida que o volume cresce.
Que tamanho deve ter a primeira equipa?
Muitas pequenas empresas começam com uma pessoa dedicada ao apoio, enquanto o fundador continua a tratar das escalações. Isto funciona enquanto o volume diário de tickets se mantiver abaixo de cerca de 30 a 50 pedidos. Quando os tempos de espera sobem ou a qualidade desce, é altura de juntar outro agente ou de dividir funções entre o apoio da linha da frente e um líder de equipa.
Não contrates antes da procura, a menos que tenhas um plano de crescimento claro. Um agente a afogar-se em tickets é um problema de experiência do cliente. Procura um tamanho de equipa que mantenha os tempos de resposta dentro dos padrões que definiste.
Criar uma equipa de apoio ao cliente é um processo, não um acontecimento único. Começa com um âmbito claro, boas ferramentas e a primeira contratação certa. Depois explora as funções e responsabilidades do apoio ao cliente para veres como dividir o trabalho à medida que a equipa cresce.
Perguntas frequentes
Quando deve uma pequena empresa contratar o primeiro agente de apoio?
A maioria das pequenas empresas contrata o primeiro agente de apoio quando o fundador gasta mais de dez horas por semana em mensagens de clientes e os tempos de resposta começam a escorregar. Se aparecerem queixas de respostas lentas antes de contratares, esperaste demasiado. Começa a planear quando o volume de tickets cresce semana após semana.
Uma só pessoa consegue tratar de todos os canais de apoio?
Um único agente consegue gerir email e chat em conjunto se o volume for moderado e as ferramentas mantiverem as conversas organizadas. Juntar o telefone aos canais escritos costuma exigir uma segunda pessoa ou turnos dedicados. Ajusta a lista de canais ao número de pessoas que consegues realisticamente ter.
De que ferramentas precisa uma equipa de apoio nova no primeiro dia?
No mínimo, de uma caixa de entrada partilhada ou sistema de tickets, respostas guardadas para as perguntas comuns e um centro de ajuda para autoatendimento. A ferramenta de Apoio ao cliente do WEMASY dá à tua equipa um só painel para tickets, atribuições e um centro de ajuda integrado, para que os novos agentes colaborem desde o início.
Devo criar uma página de apoio antes de contratar agentes?
Uma página de apoio clara define expectativas e reduz perguntas repetidas antes de a tua equipa abrir um ticket. Com o WEMASY, podes criar uma página de apoio com o criador de websites e juntar o formulário de contacto, o centro de ajuda e o horário num sítio fácil de encontrar para os clientes.
Como sei se a estrutura da minha equipa de apoio está a funcionar?
Vê em conjunto os tempos de resposta, a taxa de contactos repetidos e as pontuações de satisfação dos clientes. Se uma métrica melhora e as outras pioram, a estrutura tem uma falha. Lê o nosso artigo sobre o que deve incluir o apoio ao cliente para teres uma lista dos elementos de que uma equipa saudável precisa.
É melhor subcontratar o apoio ou criar uma equipa interna?
As equipas internas conhecem o produto a fundo e representam a voz da marca com mais consistência. Subcontratar pode funcionar para picos de volume ou cobertura fora de horas, se der formação e guiões sólidos. Muitas marcas começam com equipa interna e só juntam ajuda externa quando o volume o justifica.