No trimestre passado trataste tu mesmo de quarenta tickets por semana. Neste são quatrocentos. Contrataste dois agentes, mas fazem-te as mesmas perguntas todos os dias. Os tempos de resposta duplicaram. As tuas avaliações de cinco estrelas começaram a mencionar "apoio lento" pela primeira vez.
O crescimento não estragou o teu produto. Estragou a tua estrutura de apoio. Escalar o apoio ao cliente é o processo de expandir a equipa, as ferramentas e os processos para a qualidade se manter consistente à medida que o volume de tickets sobe. Como escalar o atendimento ao cliente é um dos desafios mais comuns dos negócios em crescimento. Eis um caminho prático para uma equipa de apoio em crescimento, sem perder o que tornou o teu apoio bom logo de início.
O que significa realmente escalar o apoio?
Escalar o apoio ao cliente não é só contratar mais pessoas. Significa construir sistemas que tratam de mais volume sem um aumento proporcional de caos. Isso inclui fluxos de trabalho mais claros, opções de autoatendimento, melhor formação e ferramentas que mantêm os tickets organizados.
O objetivo é uma qualidade sustentável. Um cliente que escreveu quando tinhas cinquenta compradores deve ter a mesma experiência agora que tens cinco mil.
Sinais de que o teu apoio precisa de escalar
Fica atento a padrões que indicam que a tua estrutura atual chegou ao limite. Tempos de resposta a subir apesar de todos trabalharem muito é um dos mais comuns. Tal como o aumento da taxa de tickets repetidos, porque os problemas não são totalmente resolvidos à primeira.
Outro sinal é o pessoal sénior passar a maior parte do dia em pedidos básicos em vez de melhorar os sistemas. Quando os teus melhores estão presos a redefinir palavras-passe, os passos para escalar já estão atrasados.
Como escalar o apoio passo a passo
1. Documenta antes de contratar
Escreve as tuas políticas, fluxos de trabalho e manual antes de aumentares a equipa. Os novos agentes precisam de orientações escritas no primeiro dia, não de regras verbais passadas ao almoço. O nosso capítulo sobre como criar um manual de apoio cobre esta base.
2. Investe em autoatendimento
Um centro de ajuda que responde às perguntas comuns reduz o volume de tickets sem acrescentar agentes. Cada ticket desviado pelo autoatendimento é tempo que a tua equipa passa em problemas que realmente precisam de uma pessoa.
3. Acrescenta estrutura com níveis e fluxos de trabalho
À medida que o volume cresce, encaminha os tickets por níveis e fluxos de trabalho definidos, em vez de uma única fila partilhada. Os nossos capítulos sobre apoio por níveis e fluxos de trabalho de apoio explicam como.
4. Contrata antes do pico
Recruta e forma agentes de apoio antes de o volume sobrecarregar a tua equipa. Contratar durante uma crise significa semanas de qualidade reduzida enquanto as pessoas novas aprendem.
5. Acompanha as métricas certas
Monitoriza em conjunto o tempo de resposta, o tempo de resolução, as tendências do volume de tickets e os índices de satisfação. Um volume a subir com a satisfação estável costuma significar que os teus passos de escalamento estão a funcionar.
6. Pondera com cuidado a automatização e a subcontratação
A automatização trata dos passos repetitivos, como o encaminhamento de tickets e o desvio de perguntas frequentes. A subcontratação pode alargar o horário de cobertura. Ambas têm contrapartidas, tratadas nos nossos capítulos sobre apoio ao cliente subcontratado e automatização do apoio.
Escalar é uma série de passos deliberados, não uma única contratação. Constrói primeiro a estrutura e depois faz a equipa crescer dentro dela. Assim, a experiência de apoio de que os teus primeiros clientes gostaram fica disponível para todos os novos clientes também.
Perguntas frequentes
De quantos agentes de apoio precisas por cliente?
Não existe uma proporção universal, porque depende da complexidade do produto e da mistura de canais. Acompanha os tickets por agente por semana e contrata quando os agentes atuais excederem de forma consistente uma carga sustentável, normalmente cerca de oitenta a cem tickets por agente por semana no apoio por email.
Deves escalar o apoio antes ou depois do lançamento de um produto?
Prepara a documentação e o conteúdo de autoatendimento antes do lançamento. Contrata agentes adicionais quando os testes antes do lançamento sugerirem que o volume de tickets vai exceder a capacidade atual. Escalar depois de um pico de lançamento significa semanas de maus tempos de resposta no período de maior visibilidade.
Qual é o maior erro ao escalar o apoio ao cliente?
Contratar agentes sem processos documentados é o erro mais comum. Os novos colaboradores não conseguem manter a qualidade se cada resposta está na cabeça de um agente sénior. Escreve primeiro o manual e depois faz a equipa crescer.
O software de apoio pode ajudar-te a escalar sem contratar?
O autoatendimento, a automatização e as ferramentas de fluxo de trabalho reduzem o trabalho manual, para a tua equipa atual tratar de mais volume. O apoio ao cliente do WEMASY junta funcionalidades de tickets, centro de ajuda e encaminhamento que crescem com o teu negócio.
Quando deve um negócio em crescimento acrescentar apoio 24/7?
Acrescenta cobertura a toda a hora quando uma parte significativa dos clientes te contacta fora do horário de expediente e esses atrasos custam vendas ou retenção. O nosso capítulo sobre apoio ao cliente 24/7 ajuda-te a decidir se precisas dele.
Como deve mudar a tua página de apoio à medida que escalas?
Expande o teu centro de ajuda, acrescenta opções de contacto mais claras e publica expectativas atualizadas de tempo de resposta. Usa o criador de websites do WEMASY para manter os teus recursos públicos de apoio atualizados à medida que a operação cresce.