Sessenta e três por cento dos compradores online dizem esperar resposta no prazo de uma hora quando algo corre mal no pagamento. A tua caixa de apoio fecha às 18h. Essa lacuna custa-te vendas de que nunca ouves falar, porque os clientes frustrados nem sempre se queixam. Simplesmente vão-se embora.
O apoio ao cliente 24/7 significa que o teu negócio oferece ajuda a toda a hora, todos os dias do ano. O atendimento sem pausas pode ter várias formas, desde agentes em direto em todos os turnos até uma combinação de autoatendimento e cobertura noturna. As vantagens do atendimento 24 7 são reais, mas os custos também. Eis como decidir se o teu negócio precisa mesmo dele.
O que é o apoio ao cliente 24/7?
O apoio ao cliente 24/7 significa que os clientes podem obter ajuda a qualquer momento, sem esperar que o horário de expediente recomece. Essa ajuda pode vir de agentes em direto, de chat automatizado, de um centro de ajuda pesquisável ou de uma mistura dos três.
Uma cobertura 24/7 verdadeira, com agentes humanos em todos os turnos, é cara. Muitos negócios conseguem disponibilidade a toda a hora através de uma cobertura em camadas. O autoatendimento trata das perguntas comuns durante a noite. Uma equipa subcontratada ou de prevenção cobre os problemas urgentes. Os agentes em direto assumem nas horas de maior movimento.
Porque oferecem as empresas apoio a toda a hora?
Os clientes globais compram em vários fusos horários. Um comprador noutro país não deve esperar doze horas por uma resposta sobre o envio. Os negócios de comércio eletrónico com vendas internacionais sentem muitas vezes esta pressão primeiro.
Produtos e serviços urgentes criam outro caso. Se o teu produto sustenta operações críticas, como processamento de pagamentos ou ferramentas de segurança, uma falha às 2h da manhã precisa de atenção imediata tanto como uma falha às 14h.
Precisas mesmo de apoio 24/7?
Nem todos os negócios ganham com uma cobertura completa a toda a hora. Faz algumas perguntas honestas antes de te comprometeres.
1. Quando é que os teus clientes te contactam?
Vê os dados dos teus tickets por hora e por dia. Se noventa por cento dos pedidos chegam em horário de expediente, ter pessoal durante a noite pode não justificar o custo.
2. O que acontece quando perdes pedidos durante a noite?
Se as respostas atrasadas levam a vendas perdidas, estornos ou abandono, a cobertura noturna tem um valor claro. Se a maioria das mensagens noturnas não é urgente, uma resposta de manhã serve bem.
3. O autoatendimento consegue cobrir a lacuna?
Um bom centro de ajuda e respostas automáticas resolvem muitas perguntas noturnas sem um agente em direto. Este é muitas vezes o primeiro passo mais económico para a disponibilidade 24/7.
4. Qual é o teu orçamento?
Ter três turnos de oito horas exige cerca de três vezes o número de pessoas de uma cobertura de turno único. Subcontratar os níveis noturnos ou usar automatização reduz esse custo. O nosso capítulo sobre apoio ao cliente subcontratado cobre uma abordagem.
Como avançar para a cobertura 24/7
A maioria dos negócios constrói o apoio a toda a hora por fases, em vez de carregar num interruptor. Começa com um horário alargado, depois acrescenta autoatendimento e preenche as lacunas restantes com agentes subcontratados ou de prevenção.
Define SLAs claros para cada janela de cobertura, para os clientes saberem o que esperar a cada hora. O nosso capítulo sobre acordos de nível de serviço ajuda-te a definir essas metas. Se decidires que o 24/7 completo ainda não é o certo, foca-te primeiro em escalar o apoio ao cliente dentro do teu horário atual.
Perguntas frequentes
Qual é a forma mais barata de oferecer apoio 24/7?
Um centro de ajuda com perguntas frequentes claras e confirmações automáticas de tickets cobre muitas necessidades noturnas a baixo custo. Acrescenta cobertura em direto apenas nas horas e nos canais onde os atrasos mais prejudicam o teu negócio.
As pequenas empresas precisam de apoio ao cliente 24/7?
A maioria das pequenas empresas não precisa de agentes em direto a toda a hora. Publicar expectativas honestas de tempo de resposta e criar uma página útil de perguntas frequentes satisfaz muitas vezes mais os clientes do que prometer uma disponibilidade que não consegues cumprir.
Como se encaixam os chatbots no apoio 24/7?
Os chatbots tratam das perguntas comuns de imediato quando os agentes em direto estão offline. Não substituem o apoio humano em problemas complexos, mas alargam bastante o teu horário de cobertura. Descobre mais no nosso módulo sobre chatbots para atendimento ao cliente.
Deves anunciar apoio 24/7 no teu website?
Só anuncies apoio a toda a hora se o conseguires mesmo cumprir em todos os canais indicados. A diferença entre a promessa e a experiência prejudica a confiança depressa. Atualiza a tua página de apoio com os horários certos usando o criador de websites do WEMASY.
O WEMASY pode ajudar as empresas a alargar o horário de apoio?
O apoio ao cliente do WEMASY inclui centro de ajuda, tickets e ferramentas de automatização que mantêm os clientes apoiados fora do horário dos agentes em direto.
Que metas de SLA fazem sentido para o apoio noturno?
Os SLAs noturnos são muitas vezes mais folgados do que as metas diurnas, por exemplo uma primeira resposta em quatro horas em vez de uma hora. Define metas separadas para cada janela de cobertura, para agentes e clientes partilharem expectativas realistas.