Um cliente recebe resposta em dez minutos. Outro espera dois dias pelo mesmo tipo de pergunta. Ambos falam com a mesma empresa. O primeiro sente-se valorizado. O segundo sente-se esquecido.
É exatamente essa diferença que um acordo de nível de serviço evita. Um acordo de nível de serviço, muitas vezes chamado SLA, é um compromisso que define a rapidez com que a tua equipa responde aos pedidos dos clientes e a rapidez com que os problemas são resolvidos. O significado de SLA é simples à superfície, mas os detalhes importam para a tua equipa e para os teus clientes. Eis o que precisas de saber sobre o que é um SLA e como usar um.
O que é um acordo de nível de serviço?
Um acordo de nível de serviço é um conjunto documentado de metas de tempo e padrões de qualidade para o apoio ao cliente. Costuma abranger duas métricas principais. O tempo de primeira resposta é a rapidez com que alguém da tua equipa reconhece um novo pedido. O tempo de resolução é o tempo que demora a resolver o problema por completo.
Os SLAs podem ser internos, ou seja, a tua equipa responsabiliza-se a si mesma, ou externos, ou seja, publicas os compromissos aos clientes. Muitos negócios começam com SLAs internos e partilham versões simplificadas em público quando cumprem as metas de forma consistente.
Porque é que os SLAs importam no apoio?
Sem padrões de tempo claros, os tickets urgentes ficam na mesma fila que as perguntas de baixa prioridade. Os agentes adivinham o que tratar primeiro. Os clientes não fazem ideia de quando esperar resposta.
Os SLAs criam expectativas partilhadas. A tua equipa sabe que tickets precisam de atenção imediata. Os clientes sabem se devem esperar uma hora ou um dia. Os gestores conseguem detetar estrangulamentos quando as metas falham repetidamente, em vez de só saberem dos problemas por avaliações zangadas.
O que inclui um SLA de apoio?
A maioria dos SLAs de apoio inclui alguns elementos-chave. Podes ajustar cada um ao tamanho e ao setor do teu negócio.
1. Níveis de prioridade
Nem todos os tickets merecem a mesma urgência. Define categorias como urgente, alta, normal e baixa com base no impacto. Uma falha no pagamento é urgente. Uma pergunta geral sobre um produto é normal.
2. Metas de tempo de resposta
Define um prazo de primeira resposta para cada nível de prioridade. Os tickets urgentes podem exigir resposta no prazo de uma hora. Os normais podem permitir quatro horas úteis.
3. Metas de tempo de resolução
O tempo de resposta sozinho não chega. Uma mensagem rápida a dizer "estamos a analisar" não resolve o problema. As metas de resolução medem quanto tempo demora a solução completa.
4. Horário de funcionamento e exceções
Indica se o teu SLA corre 24 horas por dia ou só em horário de expediente. Refere feriados e manutenções planeadas, para os clientes perceberem quando o relógio pára.
5. Gatilhos de escalamento
Define o que acontece quando um prazo do SLA está prestes a falhar. Normalmente isso significa passar o ticket a um agente sénior ou a um gestor. O nosso capítulo sobre o processo de escalamento no apoio ao cliente trata dessa passagem em detalhe.
Começa com metas realistas, baseadas no teu desempenho atual, não com números ambiciosos. Um SLA que falhas todas as semanas perde o valor depressa. Liga as metas do teu SLA às métricas que acompanhas no nosso capítulo sobre o tempo de primeira resposta, para medires o progresso com honestidade.
Perguntas frequentes
As pequenas empresas precisam de um SLA formal?
As pequenas empresas ganham com metas de tempo internas simples, mesmo sem um documento formal. Saber que pretendes responder no prazo de um dia útil dá à equipa um padrão partilhado. Formaliza o SLA quando contratares mais agentes ou publicares compromissos de apoio aos clientes.
O que acontece quando falhas um prazo do SLA?
Falhar um prazo do SLA deve desencadear um escalamento, não silêncio. Passa o ticket a alguém que o consiga resolver mais depressa e avisa o cliente com um novo prazo. Falhas repetidas indicam um problema de pessoal, de processo ou de prioridades que vale a pena investigar.
Deves publicar os tempos do SLA no teu website?
Publicar os tempos de resposta define as expectativas dos clientes e cria confiança quando os cumpres de forma consistente. Só partilha SLAs públicos depois de a tua equipa atingir as metas com fiabilidade durante várias semanas. Uma página de apoio dedicada, criada com o criador de websites do WEMASY, é um sítio natural para publicar esses compromissos.
Em que difere um SLA de uma política de atendimento ao cliente?
Um SLA centra-se em metas de tempo e de desempenho no tratamento dos pedidos. Uma política de atendimento ao cliente cobre regras para situações específicas, como reembolsos ou alterações de conta. Ambos pertencem a uma estratégia de apoio completa, mas servem fins diferentes.
O software de apoio consegue acompanhar automaticamente o cumprimento do SLA?
A maioria dos sistemas de tickets modernos acompanha os tempos de resposta e de resolução face às metas definidas e assinala os tickets em risco de falhar. As ferramentas de apoio ao cliente do WEMASY incluem funcionalidades de fluxo de trabalho que ajudam as equipas a cumprir as metas sem acompanhamento manual.
Qual é um tempo de primeira resposta razoável para o apoio por email?
Muitos negócios apontam para quatro a oito horas úteis nos tickets de email normais. Os problemas urgentes costumam ter uma meta de uma hora. Baseia os teus números no desempenho atual e ajusta à medida que a equipa cresce. Lê o nosso capítulo sobre como criar uma política de atendimento ao cliente para alinhares o teu SLA com as tuas regras escritas.