Catorze separadores abertos. Três respostas a meio. Dois agentes a fazer a mesma pergunta no chat da equipa: "Podemos reembolsar isto?" Ninguém sabe a resposta porque a regra está na cabeça do fundador, e o fundador está numa chamada.
É essa sensação de dispersão que uma política de atendimento ao cliente resolve. Uma política de atendimento ao cliente é um documento escrito que define como a tua equipa trata situações de apoio específicas. Cobre reembolsos, devoluções, problemas de envio, alterações de conta e os outros pedidos que surgem todas as semanas. Quando as regras estão escritas, os agentes decidem com confiança em vez de adivinharem. Eis como criar uma que seja mesmo usada.
O que é uma política de atendimento ao cliente?
Uma política de atendimento ao cliente é um conjunto de regras documentadas que dizem à tua equipa de apoio o que pode e não pode fazer pelos clientes. Não é uma página de marketing. É um guia interno que os teus agentes consultam quando tomam decisões.
As boas políticas são específicas. Em vez de "sê generoso nos reembolsos", dizem "reembolsos totais nos primeiros 30 dias para produtos por usar". Regras específicas reduzem a inconsistência e evitam que um agente ofereça condições que outro recusaria.
Porque escrever políticas antes de precisares delas?
As políticas escritas durante uma crise tendem a favorecer quem fala mais alto na sala. As políticas escritas com calma, antes de os ânimos se exaltarem, protegem por igual a tua equipa e os teus clientes.
Também aceleram a formação. Um novo colaborador que lê os teus exemplos de política de atendimento ao cliente no primeiro dia trata dos tickets de forma autónoma mais depressa do que quem aprende as regras por tentativa e erro.
Como criar a tua política passo a passo
1. Lista os pedidos mais comuns
Pega nos teus últimos cem tickets de apoio e agrupa-os por tipo. Reembolsos, atrasos no envio, artigos danificados e problemas de acesso à conta costumam liderar a lista. Começa pelas categorias que aparecem mais vezes.
2. Define a regra para cada categoria
Para cada tipo de pedido, escreve o que a tua equipa deve fazer. Inclui condições, limites de tempo e quem pode aprovar exceções. Um modelo de política de atendimento ao cliente inclui muitas vezes secções para devoluções, faturação, envios e problemas com produtos.
3. Define orientações para exceções
As regras precisam de flexibilidade para os casos limite. Define quando um agente pode abrir uma exceção, quando deve escalar e que documentação guardar. Liga isto ao teu processo de escalamento no apoio ao cliente, para as exceções seguirem o caminho certo.
4. Alinha com o teu SLA
A tua política deve corresponder aos teus compromissos de tempo de resposta. Se o teu SLA promete uma primeira resposta em quatro horas, a tua política não deve exigir três dias de análise interna para pedidos normais. O nosso capítulo sobre o que é um acordo de nível de serviço ajuda-te a manter os dois documentos alinhados.
5. Publica versões para os clientes
Os clientes não precisam do teu manual interno, mas devem ver as políticas que os afetam. As regras de devolução e reembolso pertencem ao teu website, onde os compradores as podem encontrar antes de comprar.
6. Revê e atualiza com regularidade
Os produtos mudam. Os parceiros de envio mudam. Revê a tua política todos os trimestres e depois de qualquer grande mudança no negócio. Regras desatualizadas criam mais confusão do que não ter regras.
Uma boa política de atendimento ao cliente torna-se a espinha dorsal do teu manual de apoio. Quando estiveres pronto para expandir as regras em guiões de resposta e fluxos de trabalho completos, o nosso capítulo sobre como criar um manual de apoio continua onde as políticas acabam.
Perguntas frequentes
Quanto deve ter uma política de atendimento ao cliente?
Começa com cinco a dez páginas que cubram os teus cenários mais comuns. Uma política curta e usada vale mais do que um documento de cinquenta páginas que ninguém lê. Expande as secções à medida que surgem novos tipos de pedido com regularidade.
Os clientes devem ver a mesma política que os teus agentes usam?
Os clientes veem versões públicas simplificadas das regras que os afetam, como prazos de devolução e de envio. Mantém as orientações internas detalhadas separadas, para os agentes terem espaço para nuances sem confundir os compradores.
Onde devem ficar as políticas públicas de apoio no teu website?
Coloca as políticas de devolução, reembolso e envio em páginas dedicadas, com ligações a partir do rodapé e do processo de pagamento. Cria essas páginas com o criador de websites do WEMASY, para continuarem fáceis de atualizar quando as regras mudarem.
Qual é a diferença entre uma política e um manual de apoio?
Uma política define as regras. Um manual mostra aos agentes como aplicar essas regras em conversas reais, com guiões, exemplos e fluxos de trabalho. As políticas vêm primeiro porque os manuais se baseiam nelas.
Como formas novos agentes nas políticas de apoio?
Percorre as cinco principais secções da política durante a integração e pede aos novos agentes que acompanhem colegas experientes em tickets relacionados. Testa-os em casos limite antes de tratarem pedidos reais sozinhos.
O WEMASY ajuda as equipas a seguir as políticas de apoio de forma consistente?
As ferramentas de apoio ao cliente do WEMASY deixam-te guardar respostas prontas e fluxos de trabalho alinhados com as tuas políticas, para os agentes aplicarem sempre as mesmas regras.