Novo agente, primeira semana. O ticket número sete é um pedido de reembolso fora do prazo de devolução. O agente abre a pasta partilhada. Três documentos, nenhum atual. Um agente sénior é chamado. Dez minutos perdidos numa pergunta que devia levar dez segundos.
É essa fricção que um manual de apoio ao cliente elimina. Um manual de apoio ao cliente é um documento vivo que dá à tua equipa os guiões, os fluxos de trabalho e os exemplos de que precisa para tratar as situações comuns com consistência. Transforma as tuas políticas em prática diária. Um bom manual da equipa de apoio poupa tempo, reduz erros e torna os novos colaboradores produtivos mais depressa. Eis como criar um modelo de manual de atendimento que a tua equipa abre mesmo.
O que é um manual de apoio?
Um manual de apoio é um guia interno que mostra aos agentes, passo a passo, como tratar cenários de apoio específicos. Vai além das regras da política, ao incluir modelos de resposta, fluxos de resolução de problemas, gatilhos de escalamento e exemplos de tickets bem tratados.
Pensa na tua política de atendimento ao cliente como a lei. O manual é o guia que mostra aos agentes como aplicar essa lei em conversas reais.
Porque precisa a tua equipa de um?
Sem um manual, cada agente inventa a sua própria abordagem. Um escreve respostas de três parágrafos. Outro envia respostas de uma linha. Os clientes têm uma experiência diferente consoante quem pega no ticket.
Os manuais também reduzem o tempo de formação. Um novo colaborador que lê cenários documentados de reembolsos, atrasos de envio e problemas de conta trata de tickets reais com confiança em dias em vez de semanas.
O que incluir no teu manual
1. Orientações de tom e voz
Define como a tua marca soa nas mensagens de apoio. Simpática e descontraída? Profissional e concisa? Inclui dois ou três exemplos de resposta que mostrem o tom certo.
2. Guias por cenário
Escreve um guia passo a passo para cada tipo de ticket comum. Pedidos de reembolso, atrasos de envio, produtos danificados e problemas de acesso à conta costumam vir primeiro. Cada guia deve indicar a política, os passos e quando escalar.
3. Modelos de resposta
Fornece modelos de partida que os agentes possam personalizar. Os modelos aceleram as respostas e mantêm a linguagem consistente. Devem soar humanos, não robóticos.
4. Referências de escalamento e fluxo de trabalho
Liga às tuas regras de escalamento e às fases do fluxo de trabalho, para os agentes saberem quando passar um ticket para cima. Os nossos capítulos sobre o processo de escalamento e os fluxos de trabalho de apoio dão a estrutura a referenciar aqui.
5. Notas de produto e de resolução de problemas
Inclui os detalhes técnicos de que os agentes precisam sem procurarem noutros sistemas. Mensagens de erro comuns, passos de configuração e problemas conhecidos pertencem ao manual.
6. Exemplos de qualidade
Acrescenta tickets reais ou anonimizados que mostrem um tratamento excelente. Os agentes aprendem mais depressa com exemplos do que apenas com regras abstratas.
Como manter o teu manual útil
Um manual que ninguém atualiza torna-se um problema. Atribui uma pessoa como responsável e revê-o todos os meses. Acrescenta novos cenários quando a mesma pergunta aparecer três ou mais vezes numa semana. Remove as secções desatualizadas sem hesitar.
Guarda o manual onde os agentes já trabalham, não numa pasta enterrada. O melhor manual de apoio ao cliente está a uma pesquisa de distância durante um ticket em direto. Quando o teu manual estiver sólido, a tua equipa está pronta para o trabalho de integração tratado no nosso último capítulo sobre apoio na integração de clientes.
Perguntas frequentes
Quanto deve ter um manual de apoio?
Começa com dez a quinze cenários que cubram os teus tipos de ticket mais frequentes. Um manual focado que os agentes leem vale mais do que um documento de cem páginas que ignoram. Acrescenta secções à medida que surgem novos padrões.
Qual é a diferença entre um manual e uma base de conhecimento?
Um manual é uma orientação interna para os teus agentes, com guiões e fluxos de trabalho. Uma base de conhecimento é conteúdo de ajuda voltado para os clientes. Alguns artigos sobrepõem-se, mas servem públicos diferentes.
Os agentes devem seguir os guiões do manual palavra por palavra?
Os guiões são pontos de partida, não textos rígidos para todas as respostas. Os agentes devem personalizar as respostas à situação do cliente, seguindo a política e os passos que o manual define.
Onde deves guardar o teu manual de apoio?
Mantém-no dentro do teu sistema de tickets ou da wiki da equipa, para os agentes o consultarem durante os tickets em direto. O apoio ao cliente do WEMASY deixa-te guardar respostas prontas e notas internas junto dos tickets, para uma consulta rápida.
Com que frequência deves atualizar o manual?
Revê todos os meses e atualiza de imediato depois de mudanças no produto, atualizações de políticas ou perguntas recorrentes dos agentes. Atribui um responsável, para as atualizações acontecerem de forma consistente em vez de esperarem que alguém repare em conteúdo desatualizado.
O conteúdo do manual pode ligar-se ao teu centro de ajuda público?
Os artigos de ajuda voltados para os clientes devem estar alinhados com o teu manual interno, para os agentes e o autoatendimento darem respostas consistentes. Cria e mantém as tuas páginas de ajuda públicas com o criador de websites do WEMASY.