Um ticket chega às 9h02. Ninguém o atribui até ao meio-dia. Fica numa caixa de entrada partilhada enquanto três agentes assumem que outra pessoa pegou nele. O cliente volta a escrever às 16h, mais zangado do que antes. O mesmo problema, zero progresso, totalmente evitável.
Essa paragem acontece quando o apoio funciona com suposições em vez de processo. Um fluxo de trabalho de apoio é a sequência definida de passos que todo o pedido de um cliente segue, da receção à resolução. Cobre como os tickets são criados, atribuídos, trabalhados, escalados e fechados. Um fluxo de trabalho de apoio ao cliente claro transforma o caos num processo repetível que toda a tua equipa pode seguir. Eis como pensar em construir um.
O que é um fluxo de trabalho de apoio?
Um fluxo de trabalho de apoio é um caminho documentado que um pedido de cliente percorre na tua operação de apoio. Cada passo tem um responsável, uma ação e, normalmente, uma expectativa de tempo. O fluxo começa quando um cliente envia uma pergunta e termina quando se confirma que o problema ficou resolvido.
Os fluxos de trabalho existem quer os escrevas ou não. A diferença está em os tickets avançarem com eficiência ou pararem porque ninguém sabe o que acontece a seguir.
Porque importam os fluxos de trabalho?
Os fluxos de trabalho eliminam as dúvidas que atrasam as equipas. Quando todos os agentes conhecem os passos, os tickets não ficam sem atribuição. Os escalamentos acontecem a tempo. Os clientes recebem atualizações consistentes em cada fase.
Também revelam estrangulamentos. Se os tickets se acumulam num passo, como à espera da aprovação de um gestor, vês o problema nos dados em vez de ouvires falar dele através de queixas.
O que inclui um fluxo de trabalho de apoio típico?
A maioria dos fluxos de trabalho de apoio ao cliente segue uma sequência semelhante, embora os detalhes variem consoante o negócio.
1. Receção
O cliente envia um pedido por email, chat, formulário ou outro canal. O sistema cria um ticket com um ID único e regista os detalhes iniciais.
2. Triagem e priorização
Alguém ou algo classifica o ticket por tipo e urgência. Os problemas urgentes de faturação recebem prioridade mais alta do que as perguntas gerais sobre produtos. Este passo liga-se às metas do teu acordo de nível de serviço.
3. Atribuição
O ticket é encaminhado para o agente ou nível certo, com base na categoria, na disponibilidade ou na competência. Em configurações por níveis, os tickets simples vão para o N1 e os complexos saltam à frente. Vê o nosso capítulo sobre o que é o apoio por níveis para a lógica de encaminhamento.
4. Investigação e resposta
O agente atribuído investiga o problema, comunica com o cliente e trabalha numa solução. As atualizações acontecem a intervalos definidos, para o cliente nunca ficar sem saber o que se passa.
5. Escalamento (quando necessário)
Se o agente não conseguir resolver dentro do seu âmbito ou limite de tempo, o ticket sobe. O teu processo de escalamento define quando e como isso acontece.
6. Resolução e fecho
O agente confirma a solução com o cliente e fecha o ticket. Alguns fluxos de trabalho incluem uma verificação no dia seguinte, para garantir que o problema continua resolvido.
Começa por mapear com honestidade o teu processo atual, incluindo as partes desarrumadas. Depois simplifica e automatiza onde puderes. Lê o nosso blogue sobre a importância de um sistema de tickets de apoio para veres como o software apoia cada passo do fluxo.
Perguntas frequentes
Em que difere um fluxo de trabalho de apoio de uma estratégia de apoio?
Uma estratégia de apoio é o plano de alto nível que cobre objetivos, canais e estrutura da equipa. Um fluxo de trabalho são os passos operacionais que executam esse plano em cada ticket. A estratégia diz-te para onde vais. O fluxo de trabalho diz-te como chegar lá.
É possível automatizar partes de um fluxo de trabalho de apoio?
A automatização trata dos passos repetitivos, como criar, classificar e atribuir tickets com base em regras. Os agentes humanos continuam a tratar das decisões de juízo e das conversas complexas. O nosso módulo sobre automatização do atendimento ao cliente mostra onde a automatização se encaixa.
Como documentas um fluxo de trabalho de apoio para a tua equipa?
Cria um fluxograma visual ou uma lista de passos no teu manual de apoio, que mostre cada fase, quem é o responsável e as expectativas de tempo. Atualiza o documento sempre que mudares as regras de encaminhamento ou acrescentares um novo canal.
Que ferramentas ajudam a gerir fluxos de trabalho de apoio?
Um sistema de tickets acompanha os tickets em cada fase do fluxo e avisa os agentes quando há passos em atraso. O apoio ao cliente do WEMASY inclui funcionalidades de fluxo de trabalho e de atribuição pensadas para equipas em crescimento.
Com que frequência deves rever o teu fluxo de trabalho de apoio?
Revê os fluxos de trabalho todos os meses no início e depois todos os trimestres, quando estabilizarem. Procura os passos em que os tickets páram de forma consistente e ajusta o encaminhamento ou o pessoal. O aumento do volume de tickets revela muitas vezes falhas no fluxo antes de as queixas dos clientes o fazerem.
A informação sobre o fluxo de trabalho deve aparecer no website voltado para os clientes?
Os clientes ganham em saber o que acontece depois de enviarem um pedido, como os tempos de resposta esperados. Acrescenta esse contexto à tua página de apoio com o criador de websites do WEMASY, sem expor detalhes internos de encaminhamento.