A tua caixa de apoio recebe 80 mensagens na segunda-feira de manhã. Quarenta delas fazem as mesmas três perguntas. Sem automação, a tua equipa passa as primeiras duas horas a responder ao que já está escrito na tua página de perguntas frequentes. Com automação, essas quarenta mensagens ficam tratadas antes de acabares o primeiro café.
A automação do apoio ao cliente é a prática de usar ferramentas para tratar do trabalho de apoio repetitivo sem esforço manual da tua equipa. Inclui chatbots, emails de resposta automática, respostas predefinidas, portais de autoatendimento e regras de encaminhamento que organizam os pedidos recebidos. O apoio ao cliente automatizado não significa tirar as pessoas do apoio. Significa libertá-las das tarefas que nunca precisaram de uma pessoa. Aqui vês como funciona a automação do apoio e como se parece na prática.
O que é a automação do apoio ao cliente?
A automação do apoio ao cliente é qualquer sistema que resolve, encaminha ou responde aos pedidos dos clientes sem uma pessoa a fazer cada passo à mão. Um chatbot a responder "qual é o vosso horário" é automação. Uma resposta automática a confirmar a receção de um email é automação. Um artigo do centro de ajuda que evita que uma pergunta se torne um ticket também é automação.
O objetivo é rapidez e consistência. Os sistemas automáticos dão sempre a mesma resposta correta, a qualquer hora, sem tempos de espera. A tua equipa gasta então a energia nas conversas em que a empatia, o discernimento e a resolução de problemas fazem mesmo falta.
Que ferramentas compõem a automação do apoio?
Os chatbots tratam das perguntas em tempo real no teu site ou nos canais de mensagens. As respostas automáticas por email confirmam a receção das mensagens e respondem aos pedidos comuns. As respostas predefinidas permitem que os agentes respondam mais depressa sem perder o toque pessoal. Os portais de autoatendimento e as bases de conhecimento deixam os clientes encontrar respostas sozinhos.
Nos bastidores, as regras de encaminhamento organizam os tickets por tema, urgência ou tipo de cliente. As regras de etiquetagem e de prioridade sinalizam automaticamente os clientes VIP ou os problemas de faturação. Estas automações internas não falam diretamente com o cliente, mas mantêm a tua equipa organizada à medida que o volume cresce.
O que deves automatizar primeiro?
Começa pelas perguntas que a tua equipa mais responde. Vai buscar as mensagens de apoio do último mês e conta os temas que se repetem. O estado das encomendas, as políticas de devolução e o acesso à conta são pontos de partida comuns. Automatiza essas primeiro e mede se o volume de tickets desce.
Não automatizes situações emocionais ou de grande importância. Disputas de reembolso, queixas zangadas e emergências técnicas precisam de uma pessoa que saiba ouvir e adaptar-se. As melhores estratégias de automação traçam uma linha clara entre o que o sistema trata e o que fica com a tua equipa.
A automação junta-se muitas vezes à IA, mas não são a mesma coisa. O nosso capítulo sobre o que é a IA no apoio ao cliente explica onde a inteligência artificial acrescenta outra camada. Para as peças base do autoatendimento, vê o que é uma base de conhecimento.
Perguntas frequentes
A automação do apoio ao cliente substitui os agentes de apoio?
A automação trata do volume, não das relações. Assume as tarefas repetitivas para os agentes se concentrarem nas conversas complexas e emocionais. A maioria das equipas em crescimento usa a automação para apoiar a equipa que já tem, não para a substituir.
Como meço se a automação está a funcionar?
Acompanha o volume de tickets dos temas que automatizaste, o tempo médio de resposta e as pontuações de satisfação dos clientes antes e depois do arranque. Menos perguntas repetidas e primeiras respostas mais rápidas são bons sinais de que a automação está a fazer o seu trabalho.
Uma pequena empresa pode beneficiar da automação do apoio?
As equipas pequenas muitas vezes são as que mais beneficiam, porque a automação funciona como ajuda extra sem contratar ninguém. Até uma resposta automática simples e cinco respostas predefinidas libertam horas todas as semanas. Lê o nosso blogue sobre o que deve incluir o apoio ao cliente para teres uma lista prática para começar.
Que páginas do website apoiam uma estratégia de automação?
Uma página de perguntas frequentes clara, um centro de ajuda e uma página de contacto dão às ferramentas de automação conteúdo a que recorrer e aos clientes um lugar para se servirem sozinhos. Com a WEMASY, podes criar e manter essas páginas através do criador de websites, para as tuas respostas automáticas apontarem sempre para informação correta.
A automação é o mesmo que a inteligência artificial?
A automação segue regras que defines. A IA consegue interpretar a linguagem e aprender com padrões. Uma resposta automática baseada em regras é automação. Um chatbot que percebe formulações variadas usa IA por cima da automação. O nosso capítulo sobre o que é a IA no apoio ao cliente explica a diferença.
O que acontece quando a automação dá uma resposta errada?
As respostas automáticas erradas estragam a confiança depressa. Revê semanalmente as conversas do bot e as respostas automáticas, e facilita aos clientes chegarem a uma pessoa quando a automação falha. Uma opção visível de "falar com a nossa equipa" evita que os clientes fiquem presos num ciclo.