Setenta mensagens chegam à tua fila de apoio antes do almoço. Três são queixas urgentes, doze são perguntas simples sobre encomendas e as restantes precisam de ser lidas por alguém antes de saberes qual é qual. Um sistema de triagem com IA lê todas as mensagens, etiqueta o tema, sinaliza as urgentes e sugere uma resposta para as perguntas fáceis. A tua equipa começa com prioridades em vez de uma caixa de entrada em branco.
A IA no apoio ao cliente significa usar inteligência artificial para ajudar a tua equipa a tratar dos pedidos dos clientes com mais eficiência. Pode ler e categorizar mensagens, sugerir respostas, alimentar chatbots que percebem linguagem natural e revelar padrões nos dados de apoio. A IA para apoio ao cliente não serve para substituir a tua equipa. Serve para lhe dar melhor informação e ferramentas mais rápidas. Aqui está o que a IA faz hoje no apoio ao cliente.
O que é a IA no apoio ao cliente?
A IA no apoio ao cliente é tecnologia que analisa as mensagens dos clientes e age com base no que encontra. Ao contrário da automação simples, que segue regras fixas, a IA consegue interpretar linguagem variada. Um cliente que escreve "o meu pacote nunca chegou" e outro que diz "onde está a minha encomenda" são reconhecidos como a perguntar a mesma coisa.
As ferramentas de apoio ao cliente com inteligência artificial trabalham ao lado da tua equipa. Podem redigir uma resposta para um agente rever, encaminhar um ticket para o departamento certo ou responder a uma pergunta de chatbot sem uma palavra-chave exata. A pessoa continua a decidir em tudo o que é sensível ou complexo.
Onde ajuda mais a IA as equipas de apoio?
A triagem de mensagens é um dos maiores ganhos. A IA lê os tickets recebidos, deteta o tema e o estado de espírito e atribui prioridade. Os agentes deixam de gastar tempo a perceber de que trata uma mensagem e passam a resolvê-la.
As sugestões de resposta também poupam tempo. A IA redige uma resposta com base em conversas passadas parecidas e no teu conteúdo de ajuda. O agente revê, ajusta o tom e envia. Os chatbots com IA tratam de perguntas em linguagem natural que os bots baseados em regras deixariam passar.
A IA também analisa tendências do apoio. Deteta temas de queixa em subida, problemas recorrentes de produto e lacunas no teu conteúdo de ajuda. Esses dados ajudam-te a resolver problemas antes de inundarem a tua caixa de entrada.
Quais são os limites da IA no apoio ao cliente?
A IA pode ler mal o tom. O sarcasmo, a frustração e as nuances culturais ainda enganam até os sistemas avançados. Uma mensagem que soa zangada pode ser bem sinalizada, mas uma ameaça escrita com educação pode passar despercebida.
A IA também não tem empatia genuína. Consegue imitar um tom atencioso, mas não consegue perceber de verdade o que o cliente está a viver. Erros de faturação, entregas perdidas e promessas falhadas precisam de uma pessoa que saiba pedir desculpa com sinceridade e tomar decisões.
Queres aprofundar as conversas com IA? O próximo capítulo, sobre o que é a IA conversacional para apoio, trata especificamente da parte do chat. Para a camada de automação por baixo da IA, vê o que é a automação do apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Preciso de IA para ter um chatbot?
Não. Muitos chatbots funcionam com regras simples e correspondência de palavras-chave, sem qualquer IA. Os chatbots com IA percebem linguagem mais variada, mas os bots baseados em regras funcionam bem em fluxos simples de pergunta e resposta. Escolhe consoante a complexidade das perguntas dos teus clientes.
A IA no apoio ao cliente é segura para os dados dos clientes?
A segurança dos dados depende de como as tuas ferramentas tratam e guardam a informação. Lê as políticas de privacidade antes de ligares ferramentas de IA ao teu sistema de apoio. Evita enviar dados sensíveis através de funcionalidades de IA a menos que percebas como esses dados são processados e guardados.
A IA pode escrever respostas de apoio sem revisão humana?
Algumas configurações deixam a IA enviar respostas automaticamente, mas a maioria das equipas usa a IA como ferramenta de rascunho. Um agente revê cada sugestão antes de sair. Isto mantém a qualidade alta e evita que erros embaraçosos cheguem aos clientes.
Como usa a IA o conteúdo do meu centro de ajuda?
As ferramentas de IA costumam ir buscar respostas aos teus artigos de ajuda e às respostas de tickets antigos. Quanto melhor o teu conteúdo de ajuda, melhores as sugestões da IA. Com a WEMASY, podes criar e atualizar páginas de ajuda através do criador de websites, para as tuas ferramentas de IA consultarem sempre informação atual.
A IA no apoio ao cliente vai melhorar com o tempo?
Os sistemas de IA melhoram à medida que processam mais das tuas conversas e opiniões. Os agentes que corrigem más sugestões ajudam o sistema a aprender a voz da tua marca e os problemas comuns. Conta com um período de treino em vez de esperares perfeição no primeiro dia.
Como se relaciona a IA com os assistentes virtuais no apoio?
Os assistentes virtuais usam muitas vezes IA para perceber e responder às mensagens dos clientes. Os termos sobrepõem-se, mas nem todos os assistentes virtuais funcionam totalmente com IA. O nosso capítulo sobre assistente virtual para apoio ao cliente explica a distinção.