Um cliente novo abre a tua app e não encontra a página de definições. Em vez de procurar pelos menus, toca num ícone de ajuda e um guia simpático leva-o passo a passo. "Toca no ícone do teu perfil. Agora escolhe Definições. Vês as opções de notificações?" Esta experiência guiada é um assistente virtual para apoio ao cliente em ação.
Um assistente virtual de clientes é um programa automático que ajuda os clientes a concluir tarefas, encontrar informação e resolver problemas através de conversa. Vai além dos chatbots simples de pergunta e resposta, porque guia os clientes por processos com vários passos. Um assistente virtual com IA para apoio consegue perceber linguagem natural, lembrar o contexto dentro de uma conversa e adaptar as respostas ao que o cliente já disse. Aqui está o que fazem os assistentes virtuais e onde encaixam na tua configuração de apoio.
O que é um assistente virtual para apoio ao cliente?
Um assistente virtual para apoio ao cliente é um software que interage com os clientes por texto ou voz para os ajudar a atingir objetivos. Ao contrário de um chatbot básico que devolve uma única resposta, um assistente virtual consegue percorrer um processo. Pode ajudar um cliente a atualizar a morada de envio, marcar uma chamada de retorno ou resolver um problema de produto passo a passo.
Os assistentes virtuais usam muitas vezes IA para perceber formulações variadas e acompanhar o contexto da conversa. Se um cliente menciona o número da encomenda logo no início do chat, o assistente lembra-se dele quando o cliente faz uma pergunta de seguimento cinco mensagens depois.
Em que difere um assistente virtual de um chatbot?
Os chatbots costumam responder a uma pergunta de cada vez. Um cliente pergunta sobre devoluções e o bot envia a política de devoluções. Um assistente virtual trata de um fluxo. Pergunta que artigo o cliente quer devolver, confirma o motivo, gera uma etiqueta de devolução e confirma o prazo do reembolso.
A linha entre chatbots e assistentes virtuais esbate-se à medida que as ferramentas ficam mais avançadas. Os chatbots simples tratam de perguntas frequentes. Os assistentes virtuais tratam de tarefas. Muitos produtos vendidos como chatbots funcionam, na verdade, como assistentes virtuais quando crias fluxos de conversa com vários passos.
Onde funcionam melhor os assistentes virtuais?
Os assistentes virtuais brilham em processos guiados. A criação de contas, a configuração de produtos, a marcação de consultas e os fluxos de resolução de problemas são bons exemplos. O assistente conduz o cliente por cada passo e confirma que o concluiu corretamente.
Também funcionam bem em apps móveis e canais de mensagens, onde o espaço no ecrã é limitado. Em vez de navegar por menus complexos, o cliente descreve o que precisa e o assistente trata do resto.
Para configurações mais simples de pergunta e resposta, um chatbot normal pode chegar. Lê o que é um chatbot para apoio ao cliente para comparares. Para a tecnologia de IA por trás dos assistentes avançados, vê o que é a IA conversacional para apoio.
Perguntas frequentes
Um assistente virtual é o mesmo que um assistente virtual humano?
O termo cobre os dois. Na automação do apoio, um assistente virtual costuma significar software, não um trabalhador remoto. O contexto importa. Quando lês sobre ferramentas de apoio, assistente virtual refere-se quase sempre a um programa automático.
Um assistente virtual consegue tratar de chamadas de voz?
Alguns assistentes virtuais funcionam por voz em linhas telefónicas ou colunas inteligentes. Usam reconhecimento de voz para perceber quem liga e síntese de voz para responder. Os assistentes virtuais por texto em websites e apps são mais comuns nas pequenas e médias empresas.
Quanto treino precisa um assistente virtual?
Os assistentes virtuais precisam de fluxos de conversa criados para cada processo que tratam. Começa com um fluxo, como o seguimento de encomendas, e testa-o bem antes de juntares mais. Revê semanalmente os registos das conversas para encontrares os passos em que os clientes ficam presos.
Onde deve estar um assistente virtual no teu site?
A maioria dos assistentes virtuais aparece como um widget de chat acessível a partir de todas as páginas. Também os podes incorporar em páginas específicas, como as definições da conta ou o checkout. Com a WEMASY, podes criar as páginas para onde o teu assistente encaminha através do criador de websites e manter esse conteúdo alinhado com os fluxos do assistente.
O que acontece quando um assistente virtual não consegue concluir uma tarefa?
Os bons assistentes reconhecem os seus limites e passam a conversa a uma pessoa com o contexto todo. A passagem deve incluir tudo o que o cliente já partilhou, para não ter de se repetir. O nosso capítulo sobre como funcionam os chatbots no apoio ao cliente explica como funciona a passagem.
Os assistentes virtuais servem para pequenas empresas?
Um assistente virtual simples que trate de dois ou três fluxos comuns pode poupar muito tempo a uma equipa pequena. Não precisas de ferramentas à escala de uma grande empresa para beneficiar. Começa pelo processo que mais tempo consome e cria um fluxo guiado antes de alargares.