Um cliente escreve "onde está a minha encomenda" e recebe um link de seguimento em cinco segundos. Outro escreve a mesma pergunta, mas junta uma queixa sobre uma entrega atrasada, e o bot reconhece a frustração e encaminha-o para um agente. A mesma ferramenta, dois caminhos diferentes. É assim que um chatbot de apoio ao cliente decide o que fazer com cada mensagem.
Perceber como funcionam os chatbots no apoio ao cliente ajuda-te a montar um que ajuda mesmo os clientes em vez de os irritar. Todos os chatbots seguem um fluxo parecido: recebem a mensagem, percebem o que o cliente quer, escolhem uma resposta e decidem se continuam ou passam a conversa a uma pessoa. Aqui está como esse processo funciona nos bastidores.
Como recebe um chatbot de apoio as mensagens?
Quando um visitante abre a janela de chat no teu site, o chatbot envia uma saudação. Essa saudação define expectativas, por exemplo "Posso ajudar com encomendas, devoluções e dúvidas sobre a conta." Quando o cliente escreve uma mensagem, o chatbot lê o texto e começa a processá-lo.
Nas apps móveis e nos canais de mensagens, o fluxo é o mesmo. O cliente envia texto e o bot recebe-o através de uma integração com o teu sistema de apoio. Alguns chatbots também aceitam cliques em botões ou escolhas num menu, o que facilita a vida a quem prefere tocar a escrever.
Como percebe o chatbot o que os clientes querem?
Os chatbots baseados em regras procuram palavras-chave específicas. Se a mensagem contém "reembolso" ou "devolução", o bot ativa o fluxo de devoluções. Os chatbots com IA vão mais longe. Analisam a frase inteira e associam-na à intenção mais próxima, mesmo quando o cliente a formula de maneira diferente de cada vez.
Por trás desta associação há uma biblioteca de intenções e respostas que vais construindo com o tempo. Cada intenção representa um objetivo do cliente, como consultar o estado de uma encomenda ou atualizar uma morada. Quantas mais intenções definires, mais perguntas o teu chatbot consegue tratar sem ajuda humana.
O que acontece depois de o chatbot escolher uma resposta?
Quando o chatbot identifica a intenção, envia a resposta correspondente. Pode ser uma resposta direta, um link para um artigo de ajuda ou uma pergunta de seguimento para reunir mais detalhes. No seguimento de encomendas, o bot pode pedir o número da encomenda antes de consultar o estado.
Se o chatbot não consegue associar a mensagem a nenhuma intenção, deve admiti-lo com honestidade. Uma resposta como "Não tenho a certeza. Deixa-me ligar-te à nossa equipa" é melhor do que uma resposta errada. Os bons chatbots também registam quando os clientes repetem a mesma pergunta, o que indica que o bot falhou.
Quando passa o chatbot a conversa a uma pessoa?
A passagem acontece quando a pergunta é demasiado complexa, demasiado emocional ou está fora do treino do bot. A maioria dos chatbots tem regras para isto. Palavras como "cancelar a minha conta" ou "falar com um responsável" ativam logo a transferência. Alguns bots perguntam diretamente ao cliente: "Queres falar com alguém da equipa?"
Durante a passagem, o bot envia todo o histórico da conversa. O agente vê o que o cliente já tentou e não tem de lhe pedir que recomece. Essa transição suave é o que separa um chatbot útil de um frustrante.
Queres ver como os chatbots se comparam com o chat humano em tempo real? Lê o nosso capítulo sobre chatbot vs chat em direto. Se estás a criar o conteúdo a que o teu bot vai recorrer, o nosso capítulo sobre o que é uma base de conhecimento é um bom passo seguinte.
Perguntas frequentes
Os chatbots precisam de atualizações constantes para continuarem a funcionar?
Os chatbots precisam de manutenção regular à medida que os teus produtos, políticas e perguntas comuns mudam. Revê as conversas do bot todos os meses e junta novas intenções quando os clientes fazem perguntas a que o bot não sabe responder. Trata-o como qualquer outro canal de apoio que precisa de atenção.
Um chatbot pode aceder aos dados das encomendas ou da conta?
Alguns chatbots ligam-se aos teus sistemas internos para obter o estado de encomendas, dados da conta ou horários de marcações. Isto exige uma integração segura entre o chatbot e os dados do teu negócio. Começa com perguntas que não precisam de dados pessoais e junta integrações à medida que a tua configuração amadurece.
Quanto tempo demora a configurar um chatbot de apoio?
Um chatbot básico com dez a quinze perguntas comuns pode estar no ar em poucos dias. As configurações mais avançadas, com integrações de sistemas, demoram mais. Começa pelas perguntas mais frequentes e vai alargando, em vez de tentares automatizar tudo de uma vez.
Onde devo colocar o chatbot no meu site?
A maioria dos chatbots aparece como um botão flutuante em todas as páginas, mas também podes ativá-los em páginas de grande intenção, como o checkout ou os preços. Com a WEMASY, podes criar páginas de ajuda e de contacto dedicadas através do criador de websites e ligar o teu chatbot a essas páginas para os clientes que preferem explorar antes de conversar.
O que é uma intenção num chatbot?
Uma intenção é o objetivo por trás de uma mensagem do cliente. "Seguir a minha encomenda" e "onde está o meu pacote" são formas diferentes de dizer a mesma intenção. Tu defines as intenções e associas respostas a cada uma, para o bot saber o que o cliente quer.
Como se encaixam os chatbots numa estratégia de automação mais ampla?
Os chatbots são uma peça da automação do apoio ao cliente, a par dos emails automáticos, das respostas predefinidas e dos portais de autoatendimento. O nosso capítulo sobre o que é a automação do apoio ao cliente mostra como estas ferramentas funcionam em conjunto. Para um planeamento prático, lê o nosso blogue sobre o que deve incluir o apoio ao cliente.