Recebes a mesma pergunta três vezes antes do almoço. Repor a minha palavra-passe. Onde está a minha fatura. Como cancelo. Cada mensagem cai na tua caixa de entrada e afasta-te do trabalho que realmente faz o teu negócio avançar. Respondes sempre da mesma maneira, palavra por palavra, e perguntas-te porque é que os clientes não encontram isto sozinhos.
Uma base de conhecimento é a resposta a essa frustração. É uma biblioteca pesquisável de artigos, guias e respostas que os clientes podem consultar por conta própria. Em vez de esperarem que respondas, encontram o que precisam em segundos. Aqui fica o que é realmente uma base de conhecimento e porque tantas marcas contam com uma.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é uma coleção de conteúdo escrito que responde a perguntas comuns sobre o teu produto, serviço ou negócio. Pensa nela como uma biblioteca de ajuda no teu website. Cada artigo trata de um tema, como repor uma palavra-passe, atualizar os dados de faturação ou iniciar uma devolução.
A definição de base de conhecimento é simples: informação organizada que as pessoas podem pesquisar e ler sem te contactarem. Os artigos estão agrupados em categorias, para os visitantes navegarem por tema ou escreverem uma pergunta numa barra de pesquisa. O bom conteúdo de uma base de conhecimento usa linguagem simples e passos curtos, não o jargão interno que a tua equipa usa nas reuniões.
Uma base de conhecimento pode viver dentro de um centro de ajuda dedicado, ficar ao lado de uma página de FAQ ou ambos. O formato varia, mas o objetivo mantém-se. Dar respostas às pessoas antes de precisarem de perguntar.
Porque é que uma base de conhecimento importa para o apoio ao cliente?
Os clientes querem respostas rápidas. Muitos preferem encontrar a informação por si a esperar numa fila ou a enviar um email que pode demorar horas a ter resposta. Quando a tua base de conhecimento cobre as perguntas que ouves com mais frequência, a tua equipa de apoio gasta menos tempo em pedidos repetidos e mais tempo nos problemas que precisam de um toque humano.
Uma base de conhecimento também funciona 24 horas por dia. A tua equipa dorme. Os teus artigos não. Alguém noutro fuso horário pode resolver um problema à meia-noite sem esperar que o teu escritório abra. Essa disponibilidade cria confiança, sobretudo em equipas pequenas que não conseguem ter apoio 24 horas por dia.
Com o tempo, uma base de conhecimento bem mantida torna-se um registo de como o teu produto funciona. Os novos membros da equipa leem os mesmos artigos que os clientes veem, o que mantém as respostas consistentes em todos os canais.
O que pertence a uma base de conhecimento?
Começa pelas perguntas a que já respondes por email, chat ou telefone. Guias práticos, passos de resolução de problemas, explicações de faturação e instruções de configuração de contas são todos bons candidatos. Se três clientes perguntaram isto esta semana, provavelmente merece um artigo.
Nem tudo pertence a uma base de conhecimento pública. Processos internos, negociações de preços e detalhes sensíveis de políticas ficam nos bastidores. O lado público foca-se em ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios. Quando estiveres pronto para criar uma, o nosso capítulo sobre como criar uma base de conhecimento percorre a configuração passo a passo.
Uma base de conhecimento é uma peça de uma estratégia de autosserviço mais ampla. Junta-lhe um centro de ajuda, uma página de FAQ e apoio em direto para os problemas que os artigos não resolvem. Se queres a visão completa do que o apoio deve incluir, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir. A seguir, explora o que é o software de base de conhecimento e como mantém o teu conteúdo organizado.
Perguntas frequentes
Uma base de conhecimento é o mesmo que uma página de FAQ?
Uma página de FAQ e uma base de conhecimento respondem ambas às perguntas dos clientes, mas diferem no âmbito. Uma página de FAQ costuma ter uma lista curta de perguntas comuns num só ecrã. Uma base de conhecimento é uma biblioteca maior, com categorias, pesquisa e artigos práticos detalhados. Muitas marcas usam as duas em conjunto.
De quantos artigos preciso antes de lançar uma base de conhecimento?
Não precisas de centenas de artigos para começar. Cinco a dez peças sólidas que cubram as perguntas mais frequentes bastam para um lançamento útil. Acrescenta mais à medida que notares padrões nos tickets de apoio e no feedback dos clientes.
Uma pequena empresa pode beneficiar de uma base de conhecimento?
As pequenas empresas ganham muitas vezes mais, porque cada ticket poupado liberta tempo limitado. Um punhado de artigos claros pode reduzir de forma notória as perguntas repetidas. A WEMASY liga um centro de ajuda integrado ao seu sistema de Apoio ao cliente, para que até quem trabalha sozinho possa publicar artigos e acompanhar tickets a partir de um só painel.
A minha base de conhecimento deve ficar no meu website principal?
A maioria das marcas aloja a base de conhecimento no seu próprio domínio, muitas vezes num URL como help.yourbrand.com ou yourbrand.com/help. Mantê-la no teu site cria confiança, porque os clientes ficam dentro da tua marca. Podes publicar páginas de ajuda através do criador de websites da WEMASY e ligá-las às tuas ferramentas de apoio.
Quem escreve os artigos de uma base de conhecimento?
Os agentes de apoio escrevem muitos artigos porque ouvem as perguntas dos clientes todos os dias. Gestores de produto, profissionais de marketing e fundadores também contribuem, sobretudo em guias de configuração e explicações de políticas. Os melhores artigos vêm de pessoas que percebem tanto o produto como a linguagem que os clientes usam.
Com que frequência devo atualizar uma base de conhecimento?
Revê os artigos sempre que o teu produto, os preços ou as políticas mudarem. Define uma verificação mensal para percorrer as páginas mais visitadas à procura de passos ou capturas de ecrã desatualizados. Artigos desatualizados frustram os clientes mais do que não ter artigo nenhum, por isso trata as atualizações como manutenção contínua.