Uma marca lança uma secção de ajuda com dois artigos vagos e pergunta-se porque é que o volume de tickets nunca desce. Outra marca publica dez guias focados no primeiro mês e vê as perguntas repetidas caírem em poucas semanas. A diferença não é o orçamento nem a dimensão da equipa. É planear antes de publicar.
Aprender a criar uma base de conhecimento não exige uma grande equipa de conteúdo nem meses de escrita. Precisas de uma lista clara de temas, de uma estrutura simples e de um processo para manter os artigos atualizados. Aqui fica um caminho prático da página em branco até uma biblioteca de ajuda que os teus clientes vão mesmo usar.
Como criar uma base de conhecimento passo a passo
1. Reúne as perguntas mais comuns
Começa com dados reais, não com palpites. Recolhe o último mês de tickets de apoio, registos de chat e mensagens das redes sociais. Destaca as perguntas que aparecem vezes sem conta. Reposições de palavra-passe, prazos de envio, políticas de reembolso e passos de configuração da conta costumam liderar a lista.
Pergunta à tua equipa de apoio o que escreve com mais frequência nas respostas guardadas. Essas respostas prontas são rascunhos de artigos à espera de acontecer. Se estás a começar e ainda não tens histórico de tickets, escreve todas as perguntas que os primeiros dez clientes te fizerem.
2. Escolhe as categorias antes de escreveres
Agrupa as perguntas relacionadas em categorias que correspondam à forma como os clientes pensam no teu produto. Primeiros passos, faturação, resolução de problemas e definições da conta são pontos de partida comuns. Três a seis categorias bastam para um lançamento. Podes acrescentar mais tarde, à medida que o conteúdo cresce.
As categorias devem parecer óbvias a quem visita pela primeira vez. Se alguém não consegue adivinhar onde está um artigo, a tua estrutura precisa de trabalho. O nosso capítulo sobre como organizar uma base de conhecimento aprofunda as decisões de estrutura.
3. Escreve o primeiro lote de artigos
Escolhe as cinco a dez perguntas que geram mais tickets. Escreve um artigo por pergunta, com parágrafos curtos, passos numerados e linguagem simples. Cada artigo deve responder a um problema específico do princípio ao fim.
Inclui capturas de ecrã ou elementos visuais simples quando um processo tem vários cliques. O cliente deve acabar de ler e saber exatamente o que fazer a seguir. Para dicas de escrita e modelos, vê como escrever artigos de base de conhecimento.
4. Configura a pesquisa e a navegação
Publica as tuas categorias numa página de ajuda com uma barra de pesquisa visível. Testa tu mesmo a pesquisa, escrevendo as frases exatas que os clientes usam nos tickets. Se não aparecer nada útil, ajusta os títulos e os cabeçalhos dos artigos à linguagem dos clientes.
Liga à tua base de conhecimento a partir do rodapé do website, da página de contacto e do processo de checkout. O melhor artigo do mundo não ajuda ninguém se os clientes não o encontram.
5. Liga os artigos ao apoio em direto
A tua base de conhecimento deve funcionar ao lado do email, do chat e dos tickets, não substituí-los. Põe links para artigos relevantes no formulário de contacto e no widget de chat, para os clientes verem respostas antes de enviarem uma mensagem. Quando alguém ainda precisa de ajuda, os agentes podem partilhar links de artigos em vez de reescreverem as mesmas instruções.
A WEMASY liga um centro de ajuda integrado ao seu sistema de Apoio ao cliente, para artigos e tickets partilharem um só painel. Essa ligação faz da criação de uma base de conhecimento parte do fluxo diário de apoio, em vez de um projeto à parte.
O que evitar durante a configuração da base de conhecimento
Não esperes pela perfeição para lançar. Uma biblioteca pequena e rigorosa vale mais do que uma grande e desatualizada. Não copies a documentação interna palavra por palavra. Reescreve-a na linguagem do cliente. Não publiques e te esqueças. Agenda revisões mensais para apanhar links quebrados, capturas de ecrã antigas e mudanças de política.
Criar uma base de conhecimento é um hábito contínuo, não um projeto pontual. Começa pequeno, mede que artigos reduzem os tickets e expande a partir daí. Se queres orientação sobre as ferramentas que sustentam esta configuração, lê o que é o software de base de conhecimento. Para uma visão mais ampla da infraestrutura de apoio, o nosso blogue sobre como criar um sistema de tickets explica como o autosserviço e os tickets funcionam juntos.
Perguntas frequentes
Quanto tempo leva configurar uma base de conhecimento numa pequena empresa?
A maioria das pequenas empresas consegue planear as categorias e publicar um conjunto inicial de cinco a dez artigos em uma a duas semanas. O tempo depende de quantas perguntas precisas de cobrir e de haver ou não capturas de ecrã ou vídeos. Começa com artigos só de texto e acrescenta elementos visuais mais tarde.
Preciso de software especial para criar uma base de conhecimento?
Podes começar com páginas simples no teu website, mas as ferramentas dedicadas de base de conhecimento tornam a pesquisa, as categorias e as atualizações muito mais fáceis à medida que cresces. Procura software que se ligue à tua caixa de apoio, para os agentes porem links de artigos nas conversas. A WEMASY inclui um centro de ajuda dentro do seu sistema de Apoio ao cliente para este fim.
Posso criar uma base de conhecimento no meu website atual?
Sim. Muitas marcas acrescentam uma secção de ajuda ao site principal, com páginas dedicadas para cada artigo. O criador de websites da WEMASY permite-te criar e organizar páginas de ajuda de forma visual e ligá-las às tuas ferramentas de apoio sem escreveres código.
Devo contratar um redator ou deixar os agentes de apoio criar os artigos?
Os agentes de apoio são muitas vezes os melhores primeiros autores, porque sabem exatamente o que os clientes perguntam. Um redator pode polir o tom e a estrutura mais tarde. A prioridade é a exatidão e a clareza, não a prosa perfeita. Os agentes que escrevem artigos dão também melhor apoio em direto, porque pensam nas respostas com mais cuidado.
Como sei que artigos escrever primeiro?
Ordena os temas por volume de tickets e frustração do cliente. As perguntas que bloqueiam compras, impedem inícios de sessão ou atrasam reembolsos devem vir antes das funcionalidades que é bom saber. Depois do lançamento, vê que artigos têm mais visualizações e que tickets continuam a repetir-se. Esses dados dizem-te o que escrever a seguir.
Qual é a base de conhecimento mínima viável para o lançamento?
Uma base de conhecimento mínima viável inclui uma barra de pesquisa, três a cinco categorias e pelo menos cinco artigos que cubram as perguntas principais. Acrescenta um link de contacto em todas as páginas para os problemas que os artigos não resolvem. Podes expandir a partir desta base à medida que o produto e a base de clientes crescem.