O teu melhor agente de apoio resolve um problema de faturação complicado em quatro minutos, numa chamada. Tentas captar essa resposta num artigo de ajuda e acabas com catorze parágrafos que ninguém lê até ao fim. O conhecimento está certo. A escrita perde-os na terceira frase.
Aprender a escrever um artigo de base de conhecimento é uma competência que toda a tua equipa de apoio pode desenvolver. Os bons artigos partilham uma estrutura previsível, linguagem simples e detalhe suficiente para concluir a tarefa sem te ligarem. Eis uma abordagem prática para escrever artigos de centro de ajuda que os clientes usam mesmo.
Como escrever um artigo de base de conhecimento passo a passo
1. Abre com a resposta
A primeira frase diz ao leitor que está no sítio certo e o que vai conseguir fazer. "Este guia mostra como atualizar o cartão de crédito da tua conta" funciona melhor do que uma longa introdução sobre a importância dos métodos de pagamento.
Mantém a abertura em uma ou duas frases. Os clientes chegaram com uma tarefa, não com vontade de ler informação de contexto.
2. Lista os pré-requisitos, se for preciso
Algumas tarefas exigem preparação. Indica o que o leitor precisa antes de começar: acesso à conta, um número de encomenda ou permissões de administrador. Uma lista curta no topo evita becos sem saída a meio do artigo.
3. Usa passos numerados para as ações
Divide o processo em passos numerados, uma ação por passo. "Clica em Definições" é um passo. "Seleciona Faturação" é o seguinte. Não juntes vários cliques num único parágrafo. Os clientes que procuram o ponto onde ficaram precisam de pausas claras.
Acrescenta capturas de ecrã nos pontos de decisão, e não depois de cada passo. Uma imagem que mostra onde está o botão Definições ajuda. Uma captura de cada ecrã cria confusão.
4. Termina com o aspeto do sucesso
Acaba com uma frase de confirmação. "Agora deves ver o teu novo cartão na lista como método de pagamento predefinido." O leitor sabe que a tarefa está concluída e pode seguir em frente sem dúvidas.
Um modelo simples de artigo de base de conhecimento
A maioria dos artigos segue este padrão: título como tarefa ou pergunta, resumo de uma frase, pré-requisitos opcionais, passos numerados, confirmação de sucesso e ligações para artigos relacionados. Este modelo mantém a escrita consistente em toda a equipa e torna os artigos mais fáceis de percorrer.
Faz o título corresponder à forma como os clientes pesquisam. "Como exportar os teus dados" ganha a "Descrição geral da funcionalidade de exportação de dados" tanto nos resultados de pesquisa como na clareza para o leitor. Usa as mesmas palavras que os clientes escrevem nos pedidos de apoio.
Mantém as frases curtas. Se um passo precisa de mais de duas frases, divide-o em dois passos. Ler artigos de um centro de ajuda deve ser fácil, e não como estudar para um exame.
Escrever artigos de centro de ajuda que a tua equipa consegue manter
Atribui um responsável a cada artigo. Quando o produto muda, o responsável atualiza ou assinala o conteúdo desatualizado. Os artigos sem responsável ficam obsoletos em poucos meses.
Revê os artigos após cada lançamento de produto, alteração de preços ou atualização de política. Uma auditoria trimestral aos dez artigos mais vistos apanha os problemas antes dos clientes.
Pede aos agentes de apoio que assinalem os artigos confusos durante as conversas em direto. Eles detetam as lacunas mais depressa do que ninguém, porque ouvem onde os clientes ficam presos. Para dicas de organização, vê como organizar uma base de conhecimento. Para padrões do mundo real, explora exemplos de bases de conhecimento e o que os faz funcionar.
Perguntas frequentes
Que extensão deve ter um artigo de base de conhecimento?
A maioria dos artigos tem entre 200 e 600 palavras, o suficiente para concluir uma tarefa sem encher. Processos complexos podem estender-se por vários artigos ligados, em vez de uma página esmagadora. Se um artigo passar das 800 palavras, pondera dividi-lo em partes.
Devo incluir vídeo nos artigos de base de conhecimento?
Gravações de ecrã curtas ajudam em tarefas visuais com muitos cliques. Junta a cada vídeo os passos por escrito, para que os clientes que preferem ler ou não podem ouvir áudio tenham a resposta completa. Atualiza os vídeos sempre que a interface mudar.
Quem deve rever os artigos antes de publicar?
Pede a um segundo membro da equipa que confirme os passos no produto real antes de publicar. Os agentes de apoio apanham erros que os gestores de produto não veem. Uma revisão rápida evita artigos que levam os clientes por caminhos errados e geram mais pedidos.
Posso publicar artigos de base de conhecimento através do WEMASY?
O WEMASY inclui a publicação de artigos no centro de ajuda do seu sistema de Apoio ao cliente. Podes escrever, organizar e ligar os artigos a pedidos e ao chat. Mostra-os no teu site com o criador de websites.
Como escrevo artigos para clientes sem conhecimentos técnicos?
Troca o jargão do produto por palavras do dia a dia. Explica em linguagem simples os termos técnicos necessários, na primeira vez que aparecem. Lê o artigo em voz alta e corta qualquer frase que não dirias a um amigo. Se um passo exige um termo técnico, explica o que significa no contexto.
Todos os artigos devem incluir uma ligação de contacto?
Sim. Mesmo os melhores artigos não cobrem todos os casos fora do comum. Uma ligação visível para o chat, o email ou um formulário de pedido no fim diz aos clientes que há ajuda humana disponível. Isto reduz a frustração quando o self-service fica aquém e evita que os clientes desistam de vez.