Chegas a uma página de ajuda à procura de uma política de reembolso. A barra de pesquisa devolve doze artigos sem relação. Clicas em três categorias erradas, fechas o separador e envias um email ao apoio. A empresa tinha uma base de conhecimento. Simplesmente não funcionava.
Os exemplos de base de conhecimento ensinam mais do que qualquer lista de funcionalidades. Os melhores partilham padrões comuns: categorias claras, títulos pesquisáveis, respostas curtas logo ao início e caminhos óbvios para ajuda em direto. Não precisas de copiar nenhuma marca em concreto. Estuda o que funciona e aplica esses princípios ao teu próprio conteúdo. Aqui fica o que separa as bases de conhecimento que os clientes adoram das que abandonam.
O que têm em comum os melhores exemplos de base de conhecimento?
As boas bases de conhecimento começam com uma página inicial que guia os visitantes de imediato. Os artigos populares aparecem logo à vista. Uma barra de pesquisa fica bem no centro. Os cartões de categoria usam etiquetas simples como "Faturação" e "Primeiros passos" em vez de nomes internos de produtos.
Os títulos dos artigos acompanham a linguagem do cliente. "Como repor a tua palavra-passe" supera "Fluxo de recuperação de credenciais". Os melhores exemplos de base de conhecimento escrevem os títulos como os clientes escrevem as perguntas na pesquisa.
Cada artigo segue uma estrutura consistente. Um resumo de uma frase no topo diz ao leitor que está no sítio certo. Passos numerados tratam do como fazer. Uma secção de artigos relacionados no fim mantém as pessoas a avançar no autosserviço em vez de voltarem ao Google.
Exemplos de design de base de conhecimento que reduzem tickets
Os guias de primeiros passos estão entre os exemplos de design de base de conhecimento mais eficazes. Um novo utilizador que conclui a configuração sem contactar o apoio torna-se um cliente confiante. Estes guias usam capturas de ecrã, passos numerados e pontos de controlo como "Agora deves ver o teu painel".
Os artigos de resolução de problemas seguem o formato de árvore de decisão. "Se vires o erro X, tenta o passo A. Se não funcionar, tenta o passo B." Esta estrutura espelha a forma como os agentes de apoio pensam nos problemas, mas os clientes resolvem as questões sem esperar.
Os artigos de políticas funcionam melhor quando começam pela resposta. "Os reembolsos estão disponíveis nos 30 dias seguintes à compra" aparece na primeira frase. Os detalhes sobre exceções e prazos de processamento vêm depois. Os clientes que procuram um sim ou um não encontram-no logo.
O que faz um exemplo de base de conhecimento falhar?
Categorias vazias sinalizam negligência. Uma secção chamada "Integrações" com um só artigo de há dois anos diz aos clientes que o teu produto mudou mas o conteúdo de ajuda não. É melhor remover categorias vazias até teres conteúdo para as preencher.
Paredes de texto sem títulos, capturas de ecrã ou passos sobrecarregam os leitores. Se o teu artigo parece um documento jurídico, os clientes enviam-te um email em vez de o lerem. Divide o conteúdo em secções fáceis de percorrer, com subtítulos claros.
A falta de opções de contacto frustra quem tentou o autosserviço e ainda precisa de ajuda. Todos os artigos devem ter um link para chat, email ou um formulário de ticket. O autosserviço resulta quando é a primeira opção, não a única.
Estuda estes padrões e depois constrói a tua versão. O nosso capítulo sobre como organizar uma base de conhecimento cobre as decisões de estrutura. Para orientações de escrita, vê como escrever artigos de base de conhecimento. Se queres uma visão mais ampla da configuração do apoio, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir.
Perguntas frequentes
Uma pequena empresa pode criar uma base de conhecimento tão boa como as das grandes marcas?
As pequenas empresas criam muitas vezes melhores bases de conhecimento porque conhecem os clientes pessoalmente. Dez artigos rigorosos escritos em linguagem simples valem mais do que cem genéricos. Foca-te nas tuas perguntas principais reais em vez de tentares igualar o volume de uma grande empresa.
Devo incluir capturas de ecrã em todos os artigos da base de conhecimento?
Usa capturas de ecrã quando a tarefa envolve clicar numa interface. Dispensa-as em explicações de políticas ou temas conceptuais. Mantém as capturas atuais, atualizando-as sempre que o design do teu produto mudar. As capturas desatualizadas confundem mais do que ajudam.
Quantas categorias usam as bases de conhecimento de sucesso?
A maioria das bases de conhecimento eficazes lança com três a seis categorias de topo e acrescenta mais à medida que o conteúdo cresce. Demasiadas categorias vazias fazem o centro de ajuda parecer inacabado. Agrupa temas relacionados sob títulos mais amplos até teres artigos suficientes para justificar uma secção separada.
Posso criar uma base de conhecimento que combine com o design do meu website?
Sim, e deves. Uma imagem de marca consistente faz o teu centro de ajuda parecer parte do produto e não um acrescento. A WEMASY permite-te desenhar páginas de ajuda com o mesmo estilo visual do teu site principal através do criador de websites e ligá-las ao sistema de Apoio ao cliente.
Que métricas mostram que uma base de conhecimento está a funcionar bem?
Acompanha a taxa de desvio, ou seja, os tickets evitados porque os clientes encontraram respostas nos artigos. Vê também os termos de pesquisa sem resultados, as taxas de saída dos artigos e os votos de feedback em cada página. Muitas visualizações de um artigo, com tickets a subir no mesmo tema, significam que o artigo precisa de ser reescrito.
Devo estudar a concorrência ao ver exemplos de base de conhecimento?
Ver como outras marcas do teu setor organizam o conteúdo de ajuda pode dar ideias para categorias e tipos de artigos. Copia os padrões, não o conteúdo. Escreve respostas específicas para o teu produto, as tuas políticas e a linguagem dos teus clientes. O conteúdo genérico emprestado cria mais confusão do que não ter conteúdo.