A tua equipa organiza os artigos por departamento. Os artigos de faturação ficam em Finanças. Os guias de configuração ficam na documentação de Engenharia. Os clientes pesquisam "cancelar subscrição" e não encontram nada, porque a tua estrutura reflete as pastas internas e não as necessidades deles.
Uma boa organização da base de conhecimento inverte essa lógica. As categorias refletem a forma como os clientes descrevem os problemas. Os títulos usam as palavras deles, não as tuas. A estrutura é plana o suficiente para navegar e profunda o suficiente para crescer. Eis como estruturar uma base de conhecimento que os clientes conseguem mesmo percorrer.
Como estruturar uma base de conhecimento em torno das necessidades dos clientes
Começa com cinco a sete categorias principais, baseadas nos tipos de perguntas mais comuns. Primeiros passos, gestão de conta, faturação, resolução de problemas e políticas cobrem a maioria dos negócios. Dá às categorias nomes que os clientes reconhecem de imediato.
Evita etiquetas internas como "Funcionalidades da plataforma v2" ou "Notas da versão do 3.º trimestre". Os clientes não conhecem os teus ciclos de lançamento. Sabem que não conseguem iniciar sessão ou que precisam de um reembolso. Faz corresponder as categorias a esses momentos.
Mantém a hierarquia pouco profunda. Dois níveis funcionam para a maioria das marcas: uma categoria e os artigos lá dentro. Só acrescenta subcategorias quando uma secção passar dos quinze a vinte artigos e a navegação se tornar difícil.
Dicas de organização da base de conhecimento que melhoram a pesquisa
Os títulos dos artigos são a tua ferramenta de organização mais importante. Escreve-os como perguntas ou tarefas: "Como atualizar o teu método de pagamento" ou "Repor a tua palavra-passe". Estes títulos aparecem nos resultados de pesquisa e nas listas de categorias, por isso a clareza conta mais do que a graça.
Acrescenta etiquetas nos bastidores para fazer referências cruzadas. Um artigo sobre cancelar uma subscrição pode ter as etiquetas faturação, conta e reembolsos. As etiquetas ajudam a pesquisa a mostrar o artigo certo, mesmo quando o cliente navega noutra categoria.
Mostra uma secção "Artigos populares" na página inicial do teu centro de ajuda. Os artigos que resolvem mais pedidos merecem um lugar de destaque. Atualiza esta lista a cada trimestre, com base nas visualizações e nos dados de apoio.
Quando reestruturar a tua base de conhecimento
Reestrutura quando os clientes não encontram, de forma consistente, artigos que existem. Um aumento de pedidos sobre temas que já cobres é um sinal claro. Registos de pesquisa com as mesmas consultas sem resultados apontam para problemas de títulos ou de categorias.
Reestrutura quando lanças grandes alterações ao produto. Categorias antigas ligadas a funcionalidades retiradas confundem os novos utilizadores. Junta, renomeia ou arquiva secções, em vez de deixares uma estrutura desatualizada ao lado de conteúdo novo.
Envolve a tua equipa de apoio nas decisões de reorganização. Ela ouve todos os dias onde os clientes se perdem. A opinião dela evita estruturas que parecem lógicas num quadro branco mas falham na prática.
Uma boa organização torna mais eficaz todo o outro esforço na base de conhecimento. Artigos bem escritos que ninguém encontra fazem toda a gente perder tempo. Junta uma boa estrutura a uma escrita clara, como no nosso capítulo sobre como escrever artigos de base de conhecimento. Para ver o quadro geral, volta a o que é uma base de conhecimento e a forma como se encaixa no teu centro de ajuda.
Perguntas frequentes
Quantos artigos deve ter cada categoria?
Aponta para três a quinze artigos por categoria no lançamento. Com menos de três, a categoria parece vazia. Com mais de vinte, navegar torna-se cansativo. Divide as categorias grandes em subcategorias ou junta as mais fracas a temas relacionados.
Devo organizar por funcionalidade do produto ou por tarefa do cliente?
Organiza por tarefa do cliente na maioria dos casos. Os clientes pensam "preciso de mudar o meu email" e não "preciso do módulo de perfil". As categorias por tarefa correspondem à forma como as pessoas pesquisam e navegam. As categorias por funcionalidade funcionam melhor em produtos complexos com módulos distintos que os clientes conhecem pelo nome.
O que devo fazer com artigos desatualizados da base de conhecimento?
Arquiva ou redireciona os artigos desatualizados, em vez de os deixares ativos. Se uma funcionalidade foi substituída, atualiza o artigo ou acrescenta um aviso que aponte para o novo processo. Artigos errados prejudicam a confiança em todo o teu centro de ajuda, não só numa página.
O WEMASY pode ajudar-me a organizar as categorias da minha base de conhecimento?
O WEMASY inclui a gestão de categorias no centro de ajuda do seu sistema de Apoio ao cliente. Podes criar categorias, atribuir artigos e ajustar a estrutura à medida que o conteúdo cresce. Publica páginas de ajuda organizadas no teu site através do criador de websites.
Devo usar pastas ou etiquetas para organizar a base de conhecimento?
Usa pastas ou categorias como estrutura principal que os clientes veem ao navegar. As etiquetas funcionam nos bastidores para melhorar a pesquisa e ligar artigos relacionados. Confiar só em etiquetas dificulta a navegação, porque os clientes esperam agrupamentos visíveis, não etiquetas invisíveis.
Como organizo uma base de conhecimento para vários produtos?
Cria categorias de topo ou centros de ajuda separados para cada produto, se servirem públicos diferentes. Temas partilhados, como a faturação, podem ficar numa secção comum com ligação a partir de ambos. Evita forçar produtos sem relação numa só lista plana que confunde todos os visitantes.