Quarenta artigos espalhados por páginas de website aleatórias. Sem barra de pesquisa. Sem categorias. Os clientes percorrem, desistem e enviam-te um email na mesma. A tua equipa criou o conteúdo, mas sem a estrutura certa é como se não existisse.
O software de base de conhecimento resolve esse problema. É uma ferramenta pensada para criar, organizar, publicar e pesquisar artigos de ajuda num só lugar. Em vez de remendares artigos de blogue e páginas estáticas, geres tudo através de um sistema feito para o apoio por autosserviço. Aqui fica o que o software de base de conhecimento faz na prática e como saber se precisas dele.
O que é software de base de conhecimento?
O software de base de conhecimento é um sistema que te permite escrever artigos de ajuda, agrupá-los em categorias e publicá-los num site de ajuda pesquisável. Pensa nele como um gestor de conteúdo feito especificamente para a documentação de apoio ao cliente, não para páginas de marketing ou artigos de blogue.
A maioria das ferramentas de base de conhecimento inclui um editor de texto, gestão de categorias, funcionalidade de pesquisa e análises que mostram que artigos são mais lidos. Algumas ligam-se também diretamente à tua caixa de apoio, para os agentes inserirem links de artigos em respostas de chat e email sem trocar de separador.
O melhor software de base de conhecimento mantém separados o teu centro de ajuda público e as tuas notas internas. Os clientes veem artigos polidos. A tua equipa vê rascunhos, o histórico de atualizações e o feedback de agentes que detetam passos desatualizados.
Que funcionalidades devem incluir as ferramentas de base de conhecimento?
A pesquisa é inegociável. Os clientes escrevem perguntas com as suas próprias palavras, e o software deve mostrar artigos relevantes mesmo quando a formulação não coincide exatamente. Categorias e etiquetas ajudam quem prefere clicar a pesquisar.
Um editor visual também conta. A tua equipa de apoio deve publicar artigos sem esperar por um programador a cada atualização. Procura ferramentas que suportem imagens, vídeos incorporados e listas de passos formatadas de origem.
As análises dizem-te que artigos reduzem os tickets e quais confundem os leitores. Acompanha as visualizações de página, os termos de pesquisa sem resultados e o tempo na página. Artigos com muitas visualizações mas baixa satisfação precisam muitas vezes de escrita mais clara ou de capturas de ecrã atualizadas.
Em que difere o software de base de conhecimento de um website normal?
Podes publicar artigos de ajuda como páginas normais do website, e muitas pequenas marcas começam assim. A diferença aparece à medida que o conteúdo cresce. Um criador de websites genérico trata bem as páginas, mas não tem funcionalidades próprias de artigos, como o histórico de versões, ciclos de feedback dos agentes e uma pesquisa afinada para conteúdo de apoio.
As ferramentas de base de conhecimento integram-se também com tickets e chat. Quando um cliente abre um ticket, o sistema pode sugerir artigos relevantes antes de um agente responder. Essa ligação é difícil de reproduzir com páginas web isoladas.
A WEMASY combina um centro de ajuda com o seu sistema de Apoio ao cliente, para artigos, tickets e conversas de chat viverem num só painel. Escreves um artigo uma vez e ligas a ele a partir do teu website, do formulário de contacto e do widget de apoio sem duplicar conteúdo.
Se estás a comparar opções, foca-te em como a ferramenta se ajusta ao teu fluxo de trabalho atual e não só nas listas de funcionalidades. Um sistema simples que a tua equipa usa de verdade vale mais do que um complexo que apanha pó. Começa por perceber o que é uma base de conhecimento e explora depois como criar uma base de conhecimento antes de escolheres software.
Perguntas frequentes
Preciso de software de base de conhecimento se só tenho alguns artigos?
Não necessariamente. Um punhado de páginas de ajuda no teu website funciona bem no início. Quando passares dos dez a quinze artigos ou notares que os clientes têm dificuldade em encontrar respostas, as ferramentas dedicadas de base de conhecimento poupam tempo na organização e na pesquisa.
O software de base de conhecimento pode substituir a minha equipa de apoio?
O software de base de conhecimento reduz as perguntas repetitivas, mas não substitui o apoio humano. Problemas complexos, queixas emocionais e problemas únicos de conta continuam a precisar de uma pessoa. O software liberta a tua equipa para se concentrar nessas conversas em vez de responder à mesma pergunta pela décima vez.
Qual é a diferença entre software de base de conhecimento e um centro de ajuda?
O software de base de conhecimento é a ferramenta que usas para criar e gerir artigos. Um centro de ajuda é o site voltado para o cliente onde esses artigos aparecem. Muitos sistemas incluem os dois, por isso crias o conteúdo nos bastidores e ele é publicado automaticamente num site de ajuda com a tua marca.
A WEMASY pode servir de software de base de conhecimento para a minha marca?
A WEMASY inclui um centro de ajuda integrado como parte do seu sistema de Apoio ao cliente. Podes escrever artigos, organizar categorias e ligá-los a tickets e chat a partir de um só painel. Junta-lhe o criador de websites da WEMASY para publicar páginas de ajuda no teu próprio domínio.
O meu software de base de conhecimento deve ligar-se ao chat em direto?
Sim, se ofereces apoio por chat. Quando o software de chat sugere artigos relevantes antes de um agente entrar, os clientes resolvem muitas vezes os problemas sem esperar. Os agentes também podem colar links de artigos a meio da conversa em vez de reescreverem as instruções. Procura ferramentas em que os artigos e o chat partilhem a mesma biblioteca de conteúdo.
Quanto custa normalmente o software de base de conhecimento?
Os preços variam entre níveis gratuitos para equipas muito pequenas e planos mensais baseados em lugares de agentes ou no volume de artigos. Compara o custo total, incluindo o alojamento do website e a caixa de apoio, porque os sistemas integrados costumam custar menos do que comprar ferramentas separadas. Foca-te em saber se o preço corresponde ao volume de tickets que esperas desviar.