São 23h de uma terça-feira. Um cliente quer saber se a tua loja entrega na cidade dele antes de fazer a encomenda. A tua equipa saiu há horas, mas uma pequena janela de chat no teu site cumprimenta-o, pergunta o que precisa e indica-lhe a política de envios em segundos. Ninguém da tua equipa teve de acordar. É isto que um chatbot com IA para apoio ao cliente pode fazer.
Um chatbot de apoio ao cliente é um programa que lê as mensagens dos clientes e envia respostas automáticas. Trata das perguntas que a tua equipa responde vezes sem conta, como o horário da loja, as políticas de devolução e o estado das encomendas. Não substitui todo o teu apoio, mas dá respostas rápidas aos clientes quando não há ninguém disponível. Aqui ficas a saber o que é, na prática, um chatbot de apoio ao cliente e como encaixa na tua estratégia de apoio.
O que é um chatbot para apoio ao cliente?
Um chatbot para apoio ao cliente é um software que simula uma conversa por texto com os teus clientes. Aparece como uma janela de chat no teu site ou dentro de uma app de mensagens. Quando um visitante escreve uma pergunta, o chatbot associa-a a uma resposta preparada ou gera uma resposta com base no teu conteúdo de ajuda.
Os chatbots simples seguem guiões. O cliente escolhe uma opção de um menu ou escreve palavras-chave, e o bot devolve uma resposta pré-definida. Os chatbots de apoio ao cliente com IA, mais avançados, percebem a linguagem natural e conseguem lidar com variações da mesma pergunta. Os dois tipos querem resolver os problemas comuns sem chamar um agente humano para cada conversa.
O que consegue tratar um chatbot de apoio ao cliente?
Os chatbots funcionam melhor com perguntas previsíveis e repetidas. Custos de envio, disponibilidade de produtos, recuperação de palavras-passe e marcação de consultas são bons exemplos. O bot dá sempre uma resposta consistente, o que poupa à tua equipa escrever a mesma resposta dezenas de vezes por dia.
Os chatbots também recolhem informação antes de passar a conversa a uma pessoa. Podem pedir o número da encomenda, o email ou o tipo de problema, para que o teu agente comece com contexto em vez de começar do zero. Essa passagem torna a parte humana do apoio mais rápida e menos frustrante para o cliente.
Quando faz sentido um chatbot para a tua marca?
Se a tua equipa responde às mesmas cinco perguntas todas as semanas, um chatbot poupa tempo a sério. Se os clientes te contactam fora do horário de trabalho, o bot dá-lhes algo útil em vez de uma mensagem do tipo "respondemos amanhã". As equipas pequenas beneficiam especialmente, porque o bot funciona como mais um elemento da equipa que nunca precisa de descansar.
Os chatbots não são a ferramenta certa para todas as situações. Clientes zangados, disputas de faturação e problemas técnicos complexos normalmente precisam de uma pessoa que saiba ouvir e adaptar-se. As melhores configurações usam chatbots para as perguntas de rotina e passam tudo o resto à tua equipa.
Agora que sabes o que é um chatbot, o próximo capítulo explica como funcionam os chatbots no apoio ao cliente nos bastidores. Para perceberes onde o chat se encaixa entre as outras opções, vê o nosso capítulo sobre apoio por chat em direto.
Perguntas frequentes
Os clientes gostam mesmo de usar chatbots?
Os clientes gostam mais de respostas rápidas do que desgostam de automação. Um chatbot que resolve uma pergunta simples em segundos parece útil. Um chatbot que anda às voltas com opções inúteis parece frustrante, por isso cria-o a pensar nas perguntas reais que a tua equipa ouve todos os dias.
Quanto custa um chatbot para apoio ao cliente?
Os custos vão de widgets básicos gratuitos a planos pagos com funcionalidades avançadas. Muitas pequenas empresas começam com um bot simples no site e passam para um plano superior à medida que o volume cresce. Pensa primeiro se o bot poupa tempo suficiente à tua equipa para justificar a despesa.
Um chatbot funciona no meu site sem um programador?
A maioria das ferramentas de chatbot dá-te um excerto de código para juntares ao teu site, e muitos sistemas de websites suportam a integração de chat sem programação à medida. Com a WEMASY, podes criar as páginas para onde o teu bot encaminha através do criador de websites e juntar o teu widget de chat junto das tuas páginas de contacto e de ajuda.
Qual é a diferença entre um chatbot e o chat em direto?
O chat em direto liga os clientes a um agente humano em tempo real. Um chatbot usa respostas automáticas e pode passar os problemas complexos a uma pessoa. Muitas marcas usam os dois: o bot trata das perguntas de rotina e encaminha o resto para a equipa. O nosso capítulo sobre chatbot vs chat em direto compara os dois em detalhe.
Como sei que perguntas deve responder o meu chatbot?
Revê as mensagens de apoio do último mês e faz uma lista das perguntas que mais se repetem. Esses são os teus pontos de partida para o chatbot. Se tens um centro de ajuda, os temas com mais visualizações de artigos são bons candidatos para automatizar.
Um chatbot pode ligar-se aos artigos do meu centro de ajuda?
Muitos chatbots conseguem ir buscar respostas diretamente ao teu centro de ajuda ou à tua base de conhecimento. Quando um cliente faz uma pergunta, o bot encontra o artigo certo e resume a resposta na janela de chat. Vê como o conteúdo de autoatendimento apoia a automação no nosso capítulo sobre apoio em autoatendimento.