Um visitante chega à tua página de preços e hesita. Tem uma dúvida sobre os envios, mas não quer ler três páginas de texto de políticas. Vê uma pequena bolha de chat no canto, escreve a pergunta e recebe uma resposta em menos de um minuto. Isto é o apoio por chat em direto em ação, e muitas vezes transforma um curioso hesitante num cliente que paga.
O apoio por chat em direto é um canal de atendimento que permite às pessoas enviar mensagens à tua equipa em tempo real através do teu site. Ao contrário do email, não há horas à espera de uma resposta. Ao contrário do telefone, não há música de espera. Fica a meio caminho: pessoal, rápido e fácil de usar enquanto alguém já está no teu site. Eis como funciona o atendimento por chat em direto e quando faz mais sentido para a tua marca.
O que é o apoio por chat em direto?
O apoio por chat em direto é uma ferramenta de mensagens incorporada no teu site, onde os clientes escrevem perguntas e recebem respostas, em tempo real, de um agente de apoio ou de um assistente automático. A janela de chat costuma aparecer como um botão ou bolha no canto da página. Quando um visitante clica, abre-se uma conversa sem sair do site.
Do lado do negócio, a tua equipa vê as conversas recebidas num painel. Os agentes podem tratar várias conversas ao mesmo tempo, partilhar ligações e passar conversas a colegas quando for preciso. Algumas estruturas usam chatbots para as perguntas comuns e passam as complexas a uma pessoa. O objetivo é o mesmo: resolver a pergunta do cliente enquanto ainda está atento à tua marca.
Como funciona o atendimento por chat em direto?
Quando um visitante abre a janela de chat, costuma ver uma saudação e um campo de texto. Escreve a pergunta e envia. Se houver um agente disponível, responde em segundos ou minutos. Se ninguém estiver online, o chat pode recolher o email do visitante e prometer um seguimento, ou encaminhá-lo para um artigo de ajuda.
Muitas ferramentas de chat em direto mostram também ao agente algum contexto básico, como a página em que o visitante está ou há quanto tempo navega. Esse contexto ajuda os agentes a dar respostas relevantes sem pedir ao cliente que repita informação que já partilhou ao navegar pelo site.
Porque usam as marcas o apoio por chat em direto?
A rapidez é o maior atrativo. Os clientes no teu site têm muitas vezes uma pergunta agora, não amanhã. O chat em direto encontra-os nesse momento. Também parece menos formal do que uma chamada, o que deixa algumas pessoas mais à vontade para pedir ajuda.
Para os negócios, o chat em direto pode aumentar as conversões. Um cliente que recebe uma resposta rápida sobre tamanhos, preços ou disponibilidade tem mais probabilidade de concluir a compra. Também reduz o volume de emails de apoio, ao apanhar perguntas simples antes de chegarem à tua caixa de entrada.
O chat em direto funciona melhor para perguntas curtas e claras. O estado da encomenda, os detalhes do produto, as políticas de devolução e os problemas de acesso à conta são exemplos comuns. Problemas técnicos complexos ou reclamações com carga emocional podem continuar a precisar de seguimento por email ou telefone.
Pronto para pôr chat em direto no teu site? O próximo capítulo trata de chat em direto para websites e de como o configurar. Se estás a comparar canais, a nossa visão geral sobre tipos de canais de apoio ao cliente situa o chat em direto ao lado do email, do telefone e de outros.
Perguntas frequentes
O chat em direto é o mesmo que um chatbot?
O chat em direto e os chatbots estão relacionados, mas não são a mesma coisa. O chat em direto liga os clientes a um agente humano em tempo real. Um chatbot usa respostas automáticas para as perguntas comuns e pode passar a uma pessoa quando for preciso. Muitos negócios usam os dois em conjunto.
Que rapidez devem ter as respostas do chat em direto?
Os clientes esperam uma primeira resposta em um a dois minutos durante o horário de expediente. Esperas maiores parecem email com passos a mais. Define horários de disponibilidade claros no widget de chat, para os visitantes saberem quando esperar uma resposta em tempo real.
Um agente consegue tratar vários chats em direto ao mesmo tempo?
Os agentes experientes tratam muitas vezes dois a quatro conversas em simultâneo, para perguntas simples. Os problemas complexos costumam exigir atenção total a um só chat. Treina a tua equipa para reconhecer quando uma conversa precisa de foco dedicado.
Preciso de um programador para pôr chat em direto no meu website?
A maioria das ferramentas de chat em direto dá um pequeno excerto de código que colas no teu site, e muitos sistemas de websites incluem integração de chat sem código à medida. Com o WEMASY, podes acrescentar uma página de contacto e uma ligação de chat através do criador de websites enquanto avalias ferramentas de chat para a tua estrutura.
O que acontece às conversas de chat em direto depois de terminarem?
A maioria das ferramentas de chat em direto guarda as transcrições, para a tua equipa rever conversas passadas e fazer seguimento se for preciso. Os chats guardados também ajudam-te a detetar perguntas recorrentes que pertencem ao teu centro de ajuda. Conhece essa abordagem no nosso capítulo sobre apoio em self-service.
O apoio por chat em direto compensa para uma equipa pequena?
Mesmo uma equipa de uma ou duas pessoas pode beneficiar do chat em direto em horários definidos. Limita a disponibilidade às alturas em que alguém consegue mesmo responder e usa o modo offline para recolher mensagens no resto do dia. Lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir para orientações práticas sobre como começar pequeno.