À meia-noite, tens uma dúvida sobre a política de devoluções. Não queres enviar um email e esperar até de manhã. Não queres ficar numa fila de chat. Só queres uma resposta já. Pesquisas no centro de ajuda da marca, encontras o artigo da política de devoluções e tens a resposta em noventa segundos. Isto é o apoio em self-service a fazer o seu trabalho enquanto a equipa de apoio dorme.
O apoio ao cliente em self-service é qualquer opção que permite aos clientes resolver dúvidas ou concluir tarefas sem contactar um agente em direto. Artigos de ajuda, páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento com pesquisa e portais de conta cabem todos nesta categoria. É ao mesmo tempo um canal de apoio e uma estratégia para reduzir pedidos repetidos. Eis como são as opções de apoio em self-service e como as usar bem.
O que é o apoio em self-service?
O apoio em self-service dá aos clientes as ferramentas para encontrarem respostas, corrigirem problemas ou concluírem ações sozinhos. Em vez de enviar um email ou iniciar um chat, o cliente visita o teu centro de ajuda, lê um artigo ou usa uma ferramenta online para obter o que precisa.
Um portal de self-service para clientes vai um passo além, ao deixar os clientes com sessão iniciada gerirem as suas próprias contas. Podem atualizar dados, acompanhar encomendas, descarregar faturas ou alterar subscrições sem pedir ajuda à tua equipa.
Quais são as principais opções de apoio em self-service?
A maioria das estruturas de self-service inclui uma ou mais das seguintes opções. Não precisas de todas no primeiro dia, mas saber o que existe ajuda-te a planear.
1. Páginas de perguntas frequentes
As páginas de perguntas frequentes listam perguntas comuns com respostas curtas e diretas. Funcionam bem para negócios com um pequeno conjunto de perguntas previsíveis. Mantém as respostas atualizadas sempre que as tuas políticas ou produtos mudarem.
2. Centro de ajuda ou base de conhecimento
Um centro de ajuda é uma coleção pesquisável de artigos organizados por tema. Os clientes escrevem uma pergunta e encontram guias detalhados, passos de resolução de problemas e instruções. Esta opção escala melhor do que uma simples página de perguntas frequentes à medida que o produto e a base de clientes crescem.
3. Portais de conta
Os portais de conta deixam os clientes iniciar sessão e gerir a relação com a tua marca. O acompanhamento de encomendas, as atualizações de faturação e as alterações de subscrição acontecem sem contactar o apoio. Isto reduz o volume de pedidos nas tarefas de conta de rotina.
4. Ferramentas automáticas de resolução de problemas
Algumas marcas oferecem fluxos guiados de resolução de problemas no website. O cliente responde a algumas perguntas e a ferramenta sugere uma solução ou um próximo passo. Estas ferramentas funcionam bem em produtos técnicos com problemas de configuração comuns.
Porque importa o apoio em self-service?
Muitos clientes preferem encontrar eles próprios as respostas a esperar por uma resposta. O self-service está disponível a toda a hora, o que importa para públicos globais e para quem compra tarde. Também liberta a tua equipa para se concentrar nos problemas que exigem mesmo uma pessoa.
Um self-service bem construído reduz os custos de apoio à medida que cresces. Cada pergunta a que o teu centro de ajuda responde é um pedido a menos na tua caixa de entrada. Com o tempo, os artigos que escreves uma vez continuam a poupar tempo aos agentes em cada pergunta repetida.
O self-service funciona melhor quando combinado com canais em direto. Alguns problemas exigem empatia, bom senso ou acesso a dados da conta que nenhum artigo dá. Oferece um caminho claro do self-service para o email ou o chat quando o cliente não encontra a resposta.
Constrói o teu centro de ajuda sobre uma base sólida de website. O nosso capítulo sobre tipos de canais de apoio ao cliente mostra onde o self-service se encaixa entre as tuas outras opções. Quando estiveres pronto para ligar o self-service aos canais em direto, lê o que é o apoio ao cliente omnicanal.
Perguntas frequentes
O apoio em self-service pode substituir a minha equipa de apoio?
O self-service reduz o volume, mas não substitui por completo o apoio humano. Os problemas complexos, emocionais ou específicos da conta continuam a precisar de um agente. As melhores estruturas usam o self-service para as perguntas comuns e reservam os canais em direto para tudo o resto.
Como sei que perguntas pertencem ao self-service?
Olha para os teus pedidos de apoio mais frequentes. As perguntas a que a tua equipa responde várias vezes por semana são fortes candidatas a um artigo de ajuda. Começa pelas dez perguntas repetidas mais comuns e alarga a partir daí, com base no que os clientes pesquisam.
Onde devo alojar o meu centro de ajuda ou página de perguntas frequentes?
Aloja o teu conteúdo de ajuda no teu próprio website, sob um endereço claro como yourbrand.com/help. Isto mantém os clientes no teu site e cria confiança. Com o WEMASY, podes criar e organizar páginas de ajuda com o criador de websites, sem precisares de um sistema separado.
Com que frequência devo atualizar o conteúdo de self-service?
Revê os teus artigos de ajuda sempre que mudares um produto, uma política ou a estrutura de preços. Define um lembrete trimestral de auditoria, para verificares se cada artigo ainda corresponde à tua oferta atual. O conteúdo de self-service desatualizado cria mais pedidos de apoio, não menos.
Qual é a diferença entre uma página de perguntas frequentes e uma base de conhecimento?
Uma página de perguntas frequentes lista um conjunto fixo de perguntas e respostas numa só página. Uma base de conhecimento é uma biblioteca pesquisável de artigos organizados por categoria. As bases de conhecimento escalam melhor à medida que o produto e o volume de perguntas crescem.
Como meço se o apoio em self-service está a funcionar?
Acompanha as visualizações de páginas do centro de ajuda, os termos de pesquisa sem resultados e se o volume de pedidos desce depois de publicares novos artigos. Os termos de pesquisa sem resultados dizem-te exatamente que artigos escrever a seguir. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir cobre outras métricas de apoio que vale a pena acompanhar.