Um cliente começa com um chat em direto sobre uma encomenda em falta. O agente promete um seguimento por email. Dois dias depois, o cliente liga e tem de explicar toda a história outra vez, porque o agente do telefone não vê o histórico do chat. Essa passagem falhada é exatamente o que o apoio ao cliente omnicanal foi pensado para evitar.
O apoio ao cliente omnicanal é uma estratégia em que todos os canais de apoio da tua marca partilham os mesmos dados do cliente e o mesmo histórico de conversas. Quer alguém te contacte por email, telefone, chat em direto ou redes sociais, a tua equipa retoma onde a última interação ficou. O cliente nunca se repete e os teus agentes têm sempre contexto. Eis como funciona o atendimento ao cliente omnicanal e porque cada vez mais marcas avançam nessa direção.
O que é o apoio ao cliente omnicanal?
O apoio ao cliente omnicanal significa que os teus canais de apoio estão ligados nos bastidores, para a informação do cliente fluir entre eles. Uma transcrição de chat, um fio de email e o registo de uma chamada vivem todos numa só ficha de cliente. Quando um agente abre essa ficha, vê todas as interações anteriores, seja qual for o canal em que aconteceram.
Isto é diferente de simplesmente oferecer vários canais. Muitos negócios têm email, chat e telefone disponíveis, mas tratam cada um como um silo separado. O apoio omnicanal derruba esses silos, para a experiência parecer contínua ao cliente.
Como funciona uma estratégia de apoio omnicanal?
Uma estratégia de apoio omnicanal começa com um sistema central que reúne num só lugar as interações de todos os canais. Quando um cliente envia um email, a mensagem aparece no seu perfil unificado. Quando liga mais tarde, o agente vê esse email e quaisquer notas da conversa anterior.
Os agentes podem responder no canal que o cliente preferir sem perder contexto. Um problema que começa no chat pode continuar por email sem o cliente ter de explicar tudo outra vez. Essa continuidade poupa tempo aos dois lados e reduz a frustração.
Porque importa o atendimento ao cliente omnicanal?
Os clientes não pensam em canais. Pensam em problemas. Começam onde for conveniente e esperam que a tua marca acompanhe. Quando a tua equipa os faz repetir a história sempre que mudam de canal, a confiança desgasta-se depressa.
O apoio omnicanal também ajuda a tua equipa a trabalhar de forma mais inteligente. Os agentes gastam menos tempo a fazer perguntas básicas e mais tempo a resolver problemas. Os gestores têm uma visão completa do percurso de cada cliente, o que facilita detetar problemas recorrentes e medir a satisfação com rigor.
Montar apoio omnicanal exige mais planeamento do que acrescentar canais um a um. Precisas de ferramentas partilhadas, processos consistentes e formação da equipa, para todos os agentes saberem aceder e atualizar as fichas dos clientes. O investimento compensa à medida que a tua base de clientes cresce e as interações passam por vários pontos de contacto.
O apoio omnicanal vive muitas vezes dentro de uma estrutura de equipa dedicada. Conhece essa estrutura no nosso capítulo sobre o que é um centro de contacto. Para perceberes como o omnicanal difere de ter simplesmente muitos canais, lê apoio multicanal vs omnicanal.
Perguntas frequentes
O apoio omnicanal é só para grandes empresas?
As grandes empresas adotaram o omnicanal cedo, porque tinham orçamento e volume para o justificar. As pequenas e médias empresas podem começar com estruturas ligadas mais simples, como uma caixa partilhada que reúne num só lugar o email e as mensagens do formulário de contacto, e crescer a partir daí.
De que ferramentas preciso para o apoio ao cliente omnicanal?
Precisas de um sistema central que una as conversas dos teus canais ativos numa só vista do cliente. Pode ser um help desk, um sistema de pedidos ou um CRM com funcionalidades de apoio incluídas. A ferramenta concreta importa menos do que ter uma ficha partilhada por cliente.
Em que difere o omnicanal do apoio multicanal?
Multicanal significa que ofereces apoio em muitos canais, mas funcionam de forma independente. Omnicanal significa que esses canais partilham dados e contexto. Um cliente que passa do chat para o email não deve ter de recomeçar numa estrutura omnicanal. Lê o nosso capítulo sobre apoio multicanal vs omnicanal para uma comparação detalhada.
Posso começar o apoio omnicanal só com um website e email?
Sim. Liga o formulário de contacto do website e o email de apoio a uma só caixa partilhada ou sistema de pedidos. Esse passo simples dá-te uma vista unificada de todos os pedidos escritos. Com o WEMASY, podes criar as tuas páginas de contacto e de apoio com o criador de websites e encaminhar os envios dos formulários para a tua caixa central.
Qual é o primeiro passo para uma estratégia de apoio omnicanal?
Faz uma auditoria aos teus canais atuais e identifica onde os clientes perdem contexto ao mudar de um para outro. Depois escolhe um sistema central para reunir todas as interações e treina a equipa para o usar de forma consistente. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir oferece uma lista de verificação prática para começar.
O apoio omnicanal substitui as opções de self-service?
O omnicanal e o self-service trabalham juntos, não um contra o outro. Um cliente pode encontrar uma resposta no teu centro de ajuda e depois enviar um email se o artigo não resolveu o problema. Com apoio omnicanal, o agente vê que o cliente já consultou o centro de ajuda. Sabe mais no nosso capítulo sobre apoio em self-service.