A maioria das marcas em crescimento chega a um ponto em que o apoio deixa de caber numa só caixa partilhada. O email acumula-se enquanto as notificações do chat vibram noutro ecrã. Alguém verifica os comentários sociais de um telemóvel pessoal. Perdem-se encomendas porque ninguém é dono da fila. Esse caos é o momento em que um centro de contacto começa a fazer sentido.
Um centro de contacto é uma equipa e uma operação centralizadas que tratam pedidos de clientes em vários canais de comunicação. Ao contrário de um call center tradicional, focado só em chamadas, um centro de contacto gere email, chat em direto, telefone, redes sociais e outros canais a partir de uma única estrutura organizada. Eis a definição de centro de contacto explicada em linguagem simples e como é na prática.
O que é um centro de contacto?
Um centro de contacto é o núcleo onde a tua equipa de apoio ao cliente recebe, encaminha e resolve pedidos de todos os canais que a tua marca oferece. Combina pessoas, processos e tecnologia, para nenhuma mensagem se perder, seja qual for a forma como o cliente entra em contacto.
Os centros de contacto vão de pequenas equipas remotas de três agentes a grandes departamentos com centenas de pessoas. A dimensão varia, mas a ideia central é a mesma: uma operação, vários canais, dados de clientes partilhados.
O que faz um centro de contacto?
Um centro de contacto trata de todo o ciclo de vida de um pedido de cliente. Quando chega uma mensagem por qualquer canal, o sistema encaminha-a para o agente ou equipa certos. O agente investiga, responde e marca o problema como resolvido. Se o problema precisar de escalamento, passa para um agente sénior ou especialista sem o cliente recomeçar.
Os centros de contacto também acompanham métricas de desempenho, como o tempo de resposta, a taxa de resolução e a satisfação dos clientes. Os gestores usam estes dados para detetar estrangulamentos, treinar agentes e melhorar os processos ao longo do tempo.
Como se organiza um centro de contacto?
A maioria dos centros de contacto organiza os agentes em níveis ou equipas, consoante a experiência. O nível um trata das perguntas comuns, como o estado da encomenda e a reposição de palavras-passe. O nível dois trata dos problemas técnicos ou de faturação complexos. Alguns centros acrescentam equipas especializadas para pedidos de vendas, retenção ou clientes VIP.
A tecnologia liga tudo. Um painel unificado mostra todas as conversas abertas em todos os canais. Os sistemas de pedidos atribuem responsáveis e acompanham o progresso. As bases de conhecimento dão aos agentes acesso rápido a respostas aprovadas. Os programas de formação mantêm a equipa alinhada em tom, políticas e atualizações do produto.
Porque constroem as marcas centros de contacto?
À medida que o volume de clientes cresce em vários canais, o apoio improvisado desfaz-se. As mensagens duplicam-se, os tempos de resposta escorregam e os clientes repetem-se sempre que mudam de canal. Um centro de contacto traz estrutura a essa complexidade.
Os centros de contacto também melhoram a experiência dos agentes. Filas claras, ferramentas partilhadas e caminhos de escalamento definidos reduzem o esgotamento e tornam o trabalho mais gerível. Agentes satisfeitos prestam melhor apoio, o que faz os clientes voltar.
Se te perguntas como um centro de contacto se compara ao modelo antigo centrado no telefone, o nosso próximo capítulo sobre call center vs centro de contacto explica as diferenças. Para saberes como os canais se ligam dentro de um centro de contacto, vê o que é o apoio ao cliente omnicanal.
Perguntas frequentes
Todos os negócios precisam de um centro de contacto?
Os pequenos negócios com pouco volume de apoio costumam arranjar-se bem com uma caixa partilhada e uma ou duas pessoas. Um centro de contacto passa a ter valor quando os pedidos crescem em vários canais e precisas de encaminhamento, acompanhamento e métricas de desempenho para te manteres organizado.
Um centro de contacto pode funcionar à distância?
Muitos centros de contacto funcionam inteiramente com agentes remotos que trabalham a partir de casa. As ferramentas na nuvem permitem encaminhar chamadas, chats e emails para agentes em qualquer lugar com uma ligação fiável à internet. O local importa menos do que ter os sistemas e a formação certos.
Qual é a diferença entre um centro de contacto e um call center?
Um call center trata só de chamadas. Um centro de contacto gere pedidos por telefone, email, chat, redes sociais e outros canais a partir de uma só operação. Conhece a comparação completa no nosso capítulo sobre call center vs centro de contacto.
Que tecnologia precisa um centro de contacto para começar?
No mínimo, precisas de um sistema de pedidos ou help desk, uma caixa partilhada e ferramentas para cada canal ativo, como chat e encaminhamento de chamadas. O teu website deve oferecer caminhos de contacto claros que alimentem o sistema. O WEMASY ajuda-te a criar essas páginas com o criador de websites, para cada canal apontar os clientes para a mesma operação organizada.
De quantos agentes precisa um centro de contacto?
O número de pessoas depende do teu volume, da combinação de canais e dos objetivos de tempo de resposta. Começa por medir quantos pedidos recebes por dia e quanto tempo demora a resolver cada um. Contrata ou atribui agentes suficientes para tratar essa carga nas tuas horas mais cheias, com margem para pausas e formação.
Como se liga um centro de contacto ao apoio em self-service?
Um bom centro de contacto desvia as perguntas simples para opções de self-service, como artigos de ajuda e perguntas frequentes, antes de chegarem a um agente. Os agentes concentram-se então nos problemas que exigem mesmo uma pessoa. Lê o nosso capítulo sobre apoio em self-service para perceber esse lado da equação.