De um lado, uma equipa de auscultadores atende chamadas oito horas por dia. Cada problema chega por voz, fica registado em papel e fecha quando quem ligou desliga. Do outro lado, uma equipa gere emails, chats, comentários sociais e chamadas a partir de um painel partilhado, onde cada conversa se liga à mesma ficha de cliente. O mesmo objetivo, uma estrutura completamente diferente.
O debate entre call center e centro de contacto resume-se a quantos canais a tua operação de apoio cobre. Um call center centra-se em chamadas. Um centro de contacto trata de telefone mais email, chat em direto, redes sociais e outros canais, numa só operação unificada. Perceber a diferença ajuda-te a escolher a estrutura certa à medida que as tuas necessidades de apoio crescem. Eis como se comparam.
O que é um call center?
Um call center é uma operação de apoio construída sobretudo em torno de chamadas telefónicas. Os clientes marcam um número, esperam numa fila e falam com um agente. O call center trata das chamadas recebidas de clientes que procuram ajuda e pode também fazer chamadas de saída, para seguimentos, inquéritos ou vendas.
Os call centers são o modelo de apoio padrão há décadas. Funcionam bem quando o telefone é o principal ou único canal que os teus clientes usam. Muitos setores com clientes mais velhos ou necessidades de serviço urgentes continuam a depender muito de call centers.
O que é um centro de contacto?
Um centro de contacto vai além do telefone para gerir pedidos de clientes em todos os canais que a tua marca oferece. Emails, chat em direto, mensagens das redes sociais e envios de formulários de contacto entram todos no mesmo sistema. Os agentes podem passar de um canal para outro sem perder o contexto do cliente.
Os centros de contacto refletem como os clientes se comportam hoje. As pessoas começam com um chat, fazem seguimento por email e só ligam quando estão frustradas. Um centro de contacto encontra-as em cada passo, em vez de forçar tudo a passar por uma fila telefónica.
Qual é a diferença entre um call center e um centro de contacto?
A diferença central é a cobertura de canais. Um call center trata de um canal: o telefone. Um centro de contacto trata de muitos canais a partir de uma só operação. Essa diferença afeta a tecnologia, o pessoal, a formação e a experiência do cliente.
1. Canais tratados
Os call centers processam apenas chamadas de voz. Os centros de contacto processam telefone, email, chat, redes sociais e mais. Se os teus clientes entram em contacto de várias formas, um centro de contacto evita que esses pedidos vivam em silos separados.
2. Requisitos de tecnologia
Os call centers precisam de um sistema telefónico com encaminhamento, filas de espera e gravação de chamadas. Os centros de contacto precisam de tudo isso mais gestão de email, ferramentas de chat, monitorização social e um painel unificado que liga cada interação a um só perfil de cliente.
3. Competências dos agentes
Os agentes de call center destacam-se na comunicação verbal, na escuta ativa e em pensar depressa. Os agentes de centro de contacto precisam dessas competências mais a capacidade de escrever emails claros, gerir conversas de chat e responder com profissionalismo em canais sociais públicos.
4. Experiência do cliente
Num call center, mudar de canal significa recomeçar. Num centro de contacto, o cliente retoma onde ficou, seja qual for o canal. Essa experiência contínua é a principal razão por que as marcas passam de call centers para centros de contacto.
Não sabes que canais os teus clientes mais usam? O nosso capítulo sobre como escolher canais de apoio ao cliente ajuda-te a decidir. Para uma visão mais profunda do modelo de centro de contacto, lê o que é um centro de contacto.
Perguntas frequentes
Um call center pode tornar-se um centro de contacto?
Sim, e muitos negócios evoluem assim. Começa por acrescentar email e chat à tua operação telefónica existente e ligar todos os canais a um só sistema partilhado. Treina os agentes em comunicação escrita e alarga gradualmente a cobertura de canais à medida que o volume cresce.
Um call center é mais barato do que um centro de contacto?
Os call centers podem custar menos a montar, porque exigem menos ferramentas. No entanto, se os clientes também te contactam por email e chat, gerir sistemas separados e desligados costuma custar mais em eficiência perdida e trabalho repetido. Um centro de contacto reúne esses custos numa só operação.
Os centros de contacto ainda tratam chamadas telefónicas?
Os centros de contacto incluem o telefone como um de vários canais. O apoio por telefone continua importante para problemas urgentes ou complexos. A diferença é que as chamadas num centro de contacto ligam-se à mesma ficha de cliente que o email, o chat e as outras interações.
Que modelo serve um pequeno negócio online?
A maioria dos pequenos negócios online começa com email e um formulário de contacto no website, e não com um call center completo. À medida que os canais e o volume crescem, uma estrutura leve de centro de contacto, com uma caixa partilhada e um ou dois agentes, costuma servir melhor do que um modelo só de telefone. Cria as tuas páginas de contacto com o WEMASY através do criador de websites, para alimentar todos os canais num só lugar.
Como se relaciona um centro de contacto com o apoio omnicanal?
Um centro de contacto é a estrutura operacional. O apoio omnicanal é a estratégia que liga os canais, para os clientes nunca se repetirem. A maioria dos centros de contacto modernos aponta para uma abordagem omnicanal. Sabe mais no nosso capítulo sobre o que é o apoio ao cliente omnicanal.
Que métricas devo acompanhar num centro de contacto em comparação com um call center?
Os call centers focam-se em métricas como o tempo médio de atendimento, a taxa de abandono de chamadas e a resolução na primeira chamada. Os centros de contacto acompanham essas e ainda o tempo de resposta por email, a satisfação com o chat e as taxas de resolução entre canais. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir cobre as métricas essenciais para equipas em crescimento.