Deves acrescentar chat em direto ou concentrar-te primeiro no email? Os teus clientes esperam apoio por telefone ou preferem encontrar respostas num centro de ajuda? Tens equipa para acompanhar os comentários sociais todos os dias? Estas são as perguntas que tiram o sono aos donos de pequenos negócios quando tentam planear o apoio do zero.
Escolher canais de apoio ao cliente é o processo de fazer corresponder a forma como os teus clientes querem contactar-te ao que a tua equipa consegue tratar de forma realista. Os melhores canais de apoio ao cliente para a tua marca dependem do teu público, do teu produto e dos teus recursos. Não há uma resposta certa universal, mas há uma forma clara de pensar a decisão. Eis uma estratégia de canais de apoio que podes aplicar hoje.
Porque importa escolher os canais de apoio?
Cada canal que acrescentas cria uma expectativa. Se ofereces chat em direto, os clientes esperam uma resposta em minutos. Se indicas um número de telefone, esperam que alguém atenda. Oferecer um canal que não consegues assegurar bem prejudica a confiança mais depressa do que não o oferecer.
A combinação certa de canais também afeta os teus custos e a carga de trabalho da equipa. O apoio por telefone exige agentes dedicados em horários definidos. O conteúdo de self-service leva tempo a escrever, mas poupa horas todas as semanas quando está no ar. Escolher bem é investir onde conta.
Como escolher os canais de apoio certos?
Segue estes quatro passos para montares uma estratégia de canais de apoio que se ajuste ao teu negócio, em vez de copiares o que fazem as marcas maiores.
1. Descobre como os teus clientes já te contactam
Olha para a tua caixa de entrada atual, para as menções nas redes sociais e para qualquer feedback que já recebes. De onde vêm hoje as mensagens? Se a maioria dos clientes te envia email, o email deve ser a tua primeira prioridade. Se comentam as tuas publicações sociais, o apoio nas redes sociais também precisa de atenção.
2. Considera o teu produto e os tipos de problemas
Os produtos simples, com poucas variações, precisam de menos canais. Os produtos complexos, com passos de configuração, beneficiam de chat em direto e de artigos de ajuda detalhados. Os negócios com muita faturação precisam muitas vezes de email para um registo claro. Os serviços urgentes podem precisar de apoio por telefone.
3. Avalia a capacidade da tua equipa
Sê honesto sobre quantas pessoas podem responder e em que horários. Uma equipa de duas pessoas consegue tratar bem do email e de um centro de ajuda. Acrescentar chat em direto e telefone por cima, sem mais pessoal, dispersa toda a gente demais. Começa pelos canais que consegues cobrir de forma consistente.
4. Começa pequeno e expande com base em dados
Lança com dois ou três canais e mede os resultados durante pelo menos um mês. Acompanha os tempos de resposta, a satisfação dos clientes e que canais geram mais problemas resolvidos. Acrescenta novos canais quando os dados mostrarem procura, e não porque um blogue te disse para ofereceres tudo de uma vez.
Quais são os melhores canais de apoio ao cliente para começar?
A maioria dos pequenos negócios começa com uma combinação de email e self-service. O email trata dos pedidos individuais. Um centro de ajuda ou página de perguntas frequentes responde às perguntas comuns antes de se tornarem pedidos. Este par cobre uma grande variedade de necessidades sem exigir pessoal em tempo real.
A partir daí, acrescenta chat em direto se o teu website tiver tráfego constante e alguém o puder acompanhar em horário de expediente. Acrescenta apoio por telefone quando os clientes o pedirem com regularidade ou quando o teu produto envolver resolução urgente de problemas. Acrescenta apoio nas redes sociais quando a tua marca estiver ativa nas redes e os clientes comentarem com perguntas.
Escolher canais é um passo. Ligá-los numa experiência unificada é o seguinte. Lê o nosso capítulo sobre o que é o apoio ao cliente omnicanal para perceberes como os canais funcionam em conjunto. Para uma lista completa de opções, vê tipos de canais de apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Quantos canais de apoio devo oferecer no lançamento?
Começa com dois ou três canais que consigas assegurar de forma consistente. Email mais um centro de ajuda ou página de perguntas frequentes é um bom ponto de partida para a maioria dos pequenos negócios. Acrescenta canais quando tiveres a equipa e os dados para os sustentar bem.
Devo oferecer todos os canais que a concorrência oferece?
A concorrência pode ter equipas maiores e clientes diferentes. Copiar a lista de canais sem igualar a capacidade leva a respostas lentas e clientes frustrados. Escolhe os canais com base no teu público e nos teus recursos, e não no que as outras marcas mostram na página de contacto.
O email chega para o apoio ao cliente?
Só o email funciona para muitos pequenos negócios, sobretudo quando combinado com um centro de ajuda para as perguntas comuns. À medida que a base de clientes cresce e as expectativas sobem, acrescentar chat ou telefone pode tornar-se necessário. Acompanha os tempos de resposta e a satisfação para saberes quando expandir.
Como configuro os meus primeiros canais de apoio no meu website?
Cria uma página de apoio ou de contacto dedicada que liste o teu endereço de email, a ligação para o centro de ajuda e quaisquer outros canais ativos. Com o WEMASY, podes criar esta página através do criador de websites e atualizá-la à medida que acrescentas novos canais ao longo do tempo.
Quando devo passar do apoio multicanal para o omnicanal?
Avança para o omnicanal quando os clientes mudarem com regularidade de canal e tiverem de se repetir. Essa frustração é o sinal de que os teus canais precisam de partilhar dados. Lê o nosso capítulo sobre apoio multicanal vs omnicanal para perceberes a transição.
Que métricas me ajudam a avaliar as minhas escolhas de canais de apoio?
Acompanha o tempo de resposta, a taxa de resolução e a satisfação dos clientes por canal. Compara que canais resolvem mais problemas com menos tempo de agente. Os canais com pontuação baixa de satisfação ou muitos contactos repetidos podem precisar de mais pessoal ou conteúdo. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir cobre uma lista completa de métricas a vigiar.