Nem todos os teus clientes vão contactar-te da mesma maneira. Alguns querem escrever uma mensagem rápida no teu site. Outros preferem o email, porque precisam de tempo para explicar um problema. Alguns pegam no telefone quando algo parece urgente. Se só planeares um desses caminhos, deixas todos os outros à espera.
Os canais de apoio ao cliente são as vias que os teus clientes seguem para obter ajuda da tua marca. Incluem chat em direto, email, telefone, redes sociais, opções de self-service e mais. Perceber os tipos de canais de apoio disponíveis é o primeiro passo para montar uma estrutura que corresponda mesmo ao comportamento dos teus clientes. Eis como é cada um e porque importa.
O que são canais de apoio ao cliente?
Os canais de apoio ao cliente são os caminhos de comunicação entre os teus clientes e a tua equipa de apoio. Cada canal é um meio diferente para fazer perguntas, comunicar problemas ou pedir ajuda. Pensa neles como portas de entrada para a tua operação de apoio. Algumas portas estão sempre abertas, como uma página de centro de ajuda. Outras exigem que um membro da equipa responda, como uma chamada ou uma sessão de chat em direto.
A maioria dos negócios usa vários canais de atendimento ao mesmo tempo. Uma pequena loja online pode oferecer email e um formulário de contacto. Uma empresa em crescimento pode acrescentar chat em direto, apoio por telefone e uma base de conhecimento. A combinação certa depende dos teus clientes, da dimensão da equipa e do tipo de problemas que as pessoas costumam trazer-te.
Porque importam os tipos de canais de apoio?
Cada canal traz a sua própria rapidez, tom e expectativas. O chat em direto parece imediato. O email dá tempo às pessoas para escreverem com cuidado. As chamadas acrescentam uma voz humana quando as emoções estão à flor da pele. Quando percebes estas diferenças, podes fazer corresponder cada canal às situações em que funciona melhor.
Os canais também moldam a perceção que os clientes têm da tua marca. Um negócio que responde depressa a comentários sociais públicos mostra que se preocupa com a reputação. Uma marca com um centro de ajuda claro mostra que respeita o tempo dos clientes.
Quais são os principais tipos de canais de apoio?
A maioria das estruturas de apoio inclui uma combinação dos seguintes tipos de canal. Não precisas de todos no primeiro dia, mas saber o que existe ajuda-te a planear.
1. Chat em direto
O chat em direto permite que os clientes enviem uma mensagem através de uma janela no teu site e recebam uma resposta em tempo real da tua equipa. Funciona bem para perguntas rápidas durante uma compra ou enquanto alguém navega no teu site. Tratamos este canal em detalhe no nosso capítulo sobre o que é o apoio por chat em direto.
2. Apoio por email
O apoio por email trata pedidos escritos através de uma caixa dedicada, como support@yourbrand.com. É mais lento do que o chat, mas melhor para problemas complexos que precisam de capturas de ecrã, números de encomenda ou explicações longas. Muitas marcas continuam a tratar o email como o principal canal de atendimento.
3. Apoio por telefone
O apoio por telefone liga os clientes à tua equipa através de chamadas de voz. Destaca-se quando alguém precisa de orientação passo a passo ou está frustrado ao ponto de querer uma pessoa de imediato. Também custa mais em pessoal, por isso muitas equipas pequenas usam-no de forma seletiva.
4. Apoio nas redes sociais
O atendimento nas redes sociais acontece nas contas sociais públicas da tua marca, através de comentários e mensagens diretas. É visível para outros clientes, por isso a qualidade da resposta afeta a tua reputação para lá da pessoa que perguntou.
5. Apoio em self-service
O apoio em self-service permite que os clientes encontrem respostas sozinhos, através de artigos de ajuda, perguntas frequentes e bases de conhecimento com pesquisa. Reduz perguntas repetidas e liberta a tua equipa para os casos que exigem mesmo uma pessoa.
6. Formulários de contacto e pedidos
Os formulários de contacto no teu site recolhem pedidos estruturados que a tua equipa pode acompanhar e atribuir. Alimentam muitas vezes um sistema de pedidos que mantém cada conversa organizada.
Cada tipo de canal tem um papel diferente na tua estratégia de apoio. Começa com o apoio por chat em direto ou o apoio por email, consoante o canal que os teus clientes mais usam hoje.
Perguntas frequentes
Quantos canais de apoio ao cliente deve oferecer uma pequena empresa?
A maioria das pequenas empresas começa bem com dois ou três canais, como o email e um formulário de contacto no website. Acrescentar mais canais antes de a equipa conseguir responder de forma consistente cria falhas que frustram os clientes. Aumenta a lista de canais conforme a equipa e o volume permitirem.
O chat em direto é melhor do que o email para o apoio ao cliente?
Nenhum canal é melhor em todos os casos, porque servem necessidades diferentes. O chat em direto serve para perguntas rápidas em tempo real, enquanto o email trata de problemas detalhados ou não urgentes. Muitas marcas oferecem ambos, para os clientes escolherem o que se adapta à sua situação.
Preciso de apoio por telefone se já tenho email e chat?
O apoio por telefone é opcional para muitos negócios online, sobretudo no início. Se os teus clientes raramente ligam e os canais escritos resolvem bem os problemas, talvez ainda não precises dele. Acrescenta o apoio por telefone quando o volume de chamadas ou a urgência justificarem o custo de pessoal.
Onde devo pôr as opções de contacto no meu website?
Coloca as opções de contacto onde os clientes procuram ajuda naturalmente, como uma página de apoio dedicada, o rodapé e o processo de pagamento. Com o WEMASY, podes criar uma página de apoio com o criador de websites e ligar o teu email, formulário ou chat a partir de um só local claro.
Qual é a diferença entre um canal de apoio e um centro de contacto?
Um canal de apoio é um único caminho que os clientes usam para te contactar, como o email ou o telefone. Um centro de contacto é a equipa e o sistema que gerem os pedidos em vários canais ao mesmo tempo. Sabe mais no nosso capítulo sobre o que é um centro de contacto.
O self-service pode substituir totalmente o apoio humano?
O self-service reduz o volume, mas raramente substitui por completo o apoio humano. Alguns problemas exigem bom senso, empatia ou acesso a dados da conta que um artigo de ajuda não dá. As melhores estruturas combinam o self-service com pelo menos um canal onde os clientes falam com uma pessoa. Lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir para um quadro mais completo.