Um cliente envia uma mensagem detalhada, com capturas de ecrã, um número de encomenda e uma descrição clara do que correu mal. Outro dispara uma pergunta de três palavras do telemóvel e espera uma resposta antes do almoço. O apoio por email trata dos dois, e essa flexibilidade é exatamente a razão por que se mantém enquanto outros canais vêm e vão.
O apoio por email é ajuda escrita entregue através de uma caixa de apoio dedicada, normalmente um endereço como support@yourbrand.com ou help@yourbrand.com. Os clientes enviam as perguntas por email e a tua equipa responde por escrito. É mais lento do que o chat em direto, mas mais adequado a problemas complexos, pedidos formais e conversas que precisam de um registo claro. Eis como funciona o serviço de apoio por email e onde se encaixa na tua estratégia de apoio.
O que é o apoio por email?
O apoio por email é um canal de atendimento onde as pessoas contactam a tua equipa enviando mensagens para um endereço de email do negócio. A tua equipa de apoio lê as mensagens recebidas, investiga o problema e responde por escrito. Toda a conversa fica no fio de email, criando um registo a que ambas as partes podem recorrer mais tarde.
Ao contrário do email pessoal, o apoio ao cliente por email passa por uma caixa partilhada a que vários membros da equipa podem aceder. As mensagens são atribuídas, acompanhadas e marcadas como resolvidas. Esta estrutura evita que os pedidos se percam na caixa privada de uma pessoa e ajuda os gestores a ver como a equipa está a trabalhar.
Como funciona o serviço de apoio por email?
O processo começa quando um cliente envia uma mensagem para o teu endereço de apoio. Essa mensagem chega à caixa de entrada da equipa ou ao sistema de pedidos. Um agente lê-a, reúne a informação necessária e envia uma resposta. Se o problema não ficar resolvido numa troca, a conversa continua no mesmo fio de email.
As boas equipas de apoio por email definem expectativas sobre os tempos de resposta. Um padrão comum é responder em 24 horas nos dias úteis. Algumas marcas enviam logo uma confirmação automática, para o cliente saber que a mensagem foi recebida.
Porque continuam as marcas a depender do apoio por email?
O apoio por email continua popular porque encontra os clientes onde eles já estão. Quase toda a gente sabe enviar um email. Não há aplicação para descarregar nem janela de chat para encontrar. Os clientes podem escrever ao seu ritmo, anexar ficheiros e guardar uma cópia de cada resposta.
Para os negócios, o apoio por email cria um registo claro de cada interação. Esse registo ajuda nas verificações de qualidade, na resolução de disputas e na formação de novos membros da equipa. As respostas escritas também dão tempo aos agentes para pensar antes de responder, o que leva a respostas mais exatas em problemas complexos.
O email funciona especialmente bem para dúvidas de faturação, alterações de conta, pedidos de reembolso e problemas técnicos que precisam de capturas de ecrã ou ficheiros de registo anexados. É menos indicado para problemas urgentes em que o cliente precisa de uma resposta nos próximos cinco minutos.
Escrever bons emails de apoio é uma competência por si só. O nosso próximo capítulo trata de como escrever um email de atendimento ao cliente, com dicas práticas que podes usar já. Para uma visão mais ampla de onde o email se encaixa entre as tuas opções, vê o nosso capítulo sobre tipos de canais de apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Que endereço de email devo usar para o apoio ao cliente?
Usa um endereço claro e profissional no teu próprio domínio, como support@ ou help@yourbrand.com. Evita endereços pessoais ou contas gratuitas genéricas. Um endereço com a tua marca indica que as mensagens chegam a uma equipa de apoio real.
Com que rapidez devem sair as respostas do apoio por email?
A maioria dos clientes espera uma primeira resposta em 24 horas nos dias úteis. Envia de imediato uma confirmação automática, para saberem que a mensagem chegou. Tempos de resposta mais rápidos levam, de forma consistente, a melhores pontuações de satisfação.
Uma pessoa sozinha consegue gerir o apoio por email?
Um fundador ou freelancer a trabalhar sozinho consegue tratar do apoio por email quando o volume é baixo. À medida que os pedidos crescem, passa para uma caixa partilhada ou um sistema de pedidos, para nada se perder quando estás ocupado ou ausente. Descobre porque o acompanhamento importa no nosso blogue sobre a importância de um sistema de pedidos de apoio.
O meu website deve indicar o endereço de email de apoio?
Sim, torna o teu email de apoio fácil de encontrar numa página de contacto ou de apoio dedicada. Com o WEMASY, podes criar essa página com o criador de websites e ligá-la a partir do rodapé, para os clientes saberem sempre onde escrever.
O apoio por email está ultrapassado em comparação com o chat em direto?
O email não está ultrapassado. Continua a ser o canal preferido de muitos clientes, sobretudo para problemas detalhados ou sensíveis. As melhores estruturas de apoio oferecem email ao lado de canais mais rápidos, como o apoio por chat em direto, para as pessoas escolherem o que lhes convém.
Como mantenho o apoio por email organizado à medida que o volume cresce?
Usa etiquetas, pastas ou um sistema de pedidos para atribuir, priorizar e acompanhar cada mensagem. Revê os pedidos abertos todos os dias e define responsáveis claros, para dois agentes nunca trabalharem o mesmo problema em separado. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir cobre as ferramentas e os processos que ajudam as equipas a crescer.