A tua equipa envia quarenta emails de atendimento numa terça-feira cheia. Doze recebem uma resposta de uma linha. Dezoito incluem a resposta, mas saltam a saudação. Dez começam com "De acordo com a nossa política" e acabam sem perguntar se o problema ficou resolvido. Na quarta-feira, três desses clientes respondem mais zangados do que antes. O problema nunca foi a resposta. Foi a forma como o email foi escrito.
Um email de atendimento ao cliente é uma resposta escrita que a tua equipa de apoio envia para responder a uma pergunta, resolver um problema ou fazer seguimento de um pedido. Os melhores são claros, calorosos e estruturados, para o leitor saber exatamente o que aconteceu e o que fazer a seguir. Eis como responder a emails de clientes de uma forma que cria confiança em vez de novos problemas.
O que faz um bom email de atendimento ao cliente?
Um bom email de atendimento ao cliente faz três coisas bem. Reconhece o que o cliente disse. Dá uma resposta clara ou um próximo passo. Fecha de uma forma que convida a novo contacto, se for preciso. Cada frase deve servir um desses objetivos.
O tom conta tanto como o conteúdo. O teu email deve soar a uma pessoa prestável, não a um documento de políticas. Usa o nome do cliente, escreve em linguagem simples e evita o jargão, a não ser que o expliques logo. Mesmo quando não podes dar a resposta que o cliente quer, a forma como dizes não influencia se ele continua fiel.
Como deves estruturar um email de apoio?
Segue uma estrutura simples todas as vezes. A consistência torna as tuas respostas mais rápidas de escrever e mais fáceis de ler para os clientes.
1. Abre com um reconhecimento
Começa por mostrar que leste e percebeste a mensagem. Refere o problema concreto que levantaram. Uma linha como "Obrigado por nos contactares sobre a tua encomenda atrasada" diz ao cliente que não está a falar com uma resposta automática.
2. Dá a resposta ou a ação
Vai ao assunto no parágrafo seguinte. Diz o que descobriste, o que fizeste ou o que o cliente tem de fazer. Usa parágrafos curtos e listas com marcadores quando listares passos. Se a solução demorar, diz quando podem esperar uma atualização.
3. Fecha com simpatia e a porta aberta
Termina com uma breve frase de despedida e o teu nome ou o nome da equipa. Convida-os a responder se algo ainda não estiver claro. Este pequeno gesto evita a frustração do seguimento quando o cliente tem uma última dúvida que tinha receio de fazer.
Que tom usar nos emails de atendimento ao cliente?
Respeita a voz da tua marca, mas inclina-te para o simpático e direto. Evita expressões rígidas como "Lamentamos informar" quando um simples "Infelizmente, não podemos oferecer reembolso neste artigo" funciona melhor. Evita também ser demasiado informal. "Olá, desculpa lá isso" não serve na maioria dos contextos profissionais de apoio.
Quando um cliente está chateado, começa com empatia antes dos factos. Reconhece a frustração dele antes de explicares a política. Quando um cliente envia um elogio, responde com sinceridade, sem soar a guião. O objetivo é soar a uma pessoa a ajudar outra, não a uma máquina de modelos.
O que deves evitar nos emails de apoio?
Evita estes erros comuns que transformam respostas úteis em más experiências. Não enterres a resposta debaixo de três parágrafos de contexto. Não copies e coles texto de políticas sem o adaptar à situação do cliente. Não deixes o cliente a adivinhar os próximos passos.
Revê cada email antes de o enviar. Gralhas e nomes errados minam a confiança depressa. Se usas modelos de email de atendimento ao cliente para as perguntas comuns, personaliza a abertura e o fecho de cada vez, para a mensagem continuar a parecer humana.
Escrever bem por email começa por perceber o próprio canal. Se ainda não o leste, começa pelo nosso capítulo sobre o que é o apoio por email. Quando quiseres comparar o email com canais mais rápidos, o nosso guia sobre o que é o apoio por chat em direto mostra onde cada um se encaixa.
Perguntas frequentes
Que extensão deve ter um email de atendimento ao cliente?
Mantém a maioria dos emails de apoio entre três e seis parágrafos curtos. Inclui todos os detalhes de que o cliente precisa, mas corta tudo o que não faz a conversa avançar. Se a resposta exige muitos passos, usa uma lista numerada em vez de um bloco longo de texto.
Devo usar modelos de email de atendimento ao cliente em todas as respostas?
Os modelos poupam tempo nas perguntas comuns, como reposições de palavra-passe ou prazos de envio. Personaliza sempre a abertura e quaisquer detalhes específicos desse cliente. Um modelo sem personalização parece robótico e muitas vezes deixa os clientes frustrados ainda mais zangados.
Como respondo quando não posso dar ao cliente o que ele quer?
Começa com empatia, explica o motivo com clareza e oferece uma alternativa quando possível. Evita esconder-te atrás de linguagem vaga de políticas. Um não direto e respeitoso, com um próximo passo sugerido, é melhor do que uma resposta vaga que deixa o cliente confuso.
A assinatura do meu email de apoio deve incluir dados de contacto?
Inclui o teu nome, o nome da equipa e uma ligação para a tua página de apoio ou centro de ajuda. Com o WEMASY, podes criar uma página de apoio através do criador de websites e ligá-la a partir de cada assinatura de email, para os clientes terem sempre onde encontrar mais ajuda.
Com que rapidez devo enviar a resposta a um email de atendimento ao cliente?
Procura responder em 24 horas nos dias úteis, mais cedo nos problemas urgentes. Envia logo uma confirmação automática se a resposta completa demorar mais. A rapidez importa, mas a exatidão e o tom importam tanto quanto ela.
Qual é a diferença entre um email de apoio e um email de marketing?
Um email de apoio responde a uma pergunta concreta do cliente ou resolve um problema que ele levantou. Um email de marketing promove produtos ou partilha novidades com um público mais vasto. Mantém as respostas de apoio centradas no pedido do cliente e evita acrescentar conteúdo promocional. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir explica como o apoio se encaixa na tua experiência de cliente mais ampla.