Oferecer email, chat e telefone não significa automaticamente que o teu apoio está ligado. Muitas marcas têm os três canais ativos e a funcionar, mas cada canal opera na sua própria bolha. O cliente que enviou um email ontem liga hoje e começa do zero. Isto é apoio multicanal. A marca em que o agente do telefone já vê o email de ontem pratica apoio omnicanal. A diferença não está no número de canais. Está em esses canais falarem entre si.
O apoio ao cliente multicanal significa que a tua marca oferece ajuda através de vários canais independentes. O apoio omnicanal significa que esses canais partilham dados do cliente e o histórico de conversas, para a experiência parecer contínua. Perceber o atendimento multicanal vs omnicanal ajuda-te a decidir se precisas de mais canais ou de melhores ligações entre os que já tens. Eis como se comparam.
O que é o apoio ao cliente multicanal?
O apoio ao cliente multicanal significa que ofereces ajuda ao cliente em vários canais, como email, telefone, chat em direto e redes sociais. Cada canal funciona por si. A tua equipa de email pode não ver o que aconteceu numa conversa de chat. Os teus agentes de telefone podem não ter acesso a fios de email anteriores.
O multicanal é um ponto de partida comum. É mais simples de montar, porque cada canal pode usar a sua própria ferramenta e equipa. A contrapartida é que os clientes se repetem muitas vezes ao mudar de canal e a tua equipa perde contexto que poderia acelerar a resolução.
O que é o apoio omnicanal?
O apoio omnicanal liga todos os teus canais nos bastidores. Cada interação, tenha acontecido por email, chat, telefone ou redes sociais, aparece numa ficha de cliente unificada. Quando um cliente muda de canal, o agente seguinte retoma exatamente onde a conversa anterior ficou.
O omnicanal exige tecnologia mais integrada e processos consistentes em toda a equipa. A recompensa é uma experiência do cliente mais fluida e fluxos de trabalho dos agentes mais eficientes. Os clientes sentem que a tua marca os conhece, seja qual for a forma como entram em contacto.
Qual é a diferença entre apoio multicanal e omnicanal?
A diferença está na ligação, não na quantidade. Ambas as abordagens podem oferecer o mesmo número de canais. O que muda é se esses canais partilham informação.
1. Partilha de dados
No apoio multicanal, cada canal guarda os seus próprios dados em separado. No apoio omnicanal, os dados de todos os canais fluem para um só perfil de cliente. Esse perfil partilhado é a base da experiência omnicanal.
2. Experiência do cliente
Os clientes multicanal recomeçam sempre que mudam de canal. Os clientes omnicanal continuam o seu percurso sem interrupções. A frustração de repetir três vezes um número de encomenda desaparece quando os agentes veem todas as interações anteriores.
3. Eficiência da equipa
As equipas multicanal duplicam muitas vezes o trabalho, porque os agentes de canais diferentes não veem o progresso uns dos outros. As equipas omnicanal resolvem os problemas mais depressa, porque cada agente tem contexto completo desde o início.
4. Tecnologia e custo
As estruturas multicanal custam menos à partida, porque cada canal pode usar uma ferramenta independente. As estruturas omnicanal exigem um sistema central que liga tudo, o que significa um investimento inicial maior mas menos desperdício a longo prazo com trabalho repetido e clientes perdidos.
Quando escolher multicanal vs omnicanal?
Começa pelo multicanal se és uma equipa pequena a lançar o apoio pela primeira vez. Oferece dois ou três canais, assegura-os bem e concentra-te na qualidade das respostas em vez da integração.
Avança para o omnicanal quando os clientes mudarem com regularidade de canal e se queixarem de se repetirem. Esse sinal significa que o número de canais está bem, mas as ligações não. Investe num sistema unificado e treina a tua equipa para usar de forma consistente as fichas de cliente partilhadas.
Este é o último capítulo do módulo Canais de apoio. Agora percebes todos os principais canais, como escolher entre eles e como se ligam em escala. Se queres uma lista de verificação prática para montar a tua estrutura de apoio, lê o nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir. Para voltares a qualquer canal em detalhe, começa por tipos de canais de apoio ao cliente.
Perguntas frequentes
Posso ter apoio omnicanal com apenas dois canais?
O omnicanal é sobre ligação, não sobre o número de canais. Se o teu email e o formulário de contacto alimentam uma só caixa partilhada com fichas de cliente unificadas, já tens uma base omnicanal. Acrescenta mais canais a esse sistema ligado à medida que cresces.
O apoio multicanal é mau para os clientes?
O multicanal não é mau. É um ponto de partida prático para a maioria dos negócios. O problema surge quando os clientes o ultrapassam e os canais continuam desligados. Fica atento a sinais como queixas repetidas sobre ter de voltar a explicar os problemas em vários canais.
Qual é o primeiro passo do multicanal para o omnicanal?
Escolhe um sistema central onde todas as interações dos canais ficam guardadas juntas. Encaminha primeiro para esse sistema o email, os formulários de contacto e o chat. Treina cada agente a consultar a ficha de cliente unificada antes de responder. O nosso capítulo sobre o que é o apoio ao cliente omnicanal cobre a estratégia completa.
Preciso de software especial para gerir apoio omnicanal?
Precisas de um help desk ou sistema de pedidos que aceite entradas de todos os teus canais ativos e as mostre numa só vista. A ferramenta concreta importa menos do que ter uma ficha partilhada por cliente. Começa por ligar os formulários de contacto do website a uma caixa central. O WEMASY permite criar páginas de contacto e de apoio com o criador de websites, para cada envio de formulário ter um destino claro.
Como se encaixa o self-service no apoio multicanal e omnicanal?
O self-service é um canal como qualquer outro. Numa estrutura omnicanal, os agentes podem ver que um cliente já consultou o centro de ajuda antes de enviar o email. Esse contexto evita sugerir artigos que o cliente já leu. Sabe mais no nosso capítulo sobre apoio em self-service.
Como sei se a minha estrutura multicanal está a funcionar bem o suficiente?
Acompanha se os clientes mencionam ter de se repetir quando mudam de canal. Vigia o tempo de resolução e as pontuações de satisfação por canal. Se ambas as métricas estiverem saudáveis e os clientes não se queixarem de experiências desligadas, a tua estrutura multicanal pode bastar por agora. O nosso blogue sobre a importância de um sistema de pedidos de apoio explica como o acompanhamento te ajuda a detetar problemas cedo.