Já clicaste na pequena bolha de chat de um site. Talvez tenha aparecido numa página de pagamento quando tinhas dúvidas sobre os prazos de entrega. Talvez estivesse calada no canto até precisares dela. Essa pequena janela é o chat em direto para websites, e acrescentar um ao teu site é mais simples do que a maioria das pessoas imagina.
O chat em direto do website é uma ferramenta de mensagens incorporada diretamente nas tuas páginas. Os visitantes clicam num botão, escrevem uma pergunta e ligam-se à tua equipa de apoio em tempo real. Configurá-lo implica escolher uma ferramenta de chat, colocá-la nas páginas certas e preparar a tua equipa para responder. Eis o que precisas de saber antes de acrescentar chat em direto ao teu website.
O que é o chat em direto para websites?
O chat em direto para websites é um canal de apoio integrado no teu site através de um widget de chat. O widget é uma pequena janela ou botão que os visitantes usam para iniciar uma conversa. Carrega junto com o conteúdo normal da página, por isso os clientes nunca precisam de abrir o email nem de pegar no telefone.
A maioria das ferramentas de chat em direto para websites funciona da mesma maneira nos bastidores. Registas-te num serviço de chat, copias um excerto de código e acrescentas ao teu site. O widget aparece então em todas as páginas onde o ativares. A tua equipa gere as conversas através de um painel separado, no computador ou no telemóvel.
O que precisas antes de acrescentar chat em direto?
Antes de acrescentares chat em direto ao teu website, garante que tens alguns pontos básicos assegurados. Sem eles, a janela de chat parece profissional, mas a experiência desfaz-se depressa.
1. Um website com tráfego regular
O chat em direto só ajuda se as pessoas visitarem o teu site. Se o teu website é novo e tem pouco tráfego, concentra-te primeiro em construir as páginas e o conteúdo. Quando os visitantes chegarem com regularidade, o chat passa a ser uma forma útil de os envolver.
2. Alguém disponível para responder
Um chat sem resposta é pior do que não ter chat. Decide quem vai acompanhar as conversas e em que horários. Mesmo uma equipa pequena pode oferecer chat em horário de expediente e passar a um formulário de mensagem offline fora dele.
3. Respostas preparadas para as perguntas comuns
Escreve as dez perguntas que os visitantes mais fazem. Os teus agentes devem saber estas respostas de cor ou ter ligações rápidas à mão. Esta preparação mantém os tempos de resposta baixos e a qualidade alta desde o primeiro dia.
Como configurar chat em direto no teu website
Configurar o chat em direto do website segue um caminho previsível. Estes passos aplicam-se quer giras uma pequena loja quer um negócio de serviços em crescimento.
1. Escolhe uma ferramenta de chat em direto
Escolhe um serviço de chat que se ajuste à dimensão da equipa e ao orçamento. Procura funcionalidades como transcrições guardadas, mensagens offline e aplicações móveis para os agentes. Testa o período experimental gratuito com uma conversa real antes de te comprometeres.
2. Personaliza o widget de chat
Faz a janela de chat combinar com as cores e o tom da tua marca. Define uma mensagem de saudação simpática e os teus horários de disponibilidade. Um widget que parece pertencer ao teu site inspira mais confiança aos visitantes.
3. Acrescenta o código do chat ao teu site
A maioria das ferramentas de chat dá-te um pequeno excerto de código para colar no teu website. Coloca-o no rodapé ou no cabeçalho do site, para carregar em todas as páginas. Se construíste o teu site com o WEMASY, podes acrescentar código personalizado através do criador de websites, sem editar ficheiros à mão.
4. Testa antes de ires para o ar
Abre o teu site numa janela de navegação privada e inicia um chat de teste. Confirma que o widget aparece, que as mensagens chegam ao teu painel e que o modo offline funciona quando ninguém está disponível. Corrige os problemas antes de promoveres o chat aos clientes.
O chat em direto para websites funciona melhor em páginas de elevada intenção, como preços, pagamento e detalhe de produto. Para uma visão mais profunda do canal em si, lê o nosso capítulo sobre o que é o apoio por chat em direto. Quando estiveres pronto para comparar o chat com outras opções, o nosso guia sobre tipos de canais de apoio ao cliente ajuda-te a ver o quadro completo.
Perguntas frequentes
Que páginas devem ter chat em direto?
Começa pelas páginas onde os visitantes tomam decisões, como as de preços, produtos e pagamento. A tua página inicial e a de contacto são bons locais secundários. Evita pôr o chat em páginas onde distrairia do conteúdo principal.
O chat em direto pode tornar o meu website mais lento?
Um widget de chat bem configurado acrescenta um tempo de carregamento mínimo. Escolhe uma ferramenta leve e carrega o script de forma assíncrona, para não bloquear o conteúdo da página. Testa a velocidade da página depois da instalação, para confirmar que tudo corre bem.
O que deve acontecer quando ninguém está online para o chat?
Põe o widget em modo offline fora do horário de expediente. Recolhe o email e a pergunta do visitante, para a tua equipa fazer seguimento no dia seguinte. Uma mensagem clara sobre quando o chat está disponível define expectativas honestas.
Como acrescento chat em direto sem contratar um programador?
A maioria das ferramentas de chat só exige que copies e cole um excerto de código. Os criadores de websites incluem muitas vezes uma secção de código personalizado para este fim. O WEMASY permite colar o código do chat através do criador de websites, para lançares o chat no teu site depressa.
O chat em direto deve substituir o apoio por email no meu website?
O chat em direto e o email servem necessidades diferentes e funcionam bem em conjunto. Usa o chat para perguntas rápidas em tempo real e guarda o email para conversas detalhadas ou de seguimento. O nosso capítulo sobre o que é o apoio por email explica quando o apoio escrito se adequa melhor.
Como meço se o chat em direto do website está a funcionar?
Acompanha métricas como o tempo médio de resposta, os chats por dia e as conversas que levam a uma venda ou resolução. Revê as transcrições todos os meses, para encontrar perguntas que pertencem antes ao teu centro de ajuda. O nosso blogue sobre o que o apoio ao cliente deve incluir cobre outras métricas que vale a pena vigiar.